Telly觀點／鞠躬盡瘁 謹守分際

【經濟日報╱郭特利】

諸葛亮字孔明，三國蜀漢琅琊郡陽都人，是民間最喜愛的三國人物之一，也是中國歷史上重要的政治家、軍事家、散文家與發明家。

他四歲遭遇黃巾之亂，父母雙亡，而隨叔父隱居於南陽隆中，故人稱「臥龍先生」。自27歲受劉備三顧茅廬後，出隆中為劉備集團出謀劃策，到54歲星殞五丈原，為劉備集團鞠躬盡瘁27年，除千古留芳之外，以今觀之，也堪稱專業經理人的極致與楷模。

前一陣子拜讀大陸著名歷史學者易中天教授的「品三國」，易中天提出犀利的見解，認為諸葛亮這位人臣的楷模與被三國演義描述成一代奸臣的曹操，有著高度的相似之處。

乍聽之下，彷彿不可思議，這兩位三國時代歷史政治光譜極左與極右的政治人物，何有相似之處？細讀易中天教授的見解，果真有相似之處；本文除分享兩人的相似之處外，也藉機提出個人觀察的相異之處，供現今企業經理人參考。

依易中天分析，二者相似之處在於：曹操在漢獻帝末年，受封武平侯，官拜漢丞相，兼領冀州牧（最大省的省長）；諸葛亮在蜀漢後主劉禪（劉備子阿斗）時，受封武鄉侯，官至蜀漢丞相，兼領益州牧（最大省的省長）。

二人官銜與政治地位極度相似（除曹操後來受封魏王，而諸葛亮未被封王外），卻有著極端不同的歷史評價與民間形象。

造成如此極端不同結果的因素很多，歷史學家自有其評論，但個人以為，其中最大的不同，在於諸葛亮輔佐蜀漢後主時，雖鞠躬盡瘁，但仍謹守專業經理人的分際。

諸葛亮與曹操都是當時兩個政治集團當中握有實權的宰相，曹操最後落得負面歷史評價的主原，在於其子曹丕竄漢，以父子一體來評價，顯然曹操父子逾越了「專業經理人」的本分，在「經營權」之外，再擴充自身權勢占有國家之「所有權」，因而惹來千古罵名。

反觀諸葛亮，雖然一樣權傾蜀漢，但恪守專業經理人的分際——「經營權」與「所有權」分治，而造成了曹操被形容成一代奸臣、諸葛亮成為人臣楷模的極端不同。

現今企業管理中，專業經理人有時不免陷入類似的迷思。

專業經理人受股東（或老闆）委託經營管理，雖有「經營權」，但並不代表擁有企業的「所有權」；如果不能認清差異，恪守分際，就算鞠躬盡瘁，也不可能贏得類似諸葛亮的名聲，甚至可能招來負面評價與法律風險。

經營管理，除了鞠躬盡瘁，也要謹守專業尺度；不逾越分際，才能贏得長遠的肯定！

（作者是奧圖碼投影機Optoma亞洲區總經理）

【2011/06/21 經濟日報】

主管經／保密防諜

【經濟日報╱林行宜】

《孫子兵法》用間篇中，孫子曰：「故用間有五：有因間，有內間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀，人君之寶也。」大意為，間諜之運用神妙莫測，使敵人無從捉摸，能成為國君克敵制勝的法寶。

不論是政治、軍事與商戰，爾虞我詐的「用間」之策，在各式攻防戰中，都能看見此類計謀操作的痕跡。

從古代的細作到今日的間諜，「用間」戰術之所以能延襲久遠，主要係透過刺探敵情以求洞悉對手的行動，而能預先因應、制敵機先，或給予敵方措手不及的奇襲，達到「知己知彼、百戰百勝」的效果。

除此之外，「用間」能發揮關鍵的槓桿效應，以相對較小的成本，換取極大的效益。比起真刀實槍地組織作戰，見縫插針的間諜戰，顯然投資報酬率要高的多，且大大地提高了勝出的機率。主管身處商戰之中，不能不謹防敵方透過無孔不入的諜報戰，以刺探我方情資的陰謀。

