| ■ 資誠智識服務中心 最佳實務企業很清楚，罷工尤其是拖上好幾個月的罷工事件，會引發無數的風險，必須特別注意防範，事先著手研擬因應措施。 運用危害鑑認找出潛在風險：危害鑑認能協助企業評估可能危及員工、實體財產安全的風險。頂尖企業會先決定如何因應即將發生的罷工，暫停營運、重新安排營運方式，或儘可能維持現狀，再針對各種狀況設計特定的因應辦法，以減低傷害。 指派小組擬定罷工應變計畫的安全措施：許多企業會成立小組規劃應變計畫，甚至外聘顧問加以指導。也會將工會勞工的不當行為記錄下來，讓罷工不致失控。 教育員工如何因應罷工事件：罷工期間持續工作的員工將會面臨兩種挑戰：完成罷工員工留下的工作，以及遭到罷工員工的辱罵、甚至暴力相向。企業應該事先訓練員工，讓他們瞭解可能發生的情況及如何因應。 瞭解供應商、客戶對罷工的反應：此舉不僅可以展現企業對供應商、客戶福祉的關切，也可以瞭解如何在罷工期間維繫彼此的關係。可以預作安排，防範他們跨越糾察線收受產品與服務。 準備罷工期間的替代運輸系統：尋找替代運輸系統，以減少穿越糾察線的運輸流量，降低罷工工人和貨車司機發生衝突的可能。 與各方維繫暢通的溝通管道：罷工期間，定期與員工、客戶、供應商、媒體溝通，可以杜絕謠言流竄，並保護企業的形象。企業可以指定單一發言人面對媒體，並讓相關主管負責與客戶、供應商溝通。 和當地社區建立良好關係：企業與當地社區關係的好壞，對罷工期間的氣氛影響很大。如果企業被視為是良好的公民，並對地方經濟的繁榮舉足輕重，居民便較無法容忍罷工，媒體也可能從較有利的角度報導企業的立場。 【最佳實務】 根據以往的經驗，洛杉磯市體認到，提供員工因應罷工的相關訓練，可以受益良多。該市都會運輸局在工會駕駛的合約到期前二個月，便做好替代駕駛員的訓練和認證工作，包括簽發證書給107名運輸主管，並提供87名幹事與主管必要的訓練，讓他們能在罷工期間確保巴士繼續運作。當罷工進入第二周，200條路線仍有 38條繼續順利營運，避免大眾運輸系統全面癱瘓的窘境。 專為企業記錄罷工情形的專業保全公司文斯國際表示，在罷工期間保安人員負有兩項責任：一是保護工作的員工和主管，讓他們能安心工作；二是蒐集工會勞工不當行為的證據，以便不時之需。某家煤礦公司便僱用文斯國際，利用照相及攝影記錄罷工活動，拍攝6萬多張照片及數千小時的錄影帶，做為呈堂證物。 （取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC的「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw） 【2006/02/16 經濟日報】 |
2006年2月16日 星期四
人資管理典範》防範罷工危機
趨勢解讀》把自己當品牌來經營
| ■ 陳雅蘭、陳珮馨 全球市場瞬息萬變，從年輕工作到退休的職場神話正在逐漸凋零，一味苦幹實幹的水牛精神也漸受挑戰，面對高度彈性化、講求創意的新職場文化，以及高學歷人口就業市場即將嚴重供過於求困境，職場現代人該如何自處？ 經建會發布未來十年科技人力供需預估報告，到2010年，台灣24歲以上人口中，將有81.8%具有大學學歷，比2004年的48.3%大幅增加。在12 項科技專業人士中，只有工業設計人才短缺，其他專才每年培育超過10萬位科技學士，但市場需求僅約5萬多人，亦即每年將過剩5萬人。 大學畢業生過多 出路堪憂 政治大學科技管理所所長溫肇東表示，數據明顯指出未來五年，台灣社會可能面臨的情況，如果大學、企業、學生現在不採取任何因應行動，未來勢必將釀成大災難。 他進一步指出，五年後台灣大學畢業生那麼多，但企業界能否相對提供足以發揮價值的工作機會？大學生會不會變成高學低就？或者產學之間仍缺乏接軌的最後一哩，企業界還是有人才荒的困擾，紛紛到俄羅斯或印度求才？都值得高度關注。 溫肇東認為，無論外在環境如何改變，企業和個人要脫穎而出，就應該具備「獨特的價值」。例如，對國內企業來說，過去降低成本、提高效率可能是一種價值，但未來的價值應取決於「差異化」，個人也不例外。 溫肇東、明基集團總財務長游克用都不約而同提到Thomas L.Friedman寫的《世界是平的》一書。該書描述推平世界的十個推土機，也就是全球在地化、在地全球化的趨勢。在國家、人才、資金的疆界都逐漸消弭之際，Friedman認為，不論SOHO族或企業員工，最好讓自己做到以下四點中至少一點：非常特殊、非常專業、非常深耕，或非常會調適。 創造個人獨特價值 游克用說，隨著網際網路的風行，一般人在家裡就可以處理很多工作，宣告「個人全球化」時代的來臨；當環境變化加速、分工更趨細膩，每個人是否都足以應變呢？無論是在大陸、台灣或其他地方工作，是否都能適應？都是個人必須面對的課題。 以財務領域為例，穿梭於跨國企業會議室的分析師、合併案撮合者、國際基金管理人等精英族群，便透過提供與眾不同的價值，而獲得可觀的報酬。 富蘭德林事業群總經理劉芳榮以他在大陸從事財務顧問的經驗指出，過去台灣人的工作價值在於勤奮努力，現在「統合眾人價值」的能力更加重要，不是只靠自己，而是想辦法統合別人為你工作、為你讀書，一起創造更大的價值。 如何創造個人的獨特價值，飛利浦公司設計中心台灣區總監陳禧冠建議，不妨借用企業品牌經營的理念。「把自己看成一個品牌。」他強調，當大家都在談台灣產業如何從OEM、ODM走向自創品牌時，職場人更應該轉換腦袋，把自己視為一個品牌來經營，努力創造最高的附加價值。 陳禧冠認為，台灣過去的教育一味灌輸勤勞樸實、克勤克儉的觀念，缺乏打造品牌的思維，事實上「品牌」不一定代表奢華，而是能掌握獨特的價值，吸引消費族群的認同。 建立個人核心職能 104人力銀行行銷總監邱文仁則以「核心職能」來詮釋「個人品牌」，也就是找到自己無可取代的能力。她以自己為例指出，由於累積長年的行銷工作經驗，「行銷」就是她的核心職能，即使轉換跑道，也可以從行銷能力向外延伸。 不管是打造自我品牌，或掌握自我核心職能，一切都是為了適應愈來愈彈性化的職場生態。去年7月勞工退休金提撥新制起跑，10月中國大陸宣布放寬台灣人就業限制，更是加速職場的變化和流動。 在外部環境壓力下，非核心作業委外、利用派遣人員成為企業界無可避免的趨勢。而且在全球激烈競爭下，台灣企業存活年限平均只有12年，不管企業主或勞工都心知肚明，死守企業「終老一生」的時代已經過去了。 不過，邱文仁觀察到「台灣人對契約化的工作，很沒有安全感」。該如何敞開心胸，迎向多元就業的時代？陳禧冠認為，「無國界的創意人」才能在職場自在悠游，他們不但能衝破傳統疆界、馳騁於無框架的思考，還能將創意「資本化」，昇華為能賺進利潤的產值。 廣伸觸角 創意無國界 邁向無國界創意人的第一步，就是打開心窗，嘗試用不同的眼光看待生活，質疑看似「理所當然」的人事物，接著是伸展觸角，多樣化體驗不同的生活方式。 「一定要往人少的地方走。」陳禧冠強調，傳統的大眾市場已死，看起來能賺錢的領域，往往粥多僧也多，唯有深入不同的文化族群，大量接觸主流市場以外的創意思維，才有機會開創新局。 不過，盡情的伸展「外」放，最終仍必須向內收「回」。比如說，一趟出國旅遊，往往是盡情探索異文化的好機會，但是回來以後，還要能進一步沈澱、整理、分析，把前半段的多元創意轉化為產值，否則只是一場純玩樂，或是躺在抽屜裡的一紙創意。 培養工作外的興趣 培養獨一無二的自我價值，也是迎向多元職場的重要利器，尤其未來職場流動率勢必居高不下，上班族可能面臨不斷「找工作」的新生活形態，如何才能以不變應萬變？邱文仁建議上班族培養工作外的興趣。 這聽起來似乎和職場技能無關，卻是從容應變的最高招數。翻譯村上春樹小說的知名譯者賴明珠，原來在房屋仲介公司當廣告文案，餘暇時喜歡讀日文小說，順道兼職翻譯村上春樹，沒想到《挪威的森林》大賣，兼職收入遠超過薪水，便轉換跑道成為專職翻譯者。 從興趣出發找尋落腳點 根據統計，四分之一的上班族利用閒暇兼差，選擇兼差工作更是從自己的興趣出發。例如，有些上班族不但自己練瑜珈，還兼差當瑜珈老師，不但可以持續發展興趣，還能坐擁第二份薪水。 「興趣常是下一個職場的落腳點。」邱文仁說，只要持之以恆，把興趣做得深、做得專，自然就會變成職能，但切記不要一窩蜂追逐明星產業，硬往看似「賺錢」的方向走，一旦落得渾身不快樂，錢沒賺到反而賠得更多。她建議，先把自己變成有趣的人，因為「快樂就是無形的競爭力！」（系列完） 【2006/02/16 經濟日報】 |
2006年2月15日 星期三
電子DNA 企業新資產
■ 陳劍明
隨著電子郵件、即時通訊及網路部落格等網路應用工具的快速普及，企業所面對的管理挑戰也接踵而至。近幾年，員工透過電子郵件向外洩密或毀謗、重創企業形象的事件，時有所聞。美國電子政策學會針對840家企業的調查也指出，員工電子郵件及即時通訊訊息，因訴訟及調查而成為呈堂證供的比率，已從2003年的14%上升到2004年的21%。
對許多企業而言，電子郵件已不再局限於溝通功能，其挾帶與流通的商業紀錄等同於實體世界裡獨一無二的DNA，在企業爭訟或法律案件處理上，成為主要蒐證來源及有力證據；加上電子調查的興起、來自法規遵循的壓力，宣告電子郵件歸檔及電子蒐證這項全新觀念的開展。
電子文件成有利佐證
企業在法庭上若無法提出具體的電子文件來佐證說詞，會造成可觀的損失，這可由2005年5月轟動一時的摩根史坦利涉嫌詐欺案窺見一斑。
當時，投資人裴勒曼控告摩根史坦利隱瞞小家電製造商日光公司（Sunbeam）財務岌岌可危的事實，讓他持有的日光股票一夕間變成廢紙。此案經佛羅里達州陪審團判決，摩根史坦利應支付14.5億美元損害賠償金，其中8.5億美元是因為摩根史坦利未能提出法官要求的電子文件檔案。
事實上，企業數位通訊管理上的眾多困境，包括如何妥善管理龐雜的電子郵件檔案、如何安全無虞地進行網路檔案分享或傳遞語音郵件，因為新科技發展而產生變革。
資料蒐證有賴完善管理
傳統上，企業的電子郵件儲存方式多為定期磁帶備份，這表示數千封以上的電子郵件及附加檔案，是儲存在不具備索引功能的磁帶內。在電子郵件系統或資料中心需要快速的災難復原時，這些備份磁帶相當有用，但卻非為資料蒐證目的而設計，因為電子蒐證經常要依照內容來尋找，如關鍵字、主旨，或日期、寄／收件者。
員工筆記型電腦內的電子郵件資料，也是管理上的一大挑戰。因為筆記型電腦內的檔案很容易因為電腦遭竊或系統損毀，而被破壞。要保存這些郵件檔案，必須把每台筆記型電腦郵件紀錄一一備份，以提供未來搜尋之用。由於所需資訊經常來自於高階主管的筆記型電腦，完成備份，勢將打斷他們的日常工作，導致生產力下降。
建立專屬政策與儲存系統
為了克服這些挑戰，電子郵件歸檔及蒐證新技術可以扮演重要角色，透過自動化、智慧型的系統管理，來減低企業搜尋電子紀錄的時間與花費。不論大型跨國公司或中小企業都在尋找合適的電子郵件儲存管理系統，其中又以金融服務產業因為法規遵循的壓力，建置的腳步最快。在美國，證券交易委員會即要求證券公司保留員工的所有通訊紀錄。
針對電子蒐證需求的管理，企業的當前要務是主動建立專屬的政策。首先，決定應該保留那些電子郵件及保存期限：企業可依員工的職階或電子郵件類別，來保留電子郵件，但做法會因產業相關規定及法律而有所差異。每家企業擬定電子郵件保存策略時，可諮詢法律顧問，以符合本身需求。
其次，建置完善的電子郵件儲存系統，確保該儲存系統能即時儲存及索引通過電子郵件系統的訊息，並以原始格式將電子郵件及附加檔案儲存在中央貯藏地，設有特定的保留期限，使電子郵件不被輕易更改或刪除。
最後，全面性考量資料的取得性及安全性，以快速找出所需資料，及避免企業智慧財產及客戶資料遭竊或遺失。
