企業文化》滿足顧客前 先滿足員工

【經濟日報╱賴盈如】

員工覺得自己擁有多少服務顧客的能力，與顧客實際感受到的服務，兩者間具有明顯的相關性。網路購物業者康迅數位（PayEasy）強調「滿足顧客前，先滿足員工」，以創造真正的服務文化。 「溺愛消費者」，是康迅數位總經理林坤正最常教育員工的一句話。林坤正殊不知，員工眼中的他，其實更為溺愛員工。 公司期望員工提供良好的服務，就應該提供員工優質的管理服務，滿足他們物質和精神上的需要。 身為虛擬的大型購物商城，康迅數位更像個休閒度假中心。位於辦公室一隅的輕食區，隨時供應免費點心包、冰淇淋、各式飲品；也有韻律教室，可供員工盡情熱舞或做瑜珈，更有下田插秧割稻、走進電影院等社團，讓員工調劑身心。 最近，林坤正發起上郊山走走的社團，利用每周五下午的上班時間，帶著成員一同上山吃蜂蛹、感受綠意，增進各部門情感交流與溝通互動。 「除了工作，人生還有許多其他的東西。」林坤正說。 他希望每位員工每天都能快樂工作，從上到下，無論是管理階級還是基層職員，開心的面對工作，就能打從心底，自然地以笑臉回應客戶。 林坤正的辦公室沒有門，他很歡迎員工直接進門溝通，無形中，塑造樂於與人互動、溝通的企業文化。 相較於同業，員工動輒500到700人，康迅數位約有130位員工，團隊規模小，獲利績效卻始終領先，「用對的人，持續讓對的人發揮對的效力」，是林坤正的管理哲學。 以服務顧客為終極目標，與顧客接觸的一線員工是關鍵，林坤正投入大量時間，先從找對的員工開始。 他笑說，會親自面試每位員工的總經理大概只有他。在一級主管依專業能力挑出人選之後，林坤正每周花上四小時，一小時面試一位應試者，從中挑選符合企業特質的人才。 「聊他最喜歡的事情，了解這個人更多的潛在價值，」從每個人的生活故事中去發掘，對方是否具備喜好與人互動的個性，林坤正相信，員工擁有此特質，就會用心去感受顧客的心理需要，真心為顧客服務。 康迅數位把應徵者視為準員工，不管錄用與否，都會發給車馬費，珍惜每一次的機會，發掘與企業文化同調的人才。 用對了人，如何讓對的人繼續產生對的影響力？ 康迅數位鼓勵員工內部輪調，「要讓員工做得愉快。」林坤正說，如果員工發現自己已經無法獲取工作成就感，就能申請輪調其他部門。 林坤正深信，「公司營運績效表現良好時，最適合組織做適度的新陳代謝。」他舉例，有兩位一級主管互調職務後，才了解不同位子有不同的工作思維，也改善了過去時常發生爭執的情況。 「讓員工在他認為是對的位子上工作，更能讓他展現實力。」康迅數位離職的員工一年平均不超過四位，運用內部輪調制度，可以轉換員工的工作態度，並提高學習的企圖心。 林坤正指出，服務業絕對是「以客為尊」，透過良好管理的消費經驗滿足顧客，才能穩固客群，並且促動他們經常性購物，為公司帶來連鎖獲利。 不過，「以客為尊」須以「滿足員工」為前提，康迅數位深諳此道。 【2008/07/02 經濟日報】