電子網絡世代，資訊傳播快速而無遠弗屆，故資訊工程部門，得布下層層防護網，擔任系統層面的機密守門員，避免讓商業間諜有機可乘。人資部門，亦備有保密協定或智權契約，讓內外部人員都能謹守分際。

除了被動防範外，更主動的作為，在於灌輸警戒意識，讓員工人人具備「保密防諜」的敏感度與軟功夫，則是主管需特別著墨與要求的重要課題。

在孫子列舉的用間法中，「因間」係以敵人同鄉為間，「內間」則收買敵方官吏，「反間」誘使敵方間諜為我所用，「死間」為提供假情報予敵間。這些用間之法，都是利用與敵方具特定關係之人為間，在自己人的認定之下，而讓敵方疏於防範。

中國社會，與自己愈親近與信任者，愈發百無禁忌，而間諜本身又難辨其真偽，故此一運用人性並挑戰人性的用間之謀，便有了上下其手的操作空間。

由於「信任」是凝聚團隊最佳的黏著劑，故許多企業將「信任」列為核心職能，以促進團隊向心力。如何一方面講求「信任」，又得同時對他人保持警戒之心，其間的矛盾，更加深培養警戒敏感度的難度。

在商業機密議題上，建構自主警示機制的方法，可依企業內外為區隔，於其間劃出一條疆界，不斷強調此界線與深化鴻溝。在疆界內屬自己人，塑造信任、誠信文化並拒絕被收買；在疆界外屬外人，每當互動觸及內部機密，便讓這條紅線與警示燈自動出現在腦海中。主管在提醒部屬養成守密習慣之餘，也務必謹言慎行地做好自我把關。特別是主管逐層跨進權力核心後，囊中機密的質與量均隨之升級，如果口風不緊而不慎洩漏情報，對企業的傷害更大。

經歷過台灣戒嚴時期的人，相信對「匪諜」一詞不陌生，也對「小心！匪諜就在你身邊」警語耳熟能詳。在當年的時空背景下，留意並舉報周遭的地下諜報人員，是項重要的全民運動。

今日的商戰，著重於知識經濟的競爭，保護企業的智慧財產權與商業機密，防範敵方的用間策略，固守堅固的保密藩籬，避免被敵對陣營狙擊手知悉或竊取，則是企業內的新全員運動。

【2011/06/22 經濟日報】

職場巡禮／抱怨像口臭

【經濟日報╱潘俊琳】

抱怨就像是口臭。

李奧貝納廣告公司董事長黃麗燕說，職場上最怕碰到喜歡抱怨的人，有些人什麼事情都可以拿來抱怨，這類人就像是有口臭，旁邊的人都快被他臭死了，他自己卻不自知。

這樣的人，也像漩渦製造機，身邊的人都被他捲下去，統統跟著遭殃之後，他自己卻像沒事人似的，或是來句「我只是隨便說說而已」，沒想到自己就是工作環境中的污染源。

黃麗燕說，喜歡抱怨的人，通常沒有正確的做人做事態度，經常抱著「為什麼又是我」的負面想法，如果能轉念成「竟然是我」的正面態度，呈現的結果將完全不同。因此，她用人不看能力，也不在意學歷，只看人的處事態度和價值觀。

做事積極、不斷學習、正面思考的人，黃麗燕說，這是每個企業都喜歡的人才。而不論是資深或是資淺的人，都要有一定的抗壓力，畢竟困難和挫折就是人生的一部分。不斷抱怨的人，就是抗壓力不夠或心眼太小的人，這不僅讓個人的職涯受限，也是企業裡的污染源。

【2011/06/23 經濟日報】

策略行銷／i智慧 行銷增利器

【經濟日報╱何秀玲】

隨著iPad在全世界刮起旋風，看中這股潮流，永慶房屋率先採用iPad「i智慧經紀人」看屋服務，將房仲資訊全面整合於數位行動工具中。房屋經紀人不再需要攜帶厚重的簡報，透過iPad的房屋照片，節省客戶的看屋時間，更可立即解決客人存有的各式問題；藉iPad服務，永慶房屋的業績也因此提升了20%。