未來，數位通訊管理將以電子郵件為中心向外推展，企業一旦建置良好的電子郵件儲存及電子蒐證策略，不但能達到遵守法規及風險管理等目的，更有機會在其中進行資料採礦等相關運用，讓龐雜的資料不再是管理的重擔，而成為協助營運的寶貴資產。
（作者是台灣賽門鐵克公司總經理）
【2006/02/15 經濟日報】
隨著電子郵件、即時通訊及網路部落格等網路應用工具的快速普及，企業所面對的管理挑戰也接踵而至。近幾年，員工透過電子郵件向外洩密或毀謗、重創企業形象的事件，時有所聞。美國電子政策學會針對840家企業的調查也指出，員工電子郵件及即時通訊訊息，因訴訟及調查而成為呈堂證供的比率，已從2003年的14%上升到2004年的21%。
對許多企業而言，電子郵件已不再局限於溝通功能，其挾帶與流通的商業紀錄等同於實體世界裡獨一無二的DNA，在企業爭訟或法律案件處理上，成為主要蒐證來源及有力證據；加上電子調查的興起、來自法規遵循的壓力，宣告電子郵件歸檔及電子蒐證這項全新觀念的開展。
電子文件成有利佐證
企業在法庭上若無法提出具體的電子文件來佐證說詞，會造成可觀的損失，這可由2005年5月轟動一時的摩根史坦利涉嫌詐欺案窺見一斑。
當時，投資人裴勒曼控告摩根史坦利隱瞞小家電製造商日光公司（Sunbeam）財務岌岌可危的事實，讓他持有的日光股票一夕間變成廢紙。此案經佛羅里達州陪審團判決，摩根史坦利應支付14.5億美元損害賠償金，其中8.5億美元是因為摩根史坦利未能提出法官要求的電子文件檔案。
事實上，企業數位通訊管理上的眾多困境，包括如何妥善管理龐雜的電子郵件檔案、如何安全無虞地進行網路檔案分享或傳遞語音郵件，因為新科技發展而產生變革。
資料蒐證有賴完善管理
傳統上，企業的電子郵件儲存方式多為定期磁帶備份，這表示數千封以上的電子郵件及附加檔案，是儲存在不具備索引功能的磁帶內。在電子郵件系統或資料中心需要快速的災難復原時，這些備份磁帶相當有用，但卻非為資料蒐證目的而設計，因為電子蒐證經常要依照內容來尋找，如關鍵字、主旨，或日期、寄／收件者。
員工筆記型電腦內的電子郵件資料，也是管理上的一大挑戰。因為筆記型電腦內的檔案很容易因為電腦遭竊或系統損毀，而被破壞。要保存這些郵件檔案，必須把每台筆記型電腦郵件紀錄一一備份，以提供未來搜尋之用。由於所需資訊經常來自於高階主管的筆記型電腦，完成備份，勢將打斷他們的日常工作，導致生產力下降。
建立專屬政策與儲存系統
為了克服這些挑戰，電子郵件歸檔及蒐證新技術可以扮演重要角色，透過自動化、智慧型的系統管理，來減低企業搜尋電子紀錄的時間與花費。不論大型跨國公司或中小企業都在尋找合適的電子郵件儲存管理系統，其中又以金融服務產業因為法規遵循的壓力，建置的腳步最快。在美國，證券交易委員會即要求證券公司保留員工的所有通訊紀錄。
針對電子蒐證需求的管理，企業的當前要務是主動建立專屬的政策。首先，決定應該保留那些電子郵件及保存期限：企業可依員工的職階或電子郵件類別，來保留電子郵件，但做法會因產業相關規定及法律而有所差異。每家企業擬定電子郵件保存策略時，可諮詢法律顧問，以符合本身需求。
其次，建置完善的電子郵件儲存系統，確保該儲存系統能即時儲存及索引通過電子郵件系統的訊息，並以原始格式將電子郵件及附加檔案儲存在中央貯藏地，設有特定的保留期限，使電子郵件不被輕易更改或刪除。
最後，全面性考量資料的取得性及安全性，以快速找出所需資料，及避免企業智慧財產及客戶資料遭竊或遺失。
未來，數位通訊管理將以電子郵件為中心向外推展，企業一旦建置良好的電子郵件儲存及電子蒐證策略，不但能達到遵守法規及風險管理等目的，更有機會在其中進行資料採礦等相關運用，讓龐雜的資料不再是管理的重擔，而成為協助營運的寶貴資產。
（作者是台灣賽門鐵克公司總經理）
【2006/02/15 經濟日報】
CEO視野》勢在必成
■ 李顯章
元月1日是精英電腦受讓大同公司桌上型電腦事業部的換股基準日。回顧這件價值近新台幣70億元的換股案一開始洽談並不順利，直到精英董事長蔣東濬指示，如果希望這件合作案成功，為什麼不讓雙方洽談者都朝此方向前進，讓精英電腦團隊聚焦尋求合作成功的各種條件，終於讓此合作案拍板定案。
併購案進行之初，許多團隊會先思考自己所要的利益及各種對價條件，如果對方的條件與本身要求有所差異，就會打退堂鼓。或是在談判過程中，對方的談判方式或處理技巧較差，就會不耐煩，讓對方也陷入談判困境，讓本來是一樁美事的併購談判瀕臨破裂。
面對IBM、HP、Acer等品牌電腦亟思降低生產成本，提升運籌效益，生產電腦零組件的精英電腦要直接供應電腦成品，還有賴系統整合廠的助力。因此過去一、兩年有數家系統廠與精英洽談整合機會，但精英考量各潛在合作夥伴特色後，選擇與大同接洽。
大同期待雙方整合後，持有精英電腦30%股份成為最大股東，且未來在董事會中爭取重要席次，凡此種種都將影響精英電腦的董事會結構。經董事會同意，蔣東濬擔任洽談合作條件的重任，精英團隊與財務顧問準備雙方意見的資料，共同協商應對之道。
了解雙方意見後，蔣東濬指示兩點策略。他強調，「你們希望這個合作案成功還是失敗，如果有失敗的打算，我就不需要在這裡和大家研究如何會失敗，如果希望成功，大家就努力去促成。」
這個簡單又清楚的策略，深深影響精英團隊與大同公司的洽談過程，精英團隊自始至終都朝非成功不可的目標前進，幾次幾乎無法進行的會議，只見總經理陳明村拉著大同主管到外面抽菸搏感情，氣氛緩和後再重回談判桌。經過三個月纏鬥，雙方終於簽約。
由此可見策略是一種藝術，凌駕於科學化計算之上。「勢在必成」這個策略指示，讓精英團隊得以聚焦，開創更大的事業版圖。
（作者是台証證券企業併購業務副總，yoyolee@tsc.com.tw）
【2006/02/15 經濟日報】
元月1日是精英電腦受讓大同公司桌上型電腦事業部的換股基準日。回顧這件價值近新台幣70億元的換股案一開始洽談並不順利，直到精英董事長蔣東濬指示，如果希望這件合作案成功，為什麼不讓雙方洽談者都朝此方向前進，讓精英電腦團隊聚焦尋求合作成功的各種條件，終於讓此合作案拍板定案。
併購案進行之初，許多團隊會先思考自己所要的利益及各種對價條件，如果對方的條件與本身要求有所差異，就會打退堂鼓。或是在談判過程中，對方的談判方式或處理技巧較差，就會不耐煩，讓對方也陷入談判困境，讓本來是一樁美事的併購談判瀕臨破裂。
面對IBM、HP、Acer等品牌電腦亟思降低生產成本，提升運籌效益，生產電腦零組件的精英電腦要直接供應電腦成品，還有賴系統整合廠的助力。因此過去一、兩年有數家系統廠與精英洽談整合機會，但精英考量各潛在合作夥伴特色後，選擇與大同接洽。
大同期待雙方整合後，持有精英電腦30%股份成為最大股東，且未來在董事會中爭取重要席次，凡此種種都將影響精英電腦的董事會結構。經董事會同意，蔣東濬擔任洽談合作條件的重任，精英團隊與財務顧問準備雙方意見的資料，共同協商應對之道。
了解雙方意見後，蔣東濬指示兩點策略。他強調，「你們希望這個合作案成功還是失敗，如果有失敗的打算，我就不需要在這裡和大家研究如何會失敗，如果希望成功，大家就努力去促成。」
這個簡單又清楚的策略，深深影響精英團隊與大同公司的洽談過程，精英團隊自始至終都朝非成功不可的目標前進，幾次幾乎無法進行的會議，只見總經理陳明村拉著大同主管到外面抽菸搏感情，氣氛緩和後再重回談判桌。經過三個月纏鬥，雙方終於簽約。
由此可見策略是一種藝術，凌駕於科學化計算之上。「勢在必成」這個策略指示，讓精英團隊得以聚焦，開創更大的事業版圖。
（作者是台証證券企業併購業務副總，yoyolee@tsc.com.tw）
【2006/02/15 經濟日報】
節流高手》郵遞費用這樣省
■ 葉益成
處於資訊高速公路時代，即使電子郵件相當普及，我們仍然依賴郵遞，有效控制郵遞費用，也是成本撙節重要的一環 。
向郵政單位請益：郵局人員十分樂於協助企業節省成本，更可以提供豐富的郵政資訊。
以郵局快捷取代快遞：企業員工常把快遞視為理所當然的郵寄方式，因為只要一通電話，快遞人員便「到府服務」，因此不管郵件是否有急迫性一律使用快遞。事實上，非緊急性郵件可利用郵局快捷，省下一筆郵費。
善用大宗郵資折扣：郵局會提供折扣給填具郵遞區號、做好分類的大批郵件。配合郵局的作業規定，不只可加速郵件正確送達，更能降低郵寄費用。
出版品登記：企業若定期大量郵寄目錄、雜誌等，應考慮申請出版品登記。
使用電子郵件、傳真或電話：試試各種不用郵資的傳送方式，把郵寄當做最後的選項。
順路遞送：可以利用拜訪客戶或回家順路遞件，適時和客戶打個招呼，可以加強客戶服務和互動。
定時更新聯絡資料：避免「查無此人」的郵資浪費，每半年定期更新客戶聯絡資料，若再輔以名單效益的檢討，將可讓廣告效益大增。
採用符合實際需求的遞送服務：教育員工採用適當的服務。使用快遞服務時，應清楚說明所需的服務內容。
設計符合郵政規定的郵件：以標準信封為設計參考依據，並評估以明信片代替信件的可行性。
評估郵件重量和內容是否達到最大成本效益：依費率表寄送郵件，並避免超重或超額郵資的情形。
（作者是ERA毅業國際組織亞洲區負責人暨中華毅業總裁、中華成本管控學會理事長，www.expense-reduction.com.tw）
【2006/02/15 經濟日報
處於資訊高速公路時代，即使電子郵件相當普及，我們仍然依賴郵遞，有效控制郵遞費用，也是成本撙節重要的一環 。
向郵政單位請益：郵局人員十分樂於協助企業節省成本，更可以提供豐富的郵政資訊。
以郵局快捷取代快遞：企業員工常把快遞視為理所當然的郵寄方式，因為只要一通電話，快遞人員便「到府服務」，因此不管郵件是否有急迫性一律使用快遞。事實上，非緊急性郵件可利用郵局快捷，省下一筆郵費。
善用大宗郵資折扣：郵局會提供折扣給填具郵遞區號、做好分類的大批郵件。配合郵局的作業規定，不只可加速郵件正確送達，更能降低郵寄費用。
出版品登記：企業若定期大量郵寄目錄、雜誌等，應考慮申請出版品登記。
使用電子郵件、傳真或電話：試試各種不用郵資的傳送方式，把郵寄當做最後的選項。
順路遞送：可以利用拜訪客戶或回家順路遞件，適時和客戶打個招呼，可以加強客戶服務和互動。
定時更新聯絡資料：避免「查無此人」的郵資浪費，每半年定期更新客戶聯絡資料，若再輔以名單效益的檢討，將可讓廣告效益大增。
採用符合實際需求的遞送服務：教育員工採用適當的服務。使用快遞服務時，應清楚說明所需的服務內容。
設計符合郵政規定的郵件：以標準信封為設計參考依據，並評估以明信片代替信件的可行性。
評估郵件重量和內容是否達到最大成本效益：依費率表寄送郵件，並避免超重或超額郵資的情形。
（作者是ERA毅業國際組織亞洲區負責人暨中華毅業總裁、中華成本管控學會理事長，www.expense-reduction.com.tw）
【2006/02/15 經濟日報
趨勢解讀》協助員工減壓 提升工作能量
■ 陳珮馨
過去企業主絞盡腦汁省成本，現在卻出現新敵手！看不見的「壓力」，就像一枚不定時的隱形炸彈，如何協助員工戰勝壓力、營造正面情緒，逐漸成為企業的新挑戰。
「工作壓力引發太多問題了！」中華航空公司人力資源管理處處長吳治富感嘆，尤其空服人員、機師長期值勤，壓力不是平常人能體會的。因此，華航近兩年正式引入員工心理諮商制度。
不但聘僱專業的心理諮商人員，隨時聆聽員工的心底需求，同時主動和心理諮商醫師簽約，員工在工作或生活上遇到任何困難，都可以免費登門求助。為了保障員工隱私，除了承辦人，一般主管並不過問，就像是一塊心靈休息站，員工可以安心地放下面具、釋放自我。
專門協助求職者找工作、幫企業尋覓良才的104人力銀行，總是忙著幫職場人解決心頭煩惱，最近卻開始回過頭，注意員工是否也在繁重的例行公事下，壓得喘不過氣來。