永慶房屋石牌捷運店業務襄理張為閔，身為第一批使用iPad的種子經紀人。他說，永慶整合22年的房產資料庫，將房屋物件資料、成交行情、大樓介紹、甚至連周邊修繕廠商，都建置在iPad中。

實境導覽 行動宅速配e指通

以往房屋經紀人向客人介紹物件（房屋）之前，必須攜帶多項資料，包括地圖、照片、檔案和物件、簡報等。現在利用iPad，能輕鬆將傳統實體紙本資料，轉化為銷售房屋的工具，也就是能夠依照客戶的條件，在iPad上搜集合乎條件的物件資料。面對客戶看屋的各項疑問，也可以經由建置的資料庫，獲得解決。

iPad看屋服務，對房屋經紀人來說，可以利用資料庫，做好蒐集物件資料的功課，對客戶來說，可以省節四處奔波看房的時間，省下大量的時間。

大直美麗華店業務襄理邱芷潔說，使用iPad讓她印象深刻的，是一位找了三年房子的單親媽媽，與她接洽後，卻在一個月內就找到符合需求的房屋，這位媽媽因為沒有地區概念，從前跟著各大傳統房仲，東奔西跑現場看屋的方式，還必須兼顧擺地攤及照顧孩子，弄的筋疲力竭。

邱芷潔使用iPad的「i智慧經紀人」，依照客戶需求篩選房屋，客戶只需要在iPad上，透過系統顯示房屋照片，加上利用影音，透過專人實境導覽房屋的狀況，就能大致了解房屋的格局和空間感，無需過花費過多力氣在實際看屋。

以往房屋經紀人若接受委託，必須親自走路幫助客人測量距離、時間，如今利用iPad中的Google map，可以清楚標出生活動線，從物件走到捷運站，需要花費多少時間，都能顯示一清二楚。

她說，利用這些功能，客人實地只看了三間屋，在短短一個月內，就決定未來要安身立命的地方，除了跟邱芷潔道謝，還說：「要知道應該早點認識你。」讓她感動不已，也可看出iPad看屋的效果與便利。

張為閔表示，以往傳統房仲只能路邊發傳單，或被動服務進店詢問的客人，但現在用數位行動工具，可開始化被動為主動，他說，有些客戶礙於上班時間，難以撥出時間看房，他會利用中午休息時間，到客人的工作地方，利用iPad詳盡展現物件的外部環境（交通動線、生活圈）、內部格局，協助客人找到符合條件的物件。

帶動話題 輕鬆拉近顧客距離

除了挑選房屋，價錢，是買屋者最在意的。「i智慧經紀人」有房貸試算的功能，以往客戶若臨時拋出房貸的問題，沒有完整資料可以呈現，得回到門市查詢後，才能處理客人的問題。張為閔說，這個功能可以協助顧客，用最新的利率，算出需貸金額，也讓客戶看屋後，對於買屋有更明確的方向。

張為閔在永慶推行「行動宅速配」服務前，就已預先買下 iPad。起初使用iPad時，張為閔只能利用永慶的房仲網，協助客人看屋，難有完整的資料，直到永慶開始推行「行動宅速配」，甚至進化為「i智慧經紀人」，這樣的服務，讓許多顧客放下猶豫，願意掏錢買房，讓張為閔的業績，從百萬銷售晉升到千萬銷售。

兩位房屋經紀人一致認為，採用iPad服務，除了可引領到房子的話題，還能夠縮短房仲與顧客的距離。張為閔說，他有木工乙級證照，但在與客戶聊到木工，口說無憑，用iPad打開照片，可看到張為閔正在製作木工作品、與作品合影。

最近奢侈稅打房沸沸揚揚，邱芷潔表示，永慶的iPad服務中，每天都會更新房產新聞，不只能讓經紀人隨時能做功課，更能在客人詢問奢侈稅影響時，馬上給予意見或話題。

翻新資訊 有效提高工作效率

張為閔和邱芷潔都認為，目前的功能足夠經紀人使用，而永慶的系統也會隨時更新，以客戶導向的「永慶i智慧經紀人」，不只能提高工作效率，即時符合客戶需求，才是使永慶房屋的業績蒸蒸日上最重要的原因。

永慶房仲網路事業部副總林繼正表示，剛開始推行iPad，因為許多房屋經紀人先前使用iPhone的經驗，轉而使用平板電腦，難免感到陌生，需要適應期，所幸平板電腦操作簡潔，容易上手。林繼正說，之後仍會持續創新，才讓經紀人在面對客戶時，能有做好的房屋展示。

【2011/06/23 經濟日報】

職場巡禮／1.5小時開有效率的會

【經濟日報╱何秀玲】

開會前若能有所準備，事先溝通議題，開會更有效率，也應依據與會人士的工作性質，安排開會時間，重要會議時間不可延宕過久，超過一小時半的會議，可能效率不彰，因此主持會議技巧相形重要。另外，開會不帶筆記型電腦，更容易專注會議內容。

不帶筆電出席 專注與會

開會前，應提早告知會議相關內容，以便與會者提前準備，有利會議進行。奇士美總經理李琳媛表示，奇士美的大型業務會議，因全台所有業務幹部都要參與，彼此需將手邊活動和會議時間錯開，因此開會時間通常在一個月前就必須預定，並事先公布議程、地點，會議相關的資料更應提前通知與會人士。開會前一個星期，也該把討論的資料、內容先交給主席統籌，與會者才能將議題完善地準備，大家也能知道，當日開會有何議題討論。

開會應根據與會者的工作性質，訂定開會時間，才能有效利用珍貴的會議時間。李琳媛提到，從前奇士美主管會議，每個星期固定開會，卻發現浪費時間。因為負責業務或外部主管，職責是在外接洽業務，公司開會過長，難以進行自己分內的工作，甚至可能於開會期間不斷接聽電話。因此，之後奇士美的主管開會時間，修正為每兩星期一次。

開會時間長短也十分重要。以奇士美的經驗，李琳媛說固定的高階會議，開會時間若進行一小時半，會開始降低效率，因此最好不超過兩小時。

奇士美最近也正推行「開會不帶筆電」的開會方法，希望與會者不攜帶筆記型電腦。李琳媛認為，與會人士撥出時間開會，就是希望能聚焦會議議題，減短會議時間，但若在開會中使用筆電，容易做與開會無關的事，也難以專注在會議上。

「職司龍套，開會先到。閉目養神，眼帶微笑。少發意見，多聽報告。」雖是開會玩笑話，卻傳神形容開會狀況。

會議前與會者必須預先準備會議內容，發言不過於浮誇。主席也應具備控制開會時間、企業的技巧，臨時會議不強迫得出結論。複雜議題應另成立小組討論，並尊重少數意見。

會議相關內容 提前告知

1111人力銀行公關總監何啟聖認為，會議前要上台報告者，應先準備開會議題，並將當天會議報告的內容，預先寄給每位與會者。報告者在開會時，只需要口頭引申說明即可。與會者也能會議前得知內容，而非到會議現場，才臨時抱佛腳。

何啟聖說，以1111的目標性會議為例，通常選擇接近下班時間前一小時。因大家的工作此時都有最新進度，是今天所有工作的總結，可檢討、可定下目標。也因近下班時間，開會更有效率。

何啟聖認為，臨時會議有時難以當場得出結論，不要強迫與會者「為了回答而回答」，可以當成是一個動腦會議，讓與會者回去準備或思考問題後，爾後再開會，也是提升效率的好方法。

技巧控制時間 聚焦議題

主席控制會議時間、氣氛的技巧十分重要。他舉例，有些老闆在會議開頭時，花費過多時間致詞，因此延長會議討論。主席此時應有控制時間的技巧，提醒主管致詞時間；遇到意見不合，產生爭執火爆場面時，應負責緩頰、維持秩序，會議才不會因為爭執，讓會議時間延長，議題失焦。