於是，去年底研擬新年度規劃時，104人力銀行不僅要求員工針對專業職能，好好經營自我能力，更規定員工必須填寫未來一年的「非專業」計畫，任何天馬行空的想法都可以，但必須「和工作無關」。
104人力銀行行銷總監邱文仁笑著說，大家過去壓抑的夢想，忽然都釋放出來了，有的員工想要學變魔術，而且還要在明年的尾牙表演，有的員工想要學佛朗明哥、有的人希望練瑜珈……。員工洋洋灑灑的新年「計畫」中，想練瑜珈的人最多，立刻由公司出面，主動聘請瑜珈老師來開課。
越來越多的企業開始重視「人」的問題，育強企業管理顧問公司董事長周乙郎表示，過去企業強調專業技能，拚命想提升員工的IQ，但現在企業逐漸意識到EQ才是突破的關鍵。
「企業要儲備心靈資本，總體競爭力才會提升。」周乙郎說，尤其現在企業必須透過研發創新，才能永續經營，一旦缺乏好的人際互動環境，員工壓力太大、折舊率過高，企業很快就會遇上發展瓶頸。
去年，聯強國際的銷售團隊為了協助員工身心歸零，分成六梯次推動「腦波穩定運動」，透過坐禪的方式，不分高級主管或基層員工，每一個人都要端坐吐納，一旦放鬆沈寂下來，大家更能放下情緒，彼此理性對話，原來冰冷的辦公環境，很快就溫暖起來了。
宏碁去年也加入行列，40位負責全球營運、肩挑龐大經營壓力的工程師，透過身心靈的放鬆休息，重新恢復工作能量。甚至公務機關也意識到減壓的重要性，去年開始，公務人員保障暨培訓委員會陸續安排一級、二級機關主管集訓，不但談領導管理，更透過靜坐吐納，齊來體驗「心靈SPA」。
不管如何，企業開始體悟身心放鬆的重要性，國際瑜珈治療師協會統計，約有200萬英國人及100萬日本人定期練瑜珈，美國一間大學開授冥想靜坐課程，竟然吸引1.5萬人前來參加。
在台灣，不少企業內部成立瑜珈社，靜坐、靈修或禱告也開始蔚為風潮，員工逐漸學會在繁重的工作外，找到一處卸下壓力的角落。
「但在心上下功夫，莫在枝節做文章。」周乙郎說，每一位員工都是企業的生產利器，企業主希望創造績效，首先要先俘虜員工的心，一旦順利「安心」，自然就能凝聚向心力，輕鬆帶領員工朝目標直奔。
【2006/02/15 經濟日報】
過去企業主絞盡腦汁省成本，現在卻出現新敵手！看不見的「壓力」，就像一枚不定時的隱形炸彈，如何協助員工戰勝壓力、營造正面情緒，逐漸成為企業的新挑戰。
「工作壓力引發太多問題了！」中華航空公司人力資源管理處處長吳治富感嘆，尤其空服人員、機師長期值勤，壓力不是平常人能體會的。因此，華航近兩年正式引入員工心理諮商制度。
不但聘僱專業的心理諮商人員，隨時聆聽員工的心底需求，同時主動和心理諮商醫師簽約，員工在工作或生活上遇到任何困難，都可以免費登門求助。為了保障員工隱私，除了承辦人，一般主管並不過問，就像是一塊心靈休息站，員工可以安心地放下面具、釋放自我。
專門協助求職者找工作、幫企業尋覓良才的104人力銀行，總是忙著幫職場人解決心頭煩惱，最近卻開始回過頭，注意員工是否也在繁重的例行公事下，壓得喘不過氣來。
於是，去年底研擬新年度規劃時，104人力銀行不僅要求員工針對專業職能，好好經營自我能力，更規定員工必須填寫未來一年的「非專業」計畫，任何天馬行空的想法都可以，但必須「和工作無關」。
104人力銀行行銷總監邱文仁笑著說，大家過去壓抑的夢想，忽然都釋放出來了，有的員工想要學變魔術，而且還要在明年的尾牙表演，有的員工想要學佛朗明哥、有的人希望練瑜珈……。員工洋洋灑灑的新年「計畫」中，想練瑜珈的人最多，立刻由公司出面，主動聘請瑜珈老師來開課。
越來越多的企業開始重視「人」的問題，育強企業管理顧問公司董事長周乙郎表示，過去企業強調專業技能，拚命想提升員工的IQ，但現在企業逐漸意識到EQ才是突破的關鍵。
「企業要儲備心靈資本，總體競爭力才會提升。」周乙郎說，尤其現在企業必須透過研發創新，才能永續經營，一旦缺乏好的人際互動環境，員工壓力太大、折舊率過高，企業很快就會遇上發展瓶頸。
去年，聯強國際的銷售團隊為了協助員工身心歸零，分成六梯次推動「腦波穩定運動」，透過坐禪的方式，不分高級主管或基層員工，每一個人都要端坐吐納，一旦放鬆沈寂下來，大家更能放下情緒，彼此理性對話，原來冰冷的辦公環境，很快就溫暖起來了。
宏碁去年也加入行列，40位負責全球營運、肩挑龐大經營壓力的工程師，透過身心靈的放鬆休息，重新恢復工作能量。甚至公務機關也意識到減壓的重要性，去年開始，公務人員保障暨培訓委員會陸續安排一級、二級機關主管集訓，不但談領導管理，更透過靜坐吐納，齊來體驗「心靈SPA」。
不管如何，企業開始體悟身心放鬆的重要性，國際瑜珈治療師協會統計，約有200萬英國人及100萬日本人定期練瑜珈，美國一間大學開授冥想靜坐課程，竟然吸引1.5萬人前來參加。
在台灣，不少企業內部成立瑜珈社，靜坐、靈修或禱告也開始蔚為風潮，員工逐漸學會在繁重的工作外，找到一處卸下壓力的角落。
「但在心上下功夫，莫在枝節做文章。」周乙郎說，每一位員工都是企業的生產利器，企業主希望創造績效，首先要先俘虜員工的心，一旦順利「安心」，自然就能凝聚向心力，輕鬆帶領員工朝目標直奔。
【2006/02/15 經濟日報】
管理智慧》團隊新義
■ 詹俊裕
「一日之計在於晨，一年之計在於春」，任何人做事都應該有準備充分的計畫，但是在複雜且變化快速的e時代，早上或春天才開始計畫，已經來不及了，因此有人說：「計畫趕不上變化，且任何完美的計畫抵不過老闆的一句話。」說起來有些無奈，卻也是事實。
其實只要有充分的準備，持之以恆的去做，總有成功的一天，只怕凡事推諉、找藉口，因此有人說：「人生不怕慢，只怕站。」
企業想要超越競爭對手，不能只靠優秀的個人，更要靠團隊內的每一個人充分溝通及分工合作，以發揮公司整體的戰力，這就是所謂的「團隊運作」（team work）。
事實上，team的四個字母分別代表團隊發揮戰力的四個步驟：
目標(target)：組織首先要有明確的共同目標，如業績、成本、損失率、市場占有率、利潤目標…。不只公司目標要明確，員工個人的工作目標也一樣，有了明確的目標，才不會有「忙、盲、茫」的困擾。
教育(education)：要達成公司目標或員工個人的工作目標，必須透過各種教育訓練，甚至同事間、主管部屬間互相分享心得，如此才能在「做中學、錯中學」當中，快速累積經驗。
行動(action)：有了明確的目標，輔以良好的教育訓練，更重要的是起而行，且持之以恆。
評估(measurement)：行動結果是否有成效，必須透過有系統的評估、分析，並自評估分析中尋求改進之道，如此才能即時、及時的隨環境變化調整公司的教育政策、行動方案，以順利達成既定的目標。
（作者是新光產險總經理）
【2006/02/15 經濟日報】
「一日之計在於晨，一年之計在於春」，任何人做事都應該有準備充分的計畫，但是在複雜且變化快速的e時代，早上或春天才開始計畫，已經來不及了，因此有人說：「計畫趕不上變化，且任何完美的計畫抵不過老闆的一句話。」說起來有些無奈，卻也是事實。
其實只要有充分的準備，持之以恆的去做，總有成功的一天，只怕凡事推諉、找藉口，因此有人說：「人生不怕慢，只怕站。」
企業想要超越競爭對手，不能只靠優秀的個人，更要靠團隊內的每一個人充分溝通及分工合作，以發揮公司整體的戰力，這就是所謂的「團隊運作」（team work）。
事實上，team的四個字母分別代表團隊發揮戰力的四個步驟：
目標(target)：組織首先要有明確的共同目標，如業績、成本、損失率、市場占有率、利潤目標…。不只公司目標要明確，員工個人的工作目標也一樣，有了明確的目標，才不會有「忙、盲、茫」的困擾。
教育(education)：要達成公司目標或員工個人的工作目標，必須透過各種教育訓練，甚至同事間、主管部屬間互相分享心得，如此才能在「做中學、錯中學」當中，快速累積經驗。
行動(action)：有了明確的目標，輔以良好的教育訓練，更重要的是起而行，且持之以恆。
評估(measurement)：行動結果是否有成效，必須透過有系統的評估、分析，並自評估分析中尋求改進之道，如此才能即時、及時的隨環境變化調整公司的教育政策、行動方案，以順利達成既定的目標。
（作者是新光產險總經理）
【2006/02/15 經濟日報】
2006年2月14日 星期二
趨勢解讀》尊重個人價值 企業放慢腳步
■ 官如玉
天災人禍不斷、企業裁員頻傳、工作壓力與日俱增，促使愈來愈多的人探索更深一層的生命意義，覺醒必須放慢生活步調，一些企業經營者更決定由「快車道」轉到「慢車道」。
針對財星雜誌500大企業男性資深經理人的一項調查，發現84%的受訪者希望能另有職涯選擇，以擁有更多的私人生活，55%表示寧願犧牲收入，一半的受訪者懷疑自己因為追求事業成就，所做的犧牲是否值得。73%的人認為一定有辦法可以重新調整高階主管工作，不但可以提升生產力，也可以增加私人時間。87%認為公司若能推動這些變革，一定可以建立吸引人才的優勢。
為了幫助高階主管紓解壓力，公私兼顧，一些企業開始推動共治。在艦隊銀行，古寧翰和莫瑞已共同分擔全球市場外匯副總裁職務六年。他倆每人每周在交易桌上工作三天，他們沒有劃分客戶和工作，有什麼事就馬上處理。兩個人只有一套目標和績效評估辦法，每周開一次會、無時不刻的語音信箱留言，讓他倆工作配合得天衣無縫。之前，他倆每周工作50到60小時，如今減為20到25小時。
推動共治 工作家庭雙贏
新聞公司旗下的20世紀福斯公司則設有兩位總裁，共同負責整家公司的營運。以前，福斯一年只製作四到五部影集，如今要管六個新聞網、200個有線頻道，還要經營DVD、寬頻業務，新聞公司總裁錢寧說：「我們去哪兒找能管這些業務的人，基於業務的複雜性，如果能找到兩個技能互補的人或許比較好。」
共治讓兩位總裁得以工作、家庭生活兩全。其中一位總裁紐曼說：「因為有兩個人，我們可以介入更多的事，生產力也比一個人管理的公司好。」
有些公司則允許高層主管調整工作步調。Ernst& Young會計師事務所併購部門，經常為了趕件而挑燈夜戰，陷入一周工作80個小時的惡夢。帶領這個部門的合夥人史拉傑年收入高達七位數字，不過有兩個稚齡小孩的他，經常會思考這是否是自己真正想過的生活。
去年，史拉傑打破這家世界級企業的禁忌，宣稱自己無法再忍受這樣的生活，他的部門尋求同事的支援，調整正當注意調查程序運作的方式。這個部門花六個月的時間重新檢討每項工作，並重新分配工作，不但每個人的生活品質獲得改善，也提供顧客更好的服務品質。
除了靠企業伸援，一些高階經理人也尋求自我安定的精神力量。「2010大趨勢」一書觀察到精神力量崛起這股趨勢。作者派翠西亞．奧伯汀指出，企業醜聞頻傳，就是因為企業經營者欠缺自我管理的能力，達成自我管理的最確實途徑是精神訓練，平靜的冥想或是專注的靜坐，都能澄清思緒，讓直覺更為敏銳。她解釋，精神的探索涵蓋改造人類的活動、事情的優先順序、對休閒活動的追求、花費時間和金錢的模式。
精神訓練 有助澄清思緒
發明心臟節律器的美敦利公司已退休執行長比爾．喬治便是精神力量的追求者。他形容自己25年前還沒開始靜坐時，「在早上是一個狂亂的人」，忙著處理一堆無關緊要的事，到了晚上7點，就累垮了。開始打坐後，一回家就靜坐，如今大部分的創意構想都來自靜坐的時刻，「我在那個時候會非常清楚什麼是對公司真正關鍵的事情。」
麥肯錫顧問合夥人拜楊宣稱，許多高層經理人都有做不完的工作，「在21世紀的現實下，我不知道他們如何工作。身處互動成本微乎其微的世界，互動量變成無限大。」
她表示，企業營運的範圍和複雜度明顯增加，1970年代，全球50大企業平均年營收290億美元，目前擴增到1,000億美元。同期，每年上市的新產品數量增加16倍，而且企業現在要和不同產業、地區的競爭者較勁。效率低落，更提高企業營運的複雜性。
經濟學人資訊公司一項調查發現，高階經理人八成的時間用在對公司長期價值貢獻不到20%的事物上，造成決策延宕。
麥肯鍚詢問高階經理人「若時間增加為二倍，是否能把所有事情做完」，答案都是否定。
打破禁忌 採行權宜措施
Ernst& Young會計師事務所資深合夥人巴克露絲說：「每個人都有個人的因應機制，不過還沒有組織性的解決方案。」
管理顧問卡仁巴克認為，高階工作人性化，並非不可能的任務，他建議的可行之道包括更有效運用團隊，提供主管不同的事業途徑，讓他們選擇晉升的速度，如不在五年內升副總裁，而把時間拉長到十年，「因為小孩子還小，你不希望經常出差在外。」
他表示，要讓這些權宜措施行得通，資方要讓高層主管自己對生活成功下定義，並換算成願意在工作上投入多少時間。
企業也要打破討論工作超時的禁忌。星巴克執行長舒茲就鼓勵主管開口討論工時，他表示：「你或許無法如願，但至少會有對話的機會，而且我們保證開口要求，不會留下紀錄。」
【2006/02/14 經濟日報】
天災人禍不斷、企業裁員頻傳、工作壓力與日俱增，促使愈來愈多的人探索更深一層的生命意義，覺醒必須放慢生活步調，一些企業經營者更決定由「快車道」轉到「慢車道」。
針對財星雜誌500大企業男性資深經理人的一項調查，發現84%的受訪者希望能另有職涯選擇，以擁有更多的私人生活，55%表示寧願犧牲收入，一半的受訪者懷疑自己因為追求事業成就，所做的犧牲是否值得。73%的人認為一定有辦法可以重新調整高階主管工作，不但可以提升生產力，也可以增加私人時間。87%認為公司若能推動這些變革，一定可以建立吸引人才的優勢。
為了幫助高階主管紓解壓力，公私兼顧，一些企業開始推動共治。在艦隊銀行，古寧翰和莫瑞已共同分擔全球市場外匯副總裁職務六年。他倆每人每周在交易桌上工作三天，他們沒有劃分客戶和工作，有什麼事就馬上處理。兩個人只有一套目標和績效評估辦法，每周開一次會、無時不刻的語音信箱留言，讓他倆工作配合得天衣無縫。之前，他倆每周工作50到60小時，如今減為20到25小時。
推動共治 工作家庭雙贏
新聞公司旗下的20世紀福斯公司則設有兩位總裁，共同負責整家公司的營運。以前，福斯一年只製作四到五部影集，如今要管六個新聞網、200個有線頻道，還要經營DVD、寬頻業務，新聞公司總裁錢寧說：「我們去哪兒找能管這些業務的人，基於業務的複雜性，如果能找到兩個技能互補的人或許比較好。」
共治讓兩位總裁得以工作、家庭生活兩全。其中一位總裁紐曼說：「因為有兩個人，我們可以介入更多的事，生產力也比一個人管理的公司好。」
有些公司則允許高層主管調整工作步調。Ernst& Young會計師事務所併購部門，經常為了趕件而挑燈夜戰，陷入一周工作80個小時的惡夢。帶領這個部門的合夥人史拉傑年收入高達七位數字，不過有兩個稚齡小孩的他，經常會思考這是否是自己真正想過的生活。
去年，史拉傑打破這家世界級企業的禁忌，宣稱自己無法再忍受這樣的生活，他的部門尋求同事的支援，調整正當注意調查程序運作的方式。這個部門花六個月的時間重新檢討每項工作，並重新分配工作，不但每個人的生活品質獲得改善，也提供顧客更好的服務品質。
除了靠企業伸援，一些高階經理人也尋求自我安定的精神力量。「2010大趨勢」一書觀察到精神力量崛起這股趨勢。作者派翠西亞．奧伯汀指出，企業醜聞頻傳，就是因為企業經營者欠缺自我管理的能力，達成自我管理的最確實途徑是精神訓練，平靜的冥想或是專注的靜坐，都能澄清思緒，讓直覺更為敏銳。她解釋，精神的探索涵蓋改造人類的活動、事情的優先順序、對休閒活動的追求、花費時間和金錢的模式。
精神訓練 有助澄清思緒
發明心臟節律器的美敦利公司已退休執行長比爾．喬治便是精神力量的追求者。他形容自己25年前還沒開始靜坐時，「在早上是一個狂亂的人」，忙著處理一堆無關緊要的事，到了晚上7點，就累垮了。開始打坐後，一回家就靜坐，如今大部分的創意構想都來自靜坐的時刻，「我在那個時候會非常清楚什麼是對公司真正關鍵的事情。」
麥肯錫顧問合夥人拜楊宣稱，許多高層經理人都有做不完的工作，「在21世紀的現實下，我不知道他們如何工作。身處互動成本微乎其微的世界，互動量變成無限大。」
她表示，企業營運的範圍和複雜度明顯增加，1970年代，全球50大企業平均年營收290億美元，目前擴增到1,000億美元。同期，每年上市的新產品數量增加16倍，而且企業現在要和不同產業、地區的競爭者較勁。效率低落，更提高企業營運的複雜性。
經濟學人資訊公司一項調查發現，高階經理人八成的時間用在對公司長期價值貢獻不到20%的事物上，造成決策延宕。
麥肯鍚詢問高階經理人「若時間增加為二倍，是否能把所有事情做完」，答案都是否定。
打破禁忌 採行權宜措施
Ernst& Young會計師事務所資深合夥人巴克露絲說：「每個人都有個人的因應機制，不過還沒有組織性的解決方案。」
管理顧問卡仁巴克認為，高階工作人性化，並非不可能的任務，他建議的可行之道包括更有效運用團隊，提供主管不同的事業途徑，讓他們選擇晉升的速度，如不在五年內升副總裁，而把時間拉長到十年，「因為小孩子還小，你不希望經常出差在外。」
他表示，要讓這些權宜措施行得通，資方要讓高層主管自己對生活成功下定義，並換算成願意在工作上投入多少時間。
企業也要打破討論工作超時的禁忌。星巴克執行長舒茲就鼓勵主管開口討論工時，他表示：「你或許無法如願，但至少會有對話的機會，而且我們保證開口要求，不會留下紀錄。」
【2006/02/14 經濟日報】
談判秘笈》有效處理反對意見
■ 黃永猛
談判交手的過程中，難免會碰到棘手的反對意見。談判能否達陣，關鍵就在於如何有效處理反對意見。
以買賣談判為例，賣方為求成交，處理買方的反對意見時，容易患得患失，猶豫不決。倒是買方處理反對意見，顯得輕鬆許多。
談判過程中，價格與付款條件最易遭買方反對，賣方最好先表示同理心，並嘗試引導買方不斷點頭說「是」，藉以強化本身的論點與說服力。
面對不同議題的反對意見，可採以下因應對策：
事先模擬：談判前請同事扮演對方角色，提出不同的反對意見，問題越多元、越辛辣越好，以便談判人員事先備好題庫與答案，並加以演練。
解讀意涵：無論對方提出的反對意見是否合理，切忌在第一時間就認同。要先解讀背後所代表的意涵，有時對方的反對與抗議只是為反對而反對，或虛張聲勢，或只是藉機要求額外的甜頭與利益，談判人員不可被似是而非的反對意見所誤導。
研判難易：反對意見若在我方預設的題庫內，當可輕易回應。如碰到棘手意見，就需步步為營，見招拆招。尤其，當對方提出蠻橫無理的反對意見時，更不可動怒，最好的說辭就是：「謝謝您的指教!」
運用反問法：針對對方的反對意見加以反制，我方可以運用反問法，也提出更大或更多的反對意見來弱化對方的力量，並藉此轉移焦點。「您的問題不大，相信可以順利解決，不過我方也有很多意見要表達……」
冷處理：如果對方的反對意見嚴重傷害我方的利益，或我方不便在當場回應時，可以採用冷處理技巧，委婉的表示不是不處理，而是已經超出個人權限，無法立即回答如此尖銳的反對意見。
暫時擱置：向對方表示相當重視這個意見，徵求對方是否可以暫時擱置，從較不具爭議的部分先談，讓我方得以爭取緩衝時間，並思考回應方式，然後再換個輕鬆一點的場合談。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；
http://blog.webs-tv.net/bnsc；Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2006/02/14 經濟日報】
談判交手的過程中，難免會碰到棘手的反對意見。談判能否達陣，關鍵就在於如何有效處理反對意見。
以買賣談判為例，賣方為求成交，處理買方的反對意見時，容易患得患失，猶豫不決。倒是買方處理反對意見，顯得輕鬆許多。
談判過程中，價格與付款條件最易遭買方反對，賣方最好先表示同理心，並嘗試引導買方不斷點頭說「是」，藉以強化本身的論點與說服力。
面對不同議題的反對意見，可採以下因應對策：
事先模擬：談判前請同事扮演對方角色，提出不同的反對意見，問題越多元、越辛辣越好，以便談判人員事先備好題庫與答案，並加以演練。
解讀意涵：無論對方提出的反對意見是否合理，切忌在第一時間就認同。要先解讀背後所代表的意涵，有時對方的反對與抗議只是為反對而反對，或虛張聲勢，或只是藉機要求額外的甜頭與利益，談判人員不可被似是而非的反對意見所誤導。
研判難易：反對意見若在我方預設的題庫內，當可輕易回應。如碰到棘手意見，就需步步為營，見招拆招。尤其，當對方提出蠻橫無理的反對意見時，更不可動怒，最好的說辭就是：「謝謝您的指教!」
運用反問法：針對對方的反對意見加以反制，我方可以運用反問法，也提出更大或更多的反對意見來弱化對方的力量，並藉此轉移焦點。「您的問題不大，相信可以順利解決，不過我方也有很多意見要表達……」
冷處理：如果對方的反對意見嚴重傷害我方的利益，或我方不便在當場回應時，可以採用冷處理技巧，委婉的表示不是不處理，而是已經超出個人權限，無法立即回答如此尖銳的反對意見。
暫時擱置：向對方表示相當重視這個意見，徵求對方是否可以暫時擱置，從較不具爭議的部分先談，讓我方得以爭取緩衝時間，並思考回應方式，然後再換個輕鬆一點的場合談。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；
http://blog.webs-tv.net/bnsc；Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2006/02/14 經濟日報】
管理教室》在夕陽中尋找曙光
■ 王家英
夕陽過後，就是黑夜，黎明不遠，曙光將現。
只是很多人，在夕陽時就喪失了信心與前進的動力，靜待黑夜來臨，或是希望一睡不醒。
置身夕陽中的行業，如何不被黑暗吞噬，尋找曙光？
近幾年，國內外超市業在其他業態的擠壓下，似乎找出了一線曙光與生機，頗有啟發性。
美國的Whole Foods Market以及Trader Joe超市，連鎖規模都不過百來家，店面坪數也不算大，在美國動輒800到1,500坪面積、規模至少上千家店的大型零售集團之中，卻讓人不敢輕忽，近幾年甚至成為零售業界津津樂道的後起之秀。
前者由小型區域性有機商店，發展成獲利及成長力道驚人的上市公司，後者雖然仍是小規模的連鎖超市，只有100多家店，卻以精緻取勝，也是唯一可以開在Costco量販店旁邊，生意依舊興隆的超市。
追求標準化水準
長期觀察這二家超市的香港惠康超市總裁鄭朝豐指出，這二家超市，都是以健康、環保路線取勝，Trader Joe的自有品牌商品高達六、七成；Whole Foods Market則以領先趨勢、高度一致的營運品質見長。
「不管你在那一州的那一家店，Whole Foods Market門市賣場的服務水準和品質，都相當一致。」身為超市同業，鄭朝豐指出，一致性是最難做到的。
為什麼別人做不到，Whole Foods Market卻做到了？鄭朝豐分析，核心價值明確，員工認同度高，人力素質整齊是關鍵。經營者堅持環保、有機，不以營利為優先的概念，不但獲得許多愛護地球的消費者的認同，也吸引許多有相同理念的人加入，員工以在此工作為傲，也願意全力付出，所以能夠維持一貫的品質和水準。
實際上，Whole Foods Market在備受擠壓的美國零售市場，創業前八年，每年創下奇蹟般的高成長率，至今成長力道不墜，已經引起哈佛商學院的注意，針對該公司進行個案研究。
找尋成功方程式
鄭朝豐認為，Whole Foods Market的例子證明，經營世界沒有景氣與否的問題，關鍵在於能否找出新的成功方程式，以及堅持核心價值？