何啟聖認為，會議結論時，應將意見分類，達成共識後就可下結論。而會議結論常會忽略少數意見，但正因是少數意見，所以珍貴，討論結論時，主席應特別提出，才能讓少數意見者感到受重視，才有能見度。討論議題出現多種複雜的意見時，則應擇日成立小組討論，才不會浪費開會時間。

「對主席和老闆來說，主持會議是寂寞的一件事。」何啟聖說，因為他們除了必須掌控各方發言，也是主導會議成敗的關鍵人物。主席應掌握開會時間，事前也可先提示報告者預先準備，才能在會議進行時，產出最好的效率。

【2011/06/24 經濟日報】

兔子寫論文-叢林學院經濟系所的故事

一天，一隻兔子在山洞前寫論文。

一隻狼走了過來，問：『兔子啊，你在幹什麼？』

兔子答曰：『寫論文。』

狼又問：『什麼題目？』

兔子答曰：『《淺談兔子如何吃掉狼！》。』

狼哈哈大笑，表示不信，於是兔子把狼領進山洞裡。

過了一會，兔子獨自走出山洞，繼續寫文章。

一隻野豬走了過來，問：『兔子啊，你在幹什麼？』

兔子答曰：『寫論文。』

野豬又問：『什麼題目？』

兔子答曰：『《淺談兔子如何把山豬吃掉！》。』

野豬不信，於是同樣的事情再次發生。

最後，在山洞裡，一隻獅子在一堆白骨之間，

滿意地剔著牙讀著兔子交給牠的論文，

題目是：《一隻動物的能力大小，關鍵要看你的老闆是誰。》

不久，這隻兔子無意間將這件事告訴了牠的朋友，

這消息很快地就在森林裡被散播開來......

獅子知道後非常生氣，牠告訴兔子：

『如果這個星期沒有食物進洞，我就把你吃掉！』

於是，兔子又開始繼續在洞外寫論文。

一隻小鹿走過來，問：『兔子，你在幹什麼？』

兔子答曰：『寫論文。』

小鹿又問：『什麼題目？』

兔子答曰：『《淺談兔子如何吃掉狼！》。』

『哈哈~~這件事情全森林都知道了，

你別胡弄我了，我是不會進洞的！』

『我馬上就要不幹了，獅子說要找個人頂替我的位子，

難道你不想這篇論文的作者由兔子換成小鹿嗎？』

小鹿想了想，終於忍不住誘惑，跟隨兔子走進洞裡。

過了一會，兔子獨自走出洞，繼續寫論文。

一隻斑馬走過來，於是同樣的事情再次發生了。

最後，在山洞裡，一隻獅子在一堆白骨之間，

滿意地剔著牙讀著兔子交給牠的論文，

題目是：《如何發展下線動物為老闆提供食物。》

時間飛快，轉眼之間，兔子在森林裡的名氣越來越大，

因為大家都知道牠有一個很厲害的老闆。

這隻兔子開始橫行霸道。欺侮弱小，沒有動物敢惹牠。

但是，牠始終忘不了和烏龜賽跑的羞辱，

無時無刻想找個機會報復，血洗前恥.........

於是，牠找到烏龜說：『三天後，來見我老闆！』，

說完後便得意地揚長而去。

烏龜難過的哭了，碰巧這時候遇到了一位獵人，

牠便把這件事一五一十告訴了獵人，

而獵人聽了，則哈哈大笑說：『雕蟲小技，讓我來辦吧！』

幾天後，森林裡發生了一件重大事情：

獵人披著獅子皮和烏龜一起吃兔子火鍋。

地下丟了半張紙皮歪歪區區寫著：

《山外青山樓外樓，強中還有強中手！》

很長的一段時間，森林裡又恢復了以往的寧靜，

兔子吃狼的故事似乎快要被大家遺忘了.....

不過，一隻年輕的老虎聽了