至於如何找尋成功的方程式？曾經在台灣成功開出三家精緻超市Jason's的鄭朝豐，建議先確認自己的定位，再依以下三個步驟思考；一是看看自己的定位是否符合趨勢，二是所定位的市場區隔是否大到足以存活，三是這個定位和趨勢，是否真正是消費者要的？到底消費者要什麼？
評估時，則須務實，否則即使是趨勢的行業或經營模式，如果市場規模不夠大，投資回收勢必很慢，氣不夠長，就很難看到曙光。
鄭朝豐以人口老化、健康導向的消費需求為例，這固然是大勢所趨，但是，超市業每天迴轉最高的主力商品是食品生鮮及大宗民生消費品，這些「本業」仍是核心，應用心在這些品類，思考可成長空間，及消費者尚未被滿足的需求。
護唇膏和泡麵這二種商品，就是有趣的對比；前者六、七成都透過藥局、藥妝店賣出，超市賣得很少，但季節到了，還是要選擇性的賣。
至於泡麵，超市占整體市場銷售的三成，和量販店一樣是主力通路，這就是超市業要善用情報系統，加強深耕之處，商品群必須完整而豐富，價格又要好，絕不能放過每個銷售機會。
別忘了守住本業
可見，翹首尋覓曙光的同時，「別忘了站穩腳步，守住本業。」鄭朝豐有所感的說，產業的新兵，沒有包袱，可以開創新的成功模式，但做為產業龍頭，有如火車頭，天生註定要持續前進，充當開路先鋒，這種使命感，與賺錢活命一樣重要。
也只有如此，龍頭才能帶動產業，避開夕陽的命運，經歷黑暗而重見曙光。
【2006/02/14 經濟日報】
夕陽過後，就是黑夜，黎明不遠，曙光將現。
只是很多人，在夕陽時就喪失了信心與前進的動力，靜待黑夜來臨，或是希望一睡不醒。
置身夕陽中的行業，如何不被黑暗吞噬，尋找曙光？
近幾年，國內外超市業在其他業態的擠壓下，似乎找出了一線曙光與生機，頗有啟發性。
美國的Whole Foods Market以及Trader Joe超市，連鎖規模都不過百來家，店面坪數也不算大，在美國動輒800到1,500坪面積、規模至少上千家店的大型零售集團之中，卻讓人不敢輕忽，近幾年甚至成為零售業界津津樂道的後起之秀。
前者由小型區域性有機商店，發展成獲利及成長力道驚人的上市公司，後者雖然仍是小規模的連鎖超市，只有100多家店，卻以精緻取勝，也是唯一可以開在Costco量販店旁邊，生意依舊興隆的超市。
追求標準化水準
長期觀察這二家超市的香港惠康超市總裁鄭朝豐指出，這二家超市，都是以健康、環保路線取勝，Trader Joe的自有品牌商品高達六、七成；Whole Foods Market則以領先趨勢、高度一致的營運品質見長。
「不管你在那一州的那一家店，Whole Foods Market門市賣場的服務水準和品質，都相當一致。」身為超市同業，鄭朝豐指出，一致性是最難做到的。
為什麼別人做不到，Whole Foods Market卻做到了？鄭朝豐分析，核心價值明確，員工認同度高，人力素質整齊是關鍵。經營者堅持環保、有機，不以營利為優先的概念，不但獲得許多愛護地球的消費者的認同，也吸引許多有相同理念的人加入，員工以在此工作為傲，也願意全力付出，所以能夠維持一貫的品質和水準。
實際上，Whole Foods Market在備受擠壓的美國零售市場，創業前八年，每年創下奇蹟般的高成長率，至今成長力道不墜，已經引起哈佛商學院的注意，針對該公司進行個案研究。
找尋成功方程式
鄭朝豐認為，Whole Foods Market的例子證明，經營世界沒有景氣與否的問題，關鍵在於能否找出新的成功方程式，以及堅持核心價值？
至於如何找尋成功的方程式？曾經在台灣成功開出三家精緻超市Jason's的鄭朝豐，建議先確認自己的定位，再依以下三個步驟思考；一是看看自己的定位是否符合趨勢，二是所定位的市場區隔是否大到足以存活，三是這個定位和趨勢，是否真正是消費者要的？到底消費者要什麼？
評估時，則須務實，否則即使是趨勢的行業或經營模式，如果市場規模不夠大，投資回收勢必很慢，氣不夠長，就很難看到曙光。
鄭朝豐以人口老化、健康導向的消費需求為例，這固然是大勢所趨，但是，超市業每天迴轉最高的主力商品是食品生鮮及大宗民生消費品，這些「本業」仍是核心，應用心在這些品類，思考可成長空間，及消費者尚未被滿足的需求。
護唇膏和泡麵這二種商品，就是有趣的對比；前者六、七成都透過藥局、藥妝店賣出，超市賣得很少，但季節到了，還是要選擇性的賣。
至於泡麵，超市占整體市場銷售的三成，和量販店一樣是主力通路，這就是超市業要善用情報系統，加強深耕之處，商品群必須完整而豐富，價格又要好，絕不能放過每個銷售機會。
別忘了守住本業
可見，翹首尋覓曙光的同時，「別忘了站穩腳步，守住本業。」鄭朝豐有所感的說，產業的新兵，沒有包袱，可以開創新的成功模式，但做為產業龍頭，有如火車頭，天生註定要持續前進，充當開路先鋒，這種使命感，與賺錢活命一樣重要。
也只有如此，龍頭才能帶動產業，避開夕陽的命運，經歷黑暗而重見曙光。
【2006/02/14 經濟日報】
2006年2月13日 星期一
說服力，無往不利（Persuasion）
【期號】No.164
【刊名】說服力，無往不利（Persuasion）
【出刊日期】2006-02-09
【類別】經營管理
【原著作者】大衛‧拉卡尼（Dave Lakhani）
＊說服就像跳雙人舞、下一盤棋，力度不在機關算盡、話鋒奇襲，在腳步協調、各遂其願。說服最高境界，是運用技巧變成專家，對方心悅臣服接受解決方案。
＊銷售、協商、廣告、媒體，甚至生活上小小互動，每天都在不停動用說服能力，說服力是生存的必要條件。說服，不是選擇性的工具，是生活的本質。
抓住專家說服技巧，銷售、協商統統不戰而勝！
說服是能夠讓你得償所願的藝術與科學。說服的最高境界是，運用說服技巧把自己塑造成個專家，協助其他人也能得償所願。
所謂的說服，必須要能為參與談判的所有人開創出雙贏局面，利用操弄的技巧是無法營造長久關係的，善用說服工具，才能建立長遠的商業或人際關係。
說服的過程：（定位＋表述）× 影響 ＝ 說服
一、定位
1 設定並且凸顯你想要塑造的形象
2 確認自己找到了合適的說服對象
3 用引人入勝的方法說出你要陳述的內容
二、表述
1 建立相關性，營造信賴感
2 強有力地陳述你要傳達的訊息
三、影響說服過程的最後步驟，是要影響你說服的對象，讓他們朝你設定的方向走。要增強你的影響力，讓自己更有說服力，可以運用下列明確的戰術：
1. 塑造形象--提升你的外表、溝通技巧和個人定位。
2. 借助他人的力量與信譽--學習使用直接或是間接的借助方法。
3. 加強敘事能力--改善你陳述精采內容的能力。
4. 建立專業地位--成為特定領域中公認的權威。
5. 使人信服--加強改變他人想法的能力。
設計的理想，靠說服實現
加拿大約克大學藝術研究所設計系副教授 彭啟鋼
以個人利益為出發點的協調，是一種說服；這般的說服一旦成功，可以得到個人想要的標的（object）。作者認為，說服過程不應該是生吞活剝的，而應該以科學方法分析說服的程序，並且用藝術的心情進行說服。
在職場生涯裡，每個人其實都沒有能力操控全局，多數的情況是在說服別人接受自己的狀況，若是遇上特殊個案，那更是考驗個人說服技巧的時候。
說服是人人都應鑽研的學問在申請學校時，我把說服技巧發揮在介紹信上。由於我已經定位自己是「可以搔到校方癢處」的申請學生，具備科學的本事與知識，可以被培養出前瞻的能力，因此分別請初中老師、牙醫學系主任與公共衛生學教授執筆，寄出3封介紹信。經由師長的文字說明，突顯我在設計方面的天分、組織的領導能力，以及科學的研究能力。事實證明，伊大在第一時間就贊同了我的想法，並且在收件後不久，主動以越洋電話通知面試訪談。電話訪談時，我再度掌握說服的技巧，以流利的英文向審查員展現我的溝通技能，並且詳述未來的讀書計畫。
「協商其實充滿了樂趣，很像是下棋，所有下棋的人都會使出渾身解數。一旦達成結論，就要檢討還可以怎樣做會更有說服力，因為這絕對不是你最後一次協商談判。」
大衛‧拉卡尼
理論上，成功的協商是獲得雙贏的結果。不過在現實的談判桌上，說服力比較強的一方，會利用手腕安排不見得對雙方都是最有利的條件，但結果雙方都願意接受。其實是哪一方覺得他們「贏」或「輸」並不重要，只要每個人對達成結論的理由都有相同的理解與共識即可。
你要展開說服性的協商過程，理想上要讓自己先站在強勢與權威的位置。
說服性協商的重要步驟如下：
1.讓對方先提出他們的條件
2.測試你的假設，有什麼是真的可以協商的，什麼是不可以協商的
3.測試性的問題就暫時擺在一邊不處理，先把一些次要的問題搞定
4.不要回應情緒性的議題
5.打開天窗說亮話
6.雙方對於繼續協商最好的方向大致上有了共識時，就要反覆重申接下來會有哪些步驟
7.要確保協議確實執行，就要持續說服
【刊名】說服力，無往不利（Persuasion）
【出刊日期】2006-02-09
【類別】經營管理
【原著作者】大衛‧拉卡尼（Dave Lakhani）
＊說服就像跳雙人舞、下一盤棋，力度不在機關算盡、話鋒奇襲，在腳步協調、各遂其願。說服最高境界，是運用技巧變成專家，對方心悅臣服接受解決方案。
＊銷售、協商、廣告、媒體，甚至生活上小小互動，每天都在不停動用說服能力，說服力是生存的必要條件。說服，不是選擇性的工具，是生活的本質。
抓住專家說服技巧，銷售、協商統統不戰而勝！
說服是能夠讓你得償所願的藝術與科學。說服的最高境界是，運用說服技巧把自己塑造成個專家，協助其他人也能得償所願。
所謂的說服，必須要能為參與談判的所有人開創出雙贏局面，利用操弄的技巧是無法營造長久關係的，善用說服工具，才能建立長遠的商業或人際關係。
說服的過程：（定位＋表述）× 影響 ＝ 說服
一、定位
1 設定並且凸顯你想要塑造的形象
2 確認自己找到了合適的說服對象
3 用引人入勝的方法說出你要陳述的內容
二、表述
1 建立相關性，營造信賴感
2 強有力地陳述你要傳達的訊息
三、影響說服過程的最後步驟，是要影響你說服的對象，讓他們朝你設定的方向走。要增強你的影響力，讓自己更有說服力，可以運用下列明確的戰術：
1. 塑造形象--提升你的外表、溝通技巧和個人定位。
2. 借助他人的力量與信譽--學習使用直接或是間接的借助方法。
3. 加強敘事能力--改善你陳述精采內容的能力。
4. 建立專業地位--成為特定領域中公認的權威。
5. 使人信服--加強改變他人想法的能力。
設計的理想，靠說服實現
加拿大約克大學藝術研究所設計系副教授 彭啟鋼
以個人利益為出發點的協調，是一種說服；這般的說服一旦成功，可以得到個人想要的標的（object）。作者認為，說服過程不應該是生吞活剝的，而應該以科學方法分析說服的程序，並且用藝術的心情進行說服。
在職場生涯裡，每個人其實都沒有能力操控全局，多數的情況是在說服別人接受自己的狀況，若是遇上特殊個案，那更是考驗個人說服技巧的時候。
說服是人人都應鑽研的學問在申請學校時，我把說服技巧發揮在介紹信上。由於我已經定位自己是「可以搔到校方癢處」的申請學生，具備科學的本事與知識，可以被培養出前瞻的能力，因此分別請初中老師、牙醫學系主任與公共衛生學教授執筆，寄出3封介紹信。經由師長的文字說明，突顯我在設計方面的天分、組織的領導能力，以及科學的研究能力。事實證明，伊大在第一時間就贊同了我的想法，並且在收件後不久，主動以越洋電話通知面試訪談。電話訪談時，我再度掌握說服的技巧，以流利的英文向審查員展現我的溝通技能，並且詳述未來的讀書計畫。
「協商其實充滿了樂趣，很像是下棋，所有下棋的人都會使出渾身解數。一旦達成結論，就要檢討還可以怎樣做會更有說服力，因為這絕對不是你最後一次協商談判。」
大衛‧拉卡尼
理論上，成功的協商是獲得雙贏的結果。不過在現實的談判桌上，說服力比較強的一方，會利用手腕安排不見得對雙方都是最有利的條件，但結果雙方都願意接受。其實是哪一方覺得他們「贏」或「輸」並不重要，只要每個人對達成結論的理由都有相同的理解與共識即可。
你要展開說服性的協商過程，理想上要讓自己先站在強勢與權威的位置。
說服性協商的重要步驟如下：
1.讓對方先提出他們的條件
2.測試你的假設，有什麼是真的可以協商的，什麼是不可以協商的
3.測試性的問題就暫時擺在一邊不處理，先把一些次要的問題搞定
4.不要回應情緒性的議題
5.打開天窗說亮話
6.雙方對於繼續協商最好的方向大致上有了共識時，就要反覆重申接下來會有哪些步驟
7.要確保協議確實執行，就要持續說服
管理教室》奧運商機不漏接
■ 石詠琦
2005年夏，大陸北京的學長聽說我剛出版國際禮儀教科書，就提議我不妨寫一本奧運禮儀，「一定大賺」。
但是，這項任務未試就失敗了。透過友人了解，「奧運」這兩個字要經過奧委會授權才能使用。我即使寫成了，也不能出版。
不過，機會沒有就此撒手。秋天，又有新機。北京金石形象的合夥人捎來簡訊，提議寫奧運禮儀。這次我的答案比他快：不可能，沒授權。但是，這回的機會是肯定的，因為他剛被任命為「從長城到奧林匹亞」組委會的副秘書長，而這個提案是經過該會通過的建議案，該會主席就是何振梁，他也是中國大陸國際奧委會文化及奧林匹克教育委員會主席，主要工作是推動文化奧運。
在使命感驅使下，當下我就立定寫這本書的目標：一方面讓讀者對禮儀國際規範有全方位的視野與瞭解；另方面為培育有禮有體的服務人員，建立完整性教材。
為了求取差異化，我以國際、大陸禮儀做對比，例如中國人、西方人如何溝通、如何飲酒。內容拋開中國式教材的冗長性文字敘述，嘗試多用插圖的雜誌化編輯方法，朝實用性工具手冊方向規劃。
我馬上採取行動。但是，消息傳來，組委會只能出名，不能出錢。即使書寫好了，也得自行出版，通路也必須自己想辦法。
12月間，北京時代光華找我拍教學光碟，當下我就想：我要捧著鮮花去沿街兜售。因此，到了北京逢人就問，誰要我的「新鮮玫瑰」（奧運禮儀）？不少出版人都有興趣，但想到授權問題，馬上打退堂鼓。
「算了吧！」這不是我的作風，鮮花一定要插在最鮮麗的大廳給人欣賞。
抱著手提電腦，趁著拍片前一天簽約的時候，我拿著五本書到樓上的出版公司，現場展示寫好的作品，以及整本書的的架構大綱，很幸運的，三位最關鍵的人物都看到我的示範說明，中午請我吃飯，三天後就準備簽約。我也被「從長城到奧林匹亞」組委會聘為禮儀顧問。
這就是天時地利人和，機運加上努力。如今全世界有多少人在爭取大陸商機，為什麼有些人唾手可得，更多的人卻始終在摸索、沾不上邊？
根據個人這次的經驗，我歸納出來幾個關鍵因素：
第一、本身必須具備實力。大陸人說話虛虛實實，台灣人搞不清楚是怎麼回事。但是，只要有足夠的實力和基礎，就能無懼於別人的虛實。對自己沒有把握，才會走走停停。
第二、找對人合作。台商登陸往往繞很大的圈子找關係，繳了很多學費，事後對大陸人埋怨連連，事實這都要歸因於自己找錯了合作對象，和大陸人來往切忌延用台灣人的思維。
第三、動作要快，點子要新。台灣人最值得驕傲的是拚鬥的意念、快速的動力，和滿腦子的新鮮創意。
任何提案如果沒有具備這三種條件，都無法滿足大陸的需要。
（作者是新世紀形象學苑創辦人）
【2006/02/13 經濟日報】
2005年夏，大陸北京的學長聽說我剛出版國際禮儀教科書，就提議我不妨寫一本奧運禮儀，「一定大賺」。
但是，這項任務未試就失敗了。透過友人了解，「奧運」這兩個字要經過奧委會授權才能使用。我即使寫成了，也不能出版。
不過，機會沒有就此撒手。秋天，又有新機。北京金石形象的合夥人捎來簡訊，提議寫奧運禮儀。這次我的答案比他快：不可能，沒授權。但是，這回的機會是肯定的，因為他剛被任命為「從長城到奧林匹亞」組委會的副秘書長，而這個提案是經過該會通過的建議案，該會主席就是何振梁，他也是中國大陸國際奧委會文化及奧林匹克教育委員會主席，主要工作是推動文化奧運。
在使命感驅使下，當下我就立定寫這本書的目標：一方面讓讀者對禮儀國際規範有全方位的視野與瞭解；另方面為培育有禮有體的服務人員，建立完整性教材。
為了求取差異化，我以國際、大陸禮儀做對比，例如中國人、西方人如何溝通、如何飲酒。內容拋開中國式教材的冗長性文字敘述，嘗試多用插圖的雜誌化編輯方法，朝實用性工具手冊方向規劃。
我馬上採取行動。但是，消息傳來，組委會只能出名，不能出錢。即使書寫好了，也得自行出版，通路也必須自己想辦法。
12月間，北京時代光華找我拍教學光碟，當下我就想：我要捧著鮮花去沿街兜售。因此，到了北京逢人就問，誰要我的「新鮮玫瑰」（奧運禮儀）？不少出版人都有興趣，但想到授權問題，馬上打退堂鼓。
「算了吧！」這不是我的作風，鮮花一定要插在最鮮麗的大廳給人欣賞。
抱著手提電腦，趁著拍片前一天簽約的時候，我拿著五本書到樓上的出版公司，現場展示寫好的作品，以及整本書的的架構大綱，很幸運的，三位最關鍵的人物都看到我的示範說明，中午請我吃飯，三天後就準備簽約。我也被「從長城到奧林匹亞」組委會聘為禮儀顧問。
這就是天時地利人和，機運加上努力。如今全世界有多少人在爭取大陸商機，為什麼有些人唾手可得，更多的人卻始終在摸索、沾不上邊？
根據個人這次的經驗，我歸納出來幾個關鍵因素：
第一、本身必須具備實力。大陸人說話虛虛實實，台灣人搞不清楚是怎麼回事。但是，只要有足夠的實力和基礎，就能無懼於別人的虛實。對自己沒有把握，才會走走停停。
第二、找對人合作。台商登陸往往繞很大的圈子找關係，繳了很多學費，事後對大陸人埋怨連連，事實這都要歸因於自己找錯了合作對象，和大陸人來往切忌延用台灣人的思維。
第三、動作要快，點子要新。台灣人最值得驕傲的是拚鬥的意念、快速的動力，和滿腦子的新鮮創意。
任何提案如果沒有具備這三種條件，都無法滿足大陸的需要。
（作者是新世紀形象學苑創辦人）
【2006/02/13 經濟日報】
石滋宜觀點》喚醒昏睡的羔羊
■ 黃祖強
整理過完年後重返工作崗位，總會聽到一些人說「需要收心了！」老闆當然希望所有員工一收假立即進入狀況，開始衝刺新年度目標。
但我們必須承認懶惰是人的天性，身為領導者的責任，就是帶領員工走向正確的路，激起他們自動自發的精神，特別是那些容易「昏睡」的員工。
日本NTT公司的領導者就有這樣的體驗。
1979年，當時的總裁立川決定投入行動通訊市場，有鑑於資深員工企圖心低落，他特別重用年輕人，讓他們衝刺新業務。之後，這個部門獨立為NTT DoCoMo這家新公司。
1996年，在總裁大星公二帶領下，NTT DoCoMo又把觸角伸向網路(i-mode)業務，一年內就開發400萬戶用戶，是NTT時代的50倍。
大星公二以夢想（DREAM）來喚醒員工。這五個字母各有其指標意義：D代表指動力(Dynamics)、R是關係(Relationship)、E是生態(Ecology)、A是行動(Action)、M是多元觀點(Multiview)。他將這五點融入企業文化，成為公司快速成長的關鍵。
事實上，要避免員工昏睡不醒，就要許他們一個可看到未來、可發揮潛能、讓他們一眼睛為之一亮的目標。
領導者要像牧羊人一樣，引領羊群，該吃草時就讓牠們吃草，該趕路就趕路，該休息就休息，但要引領他們往正確的目標前進，不能讓羊一直昏睡，也不能讓牠們變成迷途羔羊，這就是所謂的「牧羊人領導」。
因此，喚醒員工，告訴他們往哪走，哪些是不能碰的雷區，是領導者平日的基本工，讓組織有行動的意識，員工自然會收心！
（總裁學苑網站http://www.ceolearning.org/，作者是全球華人競爭力基金會董事長，黃祖強整理）
【2006/02/13 經濟日報】
整理過完年後重返工作崗位，總會聽到一些人說「需要收心了！」老闆當然希望所有員工一收假立即進入狀況，開始衝刺新年度目標。
但我們必須承認懶惰是人的天性，身為領導者的責任，就是帶領員工走向正確的路，激起他們自動自發的精神，特別是那些容易「昏睡」的員工。
日本NTT公司的領導者就有這樣的體驗。
1979年，當時的總裁立川決定投入行動通訊市場，有鑑於資深員工企圖心低落，他特別重用年輕人，讓他們衝刺新業務。之後，這個部門獨立為NTT DoCoMo這家新公司。
1996年，在總裁大星公二帶領下，NTT DoCoMo又把觸角伸向網路(i-mode)業務，一年內就開發400萬戶用戶，是NTT時代的50倍。
大星公二以夢想（DREAM）來喚醒員工。這五個字母各有其指標意義：D代表指動力(Dynamics)、R是關係(Relationship)、E是生態(Ecology)、A是行動(Action)、M是多元觀點(Multiview)。他將這五點融入企業文化，成為公司快速成長的關鍵。
事實上，要避免員工昏睡不醒，就要許他們一個可看到未來、可發揮潛能、讓他們一眼睛為之一亮的目標。
領導者要像牧羊人一樣，引領羊群，該吃草時就讓牠們吃草，該趕路就趕路，該休息就休息，但要引領他們往正確的目標前進，不能讓羊一直昏睡，也不能讓牠們變成迷途羔羊，這就是所謂的「牧羊人領導」。
因此，喚醒員工，告訴他們往哪走，哪些是不能碰的雷區，是領導者平日的基本工，讓組織有行動的意識，員工自然會收心！
（總裁學苑網站http://www.ceolearning.org/，作者是全球華人競爭力基金會董事長，黃祖強整理）
【2006/02/13 經濟日報】
誰是消費市場淘金人
■ 王家英、陳珮馨
台灣社會步入高齡化、少子化的階段，「熟年不老」的消費心態日益擴大。持續不景氣、產業外移轉型和政治不穩定，促使減壓以及追求身心平衡的需求大幅增加。
可以預料，未來幾年，抗老、健康、樂活等生活議題，將有如待採的金礦般，吸引一波波的資金和人才投入，甚至加速擴散，問題是誰能成功淘金？關鍵何在？
熟年族商機旺
在高齡族群中，逐年增加的熟年族（45歲至64歲），最受矚目。東吳社會系助理教授陳君山形容這群人為「新老年」，他們外表比實際年輕許多，又擁有自主消費的能力，不但勇於追求新鮮時尚、注重健康與外表，也願意掏錢消費，是亟待開發的消費市場。
但現有的市場和產品，不見得能滿足他們的需求，他們比一般消費大眾更渴望引領趨勢的企業，為他們打造美好的下半生。企業該如何做？
深化與創新，可能是企業的答案。不但產品服務要創新，經營業態也要徹底創新。
創新經營業態
全家便利商店董事長潘進丁認為，台灣經濟要出現高成長很難，未來一年可能維持3、4%的成長，在此情況下，「既有單一業態要創造高成長並不容易，單一業態不是設法深化，就是要開創新業態。」
此外，潘進丁強調，業態的創新，不像過去一樣，只微幅調整改變商品或業務內容，而是全面性的創新。
分析消費市場的結構，潘進丁指出，有形與無形商品的消費比重此消彼長，在供過於求、業態界限模糊的趨勢下，有形商品的銷售逐漸成熟飽和，以食品銷售為例，業者家數太多，同質性太高，再加上現代人注重健康，飲食份量縮小，導致市場規模無法擴大，創造需求也不易。「無形商品和服務的內容，有待加強開發，也是企業可以著力的重點。」
健康概念發燒
在有形商品方面，因應高齡化發展，有形的健康與美麗（H&B）商品，包括快速見效的保健食品、化妝保養、抗老化商品等，仍有很大的成長空間。有豐富人生閱歷及積蓄的熟女，捨得投資在保養、健身上，以延緩老化，並願意花錢過更好品質的生活，是這個市場最大的成長動力。
從康是美藥妝店過去十年暢銷品排行榜的變化，即可看出這個趨勢。健康和養生的概念興起後，消費者不只需要維他命，牙齒美白凝膠、鈦項圈、膠原蛋白飲品、維骨力、低脂調理餐包等主打健與美訴求的產品，人氣都銳不可當。
值得注意的是，由於追求健康的心理趨勢，從過去的身體力行，進化為透過金錢交換、快速獲得，各種訴求速效的健康食品會更快速興起，例如訴求可以輕鬆減肥的日本豆乳餅乾、台灣的輕體瞬間餅乾、日本樂天的高單位膠原蛋白加維生素飲料等，都引起網友熱烈背書推廣。
美的事業蓬勃
消費者對美與流行的追求，也跨越族群與性別，美型男崛起，過去男人有空就上健身房運動，現在卻是上沙龍保養面子和頭髮，男性美容沙龍及SPA專門店，如雨後春筍般出現，新近崛起的連鎖品牌包括美國男人（American Male）、修臉的藝術、運動片段、日本的Quick Beauty等，都是針對男性客層設計營業模式與流程，開創新的市場商機。
在台灣，男性成了美容護膚SPA產業的新主力客群。SPA業者的經營手法與產品設計，也必須更分眾化。
台灣企業為爭取新的消費商機，正密切注意國外企業的動向。以便利商店為例，日本第三大的Fam-ilymart去年開出第二品牌的新形態超商Famima，甚至進軍美國好萊塢。第二大的Lawson開設強調健康概念的Natural Lawson，以及針對女性和中高齡顧客的Lawson Store，甚至還要在東京開設有托兒服務的便利商店複合店。
ampm為滿足不同分眾，更成立僅限女性消費的超商以及娛樂超商，前者可讓女性安心在店內更換絲襪，不怕被騷擾，店內有更多化妝品、補品和餐食。後者提供大量DVD和1,000本書籍的租借服務。
創意商品組合
潘進丁指出，由此可見，過去分散在各種通路的有形或無形服務性商品將更快速而創意地整合，目前便利商店的服務性商品營收比重不斷提高，未來可能進一步納入旅遊和交通票券等。甚至有人預估未來服務性商品的比重可能提高到50%。
日經商業周刊調查的2005年十大熱門商品，依序是iPod nano、愛知博覽會、部落格、Takara公司開發的寒天（高纖低熱量健康飲料）、冷熱兩用電冰箱、洗衣烘乾一次完成的洗衣機、Cool Biz輕便夏裝、手機電子錢包、電車男、日本高爾夫球小天后宮里藍。
零售業者分析，這項調查結果可以印證二大趨勢，一是樂活（Lohas, Lifestyles of health & sustan-ability）的健康概念商品持續發燒，二是網路影響力銳不可當，網民主宰了流行趨勢。部分健康美容產品在日本已經出現的網民背書效應，未來也會被台灣廠商廣泛引用。
根據康健雜誌網站的詮釋，「樂活」是指做消費決策時，會考慮到自己及家人的健康和環境責任，這種愛健康、愛地球的生活方式，已經有許多人在實踐，並且落實在消費行為中，促使訴求健康、環保、舒適的產品、服務和商店，愈來愈多。
美國零售業明星Whole Foods Market超市，不到200家店的規模，由於以有機、環保、健康及顧客滿意為訴求，並且落實執行這些理念，得到許多認同這些價值的消費者支持，過去幾年的經營績效驚人，每年成長逾50%，即使是去年，既有店的成長依然超過15%，短短四年，股價更是翻升30幾倍。
樂活意識興起
樂活的概念，來自美國，卻在日本獲得廣泛認同，並且發揚光大。目前日本類似Whole Foods Market的超市、餐廳和咖啡店生意都大好，不但各種有機、無添加物、有生產履歷書的健康概念食品、用品大賣，相關的雜誌書籍、服務，也迅速崛起。甚至有建商蓋了有機公寓。
有趣的是，由於樂活強調環保減量的概念，日本徹底執行垃圾分類，也創造很多新商機。東京、橫濱的垃圾，必須分類為六種、十種，有個小城鎮，甚至必須分類成34種。
無毒安全的飲食意識，近幾年在台灣擴散，以農藥起家的台中興農超市，就運用對農藥方面的專業，嚴謹地建立起一套無毒安全的食品蔬果安全種植、生產、加工到銷售的嚴密控管流程，進而成為一個「讓你吃得新鮮、安心」的零售通路品牌。
也由於成功地做到這個訴求，這個原來局限在台中的地區性超市品牌，即將大舉揮軍到更重視飲食安全、競爭更激烈的台北都會區，成為全國性的品牌。可見消費趨勢轉向，提供了企業商機，但唯有確實掌握核心技術、建立有效率的運作系統，並徹底執行的企業，才有機會趁勢崛起。
現代人除了追流行，也越來越懂得讓自己「休息」，這股尋求恢復自然、重視健康的新生活革命，可望蔚為一股新的消費趨勢，新的商業模式也將隨之而起。
異數宣言執行長劉邦初觀察，除了到瑜珈、SPA中心放鬆身心，「出走」休息的需求，會造就新的消費休閒服務產業。
販賣夢想趨勢
他分析，過去都市上班族休假，不是在家睡覺就是看場電影，即使到郊外走走也只是喝喝茶，但現在人們紛紛往郊外走，尋找有特色、有個人風格的店家，好好待上一、二天，甚至把休假排在周一到周五，享受偷得浮生半日閒的滋味。
「販賣夢想」也是一個不可忽略的行銷趨勢。根據日本媒體報導，這是「福袋概念」的演進，過去福袋僅是超值商品的組合，近來卻出現豪華轎車等高價獎品，這種讓消費者有機會獲得十分渴望卻不易擁有的奢侈品或服務的行銷手法，成功的發揮「補償消費、夢想成真」的作用，尤受勇於追求奢華、自我實現的世代歡迎。
【2006/02/13 經濟日報】
台灣社會步入高齡化、少子化的階段，「熟年不老」的消費心態日益擴大。持續不景氣、產業外移轉型和政治不穩定，促使減壓以及追求身心平衡的需求大幅增加。
可以預料，未來幾年，抗老、健康、樂活等生活議題，將有如待採的金礦般，吸引一波波的資金和人才投入，甚至加速擴散，問題是誰能成功淘金？關鍵何在？
熟年族商機旺
在高齡族群中，逐年增加的熟年族（45歲至64歲），最受矚目。東吳社會系助理教授陳君山形容這群人為「新老年」，他們外表比實際年輕許多，又擁有自主消費的能力，不但勇於追求新鮮時尚、注重健康與外表，也願意掏錢消費，是亟待開發的消費市場。
但現有的市場和產品，不見得能滿足他們的需求，他們比一般消費大眾更渴望引領趨勢的企業，為他們打造美好的下半生。企業該如何做？
深化與創新，可能是企業的答案。不但產品服務要創新，經營業態也要徹底創新。
創新經營業態
全家便利商店董事長潘進丁認為，台灣經濟要出現高成長很難，未來一年可能維持3、4%的成長，在此情況下，「既有單一業態要創造高成長並不容易，單一業態不是設法深化，就是要開創新業態。」
此外，潘進丁強調，業態的創新，不像過去一樣，只微幅調整改變商品或業務內容，而是全面性的創新。
分析消費市場的結構，潘進丁指出，有形與無形商品的消費比重此消彼長，在供過於求、業態界限模糊的趨勢下，有形商品的銷售逐漸成熟飽和，以食品銷售為例，業者家數太多，同質性太高，再加上現代人注重健康，飲食份量縮小，導致市場規模無法擴大，創造需求也不易。「無形商品和服務的內容，有待加強開發，也是企業可以著力的重點。」
健康概念發燒
在有形商品方面，因應高齡化發展，有形的健康與美麗（H&B）商品，包括快速見效的保健食品、化妝保養、抗老化商品等，仍有很大的成長空間。有豐富人生閱歷及積蓄的熟女，捨得投資在保養、健身上，以延緩老化，並願意花錢過更好品質的生活，是這個市場最大的成長動力。
從康是美藥妝店過去十年暢銷品排行榜的變化，即可看出這個趨勢。健康和養生的概念興起後，消費者不只需要維他命，牙齒美白凝膠、鈦項圈、膠原蛋白飲品、維骨力、低脂調理餐包等主打健與美訴求的產品，人氣都銳不可當。
值得注意的是，由於追求健康的心理趨勢，從過去的身體力行，進化為透過金錢交換、快速獲得，各種訴求速效的健康食品會更快速興起，例如訴求可以輕鬆減肥的日本豆乳餅乾、台灣的輕體瞬間餅乾、日本樂天的高單位膠原蛋白加維生素飲料等，都引起網友熱烈背書推廣。
美的事業蓬勃
消費者對美與流行的追求，也跨越族群與性別，美型男崛起，過去男人有空就上健身房運動，現在卻是上沙龍保養面子和頭髮，男性美容沙龍及SPA專門店，如雨後春筍般出現，新近崛起的連鎖品牌包括美國男人（American Male）、修臉的藝術、運動片段、日本的Quick Beauty等，都是針對男性客層設計營業模式與流程，開創新的市場商機。
在台灣，男性成了美容護膚SPA產業的新主力客群。SPA業者的經營手法與產品設計，也必須更分眾化。
台灣企業為爭取新的消費商機，正密切注意國外企業的動向。以便利商店為例，日本第三大的Fam-ilymart去年開出第二品牌的新形態超商Famima，甚至進軍美國好萊塢。第二大的Lawson開設強調健康概念的Natural Lawson，以及針對女性和中高齡顧客的Lawson Store，甚至還要在東京開設有托兒服務的便利商店複合店。
ampm為滿足不同分眾，更成立僅限女性消費的超商以及娛樂超商，前者可讓女性安心在店內更換絲襪，不怕被騷擾，店內有更多化妝品、補品和餐食。後者提供大量DVD和1,000本書籍的租借服務。
創意商品組合
潘進丁指出，由此可見，過去分散在各種通路的有形或無形服務性商品將更快速而創意地整合，目前便利商店的服務性商品營收比重不斷提高，未來可能進一步納入旅遊和交通票券等。甚至有人預估未來服務性商品的比重可能提高到50%。
日經商業周刊調查的2005年十大熱門商品，依序是iPod nano、愛知博覽會、部落格、Takara公司開發的寒天（高纖低熱量健康飲料）、冷熱兩用電冰箱、洗衣烘乾一次完成的洗衣機、Cool Biz輕便夏裝、手機電子錢包、電車男、日本高爾夫球小天后宮里藍。
零售業者分析，這項調查結果可以印證二大趨勢，一是樂活（Lohas, Lifestyles of health & sustan-ability）的健康概念商品持續發燒，二是網路影響力銳不可當，網民主宰了流行趨勢。部分健康美容產品在日本已經出現的網民背書效應，未來也會被台灣廠商廣泛引用。
根據康健雜誌網站的詮釋，「樂活」是指做消費決策時，會考慮到自己及家人的健康和環境責任，這種愛健康、愛地球的生活方式，已經有許多人在實踐，並且落實在消費行為中，促使訴求健康、環保、舒適的產品、服務和商店，愈來愈多。
美國零售業明星Whole Foods Market超市，不到200家店的規模，由於以有機、環保、健康及顧客滿意為訴求，並且落實執行這些理念，得到許多認同這些價值的消費者支持，過去幾年的經營績效驚人，每年成長逾50%，即使是去年，既有店的成長依然超過15%，短短四年，股價更是翻升30幾倍。
樂活意識興起
樂活的概念，來自美國，卻在日本獲得廣泛認同，並且發揚光大。目前日本類似Whole Foods Market的超市、餐廳和咖啡店生意都大好，不但各種有機、無添加物、有生產履歷書的健康概念食品、用品大賣，相關的雜誌書籍、服務，也迅速崛起。甚至有建商蓋了有機公寓。
有趣的是，由於樂活強調環保減量的概念，日本徹底執行垃圾分類，也創造很多新商機。東京、橫濱的垃圾，必須分類為六種、十種，有個小城鎮，甚至必須分類成34種。
無毒安全的飲食意識，近幾年在台灣擴散，以農藥起家的台中興農超市，就運用對農藥方面的專業，嚴謹地建立起一套無毒安全的食品蔬果安全種植、生產、加工到銷售的嚴密控管流程，進而成為一個「讓你吃得新鮮、安心」的零售通路品牌。
也由於成功地做到這個訴求，這個原來局限在台中的地區性超市品牌，即將大舉揮軍到更重視飲食安全、競爭更激烈的台北都會區，成為全國性的品牌。可見消費趨勢轉向，提供了企業商機，但唯有確實掌握核心技術、建立有效率的運作系統，並徹底執行的企業，才有機會趁勢崛起。
現代人除了追流行，也越來越懂得讓自己「休息」，這股尋求恢復自然、重視健康的新生活革命，可望蔚為一股新的消費趨勢，新的商業模式也將隨之而起。
異數宣言執行長劉邦初觀察，除了到瑜珈、SPA中心放鬆身心，「出走」休息的需求，會造就新的消費休閒服務產業。
販賣夢想趨勢
他分析，過去都市上班族休假，不是在家睡覺就是看場電影，即使到郊外走走也只是喝喝茶，但現在人們紛紛往郊外走，尋找有特色、有個人風格的店家，好好待上一、二天，甚至把休假排在周一到周五，享受偷得浮生半日閒的滋味。
「販賣夢想」也是一個不可忽略的行銷趨勢。根據日本媒體報導，這是「福袋概念」的演進，過去福袋僅是超值商品的組合，近來卻出現豪華轎車等高價獎品，這種讓消費者有機會獲得十分渴望卻不易擁有的奢侈品或服務的行銷手法，成功的發揮「補償消費、夢想成真」的作用，尤受勇於追求奢華、自我實現的世代歡迎。
【2006/02/13 經濟日報】
2006年2月12日 星期日
錯字連篇 MBA怎麼了？
| ■ 陳家齊 對愛森布理來說，招募能把商業信函與備忘錄寫好的企管碩士（MBA）愈來愈難，他在惠而浦公司（Whirlpool）負責人才招募，經常收到邏輯不通、錯字連篇與文法錯誤的應徵信函。 這或許可以怪罪電子郵件和即時傳訊，但愛森布理和其他人力資源主管，正為科技日益侵蝕學生的語文能力而惋惜不已。愛森布理說：「應徵函裡錯別字、文法錯誤出現頻率之高令人訝異。我們收到許多學生寄來的電子郵件，寫得就好像在和朋友討論晚上要去哪兒混一樣。」 表達力不足 如何領導 人資主管希望找到口齒清晰、條理分明的未來領袖，但合格的企管碩士寥寥無幾。華爾街日報對人力主管進行的訪調中，表達能力不足是最常提出的抱怨，其次是領導力不足。 人力主管表示，所有學校都能傳授會計、行銷、市場策略及其他企管基本知識，但讓名校學生脫穎而出的則是像表達能力與領導才能這種「軟性」能力，而這些正是最難教導的知識。 人力主管最擔憂表達能力低落，因為企管碩士即使不能晉身領導階層，日常工作中仍需要與他人大量溝通。愛森布理說：「商學院現在尚未正視表達能力的培養，未來情況恐怕只會更糟。」 一些人力主管強調，能以簡潔、有力的方式表達商業資訊十分重要。福特汽車公司主管維拉女士說，她會安排應試者回答特意設計成沒有正確答案的案例分析，看他們能否掌握關鍵資訊、進行有條理的分析，在小組討論或一對一辯論時能夠有力地陳述、辯護自己的觀點。 公開場合發言 多多磨練 在訪調中，人力主管都表示，該鼓勵商學研究生在公開場合發言，磨練自己的表達能力。 惠而浦十分重視表達能力，還特別修改招募企管碩士的考試方式。面試者必須口頭報告自己的履歷10分鐘。有些應試者報告精彩，善用投影機和 PowerPoint，並在書面履歷中流利地陳述自己的個性和成就。但愛森布理說：「我們遇到很多口試者只是照本宣科，把自己的履歷唸一遍，他們不知道報告的用意，不清楚聽眾想要什麼訊息。」 在加州某財務管理公司擔任人力主管的惠森在面試時，會向應試者提供一分虛構的公司資料，然後要他們以500字向投資人簡報該不該投資這家公司。最糟的簡報連國一程度還不如。 他說：「我發現企管碩士生的寫作太過隨意，不夠專業，無法和專業投資人溝通，很多看似不錯的應試者連最簡單的論證都無法完成。不論公司的財務結構有多好，如果不能寫出邏輯緊密、說服力十足的報告，就無法吸引投資人；而在我這行，這意味著完蛋。」 當然，良好的表達能力只是必備條件之一，人力主管想發掘的是領袖人才。一家製造公司的人力主管包瑟曼說：「好學校的確能培養出經理級人才，但我們需要的是更多領袖人才。」 （取材自華爾街日報網路版） 【2006/02/12 經濟日報】 |
人資廣角鏡》下班後......夜生活
■ 陳珮馨 「今天，你上什麼課？」很可能會成為未來職場的通關密語，隨著知識經濟時代的來臨，越來越多上班族利用閒暇時間、主動尋找進修管道，尤其剛入職場的基層員工，更是在坊間的進修機構中，找到一場自我投資的機會。 |
工作智慧》人生存摺 多多益善
| ■ 黃金興 大多數人都有金融機構的存摺，這代表財富的累積。事實上，要追求成功的人生，我們應該擁有更多的存摺，品德操守、身體健康、人際關係、知識，都是值得不斷累積的人生存摺。 品德存摺 人的第二生命 品德操守是一個人能否獲得信任的基石，能夠獲得別人的信任與認同，才有存在的價值。品德可貴之處，在於發揮人性光明面，不被自私自利蒙蔽，不因物欲權力的誘惑動搖心志，做出利己損人或損害團體的行為。 具有高尚品德的人，做人忠誠守信，明辨是非，腳踏實地，沒有欺瞞，沒有虛偽，彼此信任；做事奉公守法，實事求是，認真負責，不投機取巧，不陽奉陰違，也不混水摸魚。 統一集團總裁高清愿的用人強調「品德操守好」，這也是大多數企業的用人準則—－才德雙全可重用，有德乏才，其德可用，有才乏德，其才難用。 「品德存摺」是一個人內在修養的累積，百鍊淬勵而形之於外，「品德是人的第二生命」，正是最佳詮釋。 健康存摺 事業成功基礎 俗語說：「健康的身體是事業成功的基礎」，有強健的體魄，才能在事業上打拚，否則，即使身懷萬貫也無福享受。所以，健康存摺比金錢存摺來得重要。年輕力壯時，除了在工作上力爭上游，更別忘了累積健康存摺，起居飲食要有規律，適當的運動及休閒不可或缺。健康是1，其他都是0。 人脈存摺 可強化競爭力 俗語說：「三個臭皮匠勝過一個諸葛亮」，每個人的能力都有其極限。現在是講求團隊合作的時代，經由團隊成員群策群力，合作無間，達成任務。 建立人脈網路，可強化競爭力，應把握每一次與人溝通的機會，傾聽別人的聲音，了解別人的需求，並給予必要的讚美及反應，創造自己被利用的價值，及把握每一個幫助別人的機會，便能建構綿密的人際網路，為自己加分、抬轎。 「一個人能否成功，不在於他知道什麼，而在於他認識誰」這句話強調人脈存摺是一個人通往成功的捷徑。人脈存摺的建構，越早越好，越深越廣越綿延不斷。累積人脈存摺就像照顧一棵樹，需要不斷的鋤草、施肥、澆水，才會開枝散葉，枝葉茂盛，有一天就會開花結果。 知識存摺 資源取用不盡 知識是世上唯一取之不盡用之不竭的資源，更是21世紀競爭力的泉源。在知識經濟時代，決勝關鍵不再是有形資產， 如土地、設備及資金，而是知識，擁有越多越新的知識，就越有競爭力。 在全球化的知識經濟中，知識是無所不在、無時無刻的創新求變，唯有不斷學習，不斷投資自己，不斷累積「知識存摺」，才能擁有最新最頂尖的能力。不要拿年齡當擋箭牌，拒絕學習、拒絕成長，而被知識洪流所淹沒。 總的來說，金錢、品德、健康、人脈及知識人生五大存摺，互為因果，但仍以品德存摺最重要。 操守好的人，光明正大、不偷不搶、無憂無愁，半夜不怕鬼門敲，精神飽滿，身體自然健康。有高尚品德的人，為人處世倍受肯定及敬重，是人人學習的榜樣，人脈存摺自然綿延不斷。 有道德操守的人總是謙沖為懷，不時向他人學習，知識存摺當然不斷增加，最後金錢存摺自然會增加。 因此，人生的五大存摺，以品德為首，只要品德好，其他存摺也能呈幾何級數增加；反之，品德差，就無從累積其他存摺， 又是一年的開始，去年不論金錢存摺是否增加，只要其他四大存摺增加，別人對你的信任度提高，身體比以前更健康，人脈網路越來越豐沛，自己也更具競爭力，就代表你福慧雙修，既成長又進步，今年亦當如是。 (作者是良機實業大陸事務處協理) 【2006/02/12 經濟日報】 |
資訊交流站》進修 要找對地方
| ■ 陳珮馨 一般來說，大公司或外商公司規模大、內部資源較多，比較有能力提供企業內訓，但對規模精巧的中小企業而言，很難自行挑起訓練課程，也因此坊間的進修機構，就成為外包教育訓練的重要夥伴。 不過，一樣找外部進修機構合作，方式仍各有不同。有些企業會採專班形式，也就是訂出條件，請外訓單位幫忙「量身定作」，有的企業則是補助經費，讓員工自行修課。 文大推廣教育部服務中心主任王春琇觀察，企業採用量身定作的專班形式，好處在於容易維持一致的企業文化，但若是由企業員工自行修課，卻有機會接觸不同領域、不同業界的人，因此，許多高階管理人員的課程上，學員幾乎都是副總經理以上，就是抱著「異業交流」的心態、也趁機會拓展人際關係。 只不過，坊間進修機構相當多元，從專業領域協會、顧問公司、社區大學、連鎖教育機構、補習班到各大專院校的進修推廣部，上班族的選擇五花八門，該怎麼挑，才不會挑到爛蘋果呢？ 徐秀珍強調，無論如何找「正派」經營的機構就對了，尤其報名證照班前更要留心，如果修課的單位無法通過認證機構核定，就算修了再多學分，到時候拿不到應考資格，就枉費一番心血投資了。 【2006/02/12 經濟日報】 |
案例分析》衡量指標 成敗一線間
■ 台北訊
案例一：完美績效 死亡結局
2003年7月29日，64歲的史托克（Andrew Strok）在洛杉磯國際機場貨運區工作時暈厥跌倒。他的同事立刻呼救，並緊急進行心肺復甦術搶救。
洛杉磯消防局就近派遣的救護車及救援人員，六分鐘後抵達機場。這個速度完全符合勤務標準。但史托克還是死了。
事實上，因為洛杉磯國際機場是全球最大的貨物轉運中心之一，緊急救護人員抵達洛杉磯機場後，又花了30分鐘才找到史托克。
一個符合標準的勤務，卻以病患的死亡收場。這到底怎麼回事？
原來洛杉磯消防局對於緊急醫療救護是以「抵達現場」而非以「抵達病患處」作為緊急救援任務中「反應時間」（Response Time）的勤務標準。
USAＴODAY報導指向洛杉磯消防局採用了不合適的勤務標準，以這些標準衡量出來的勤務績效，只會造成績效良好的假象，但結果卻造成許多沒有必要的死亡。
這是不當衡量系統所造成的不幸案例。
案例二：40年老店 重新出發
成立近40年的L公司，屬於成熟型產業，因原有產品及業務範圍的限制，營業額呈現穩定而不易成長的狀況。L公司自外部延聘了一位總經理M君，他決定成立專案小組，改善公司流程。
專案小組先針對營運流程及績效指標，先進行總體檢，發現許多流程的關係疊床架屋。有些績效衡量指標也因為作業系統電腦化等原因，早已不再適用。
經過了多次的開會協商，L公司內不同的單位間對於流程及產出的衡量標準，始終存在著重大的差異。
M君找我們協助，我們認為：L公司沒有一個完整看待整體流程的方法，這些高階經理人因此沒有共同的基礎作討論。於是業務及行銷部門站在產品銷售的立場來看流程，財務部從財務的構面來看待流程，而生產部門的人則強調流程與生產效率及產品品質，研發部門則是站在新產品的研發成果來看待流程。
為了將各部門的流程在策略架構下作有效的連結與檢視，我們建議專案小組將現行流程，以SIPOC（Supplier-Input-Process-Output-
Customer）架構成層級較高的流程圖，以確實掌握流程間的運作與彼此的關係，並結合策略目標作為討論的基礎。
同時，L公司邀集專案小組成員及高階主管舉行研討會，針對流程改善的進階觀念、工具及技巧（什麼是一個好的衡量系統、causal think-ing、變異、）進行系統性的討論後，專案小組開始整合並修改現有流程，以及與流程相關的規章與辦法。同時明訂出流程績效衡量指標以及衡量的標準。
一年以後，Ｌ公司的營收開始出現了明顯的成長，成長不僅是來自於新種產品所帶來的營收增加，同時由於配合績效衡量指標改變，原有流程的效率提升，並減少不必要的流程步驟，減少浪費與重作的發生，營運成本也因此降低，大大提升了原有產品的市場競爭能力。
L公司的改變產生具體的營運成果，與洛杉磯消防局的失敗案例相較，衡量系統正是關鍵。
【2006/02/12 經濟日報】
行銷寶典》加盟考驗 過五關
| ■ 王慧馨 根據統計，咖啡店是國人創業排行榜上，頭號最想做的生意。儘管如此，怡客推行加盟制度多年來，卻從不躁進，不但要收加盟金、權利金，還要經過五關的層層考驗，通過才能成為怡客的加盟店。因此目前只有25家店是加盟店，其餘20家則是直營。 此外，怡客的加盟主一定要兩人同行，並且親自投入經營。何福仁認為，嚴格的條件限制，能確保怡客找到真正有認同感的加盟主，以免遇上貪便宜、容易放棄的人，草率行事，會更容易影響長期競爭力。 對加盟制度這麼嚴格的把關，與何福仁早年在連鎖體系工作有關。20多年前，他是味全便利店的直營店長，後來還成為松青超市成立前的第一批幹部，前往日本受訓，回來後負責店鋪開發，開了10多間店。 後來何福仁看到便利店事業只開了四家就開放加盟，並一下子就擴展到300多家店，結果無法控管，一夕之間，整個連鎖體系崩解，因此給他很大的警惕，學到連鎖加盟一定得穩健經營的道理。 【2006/02/12 經濟日報】 |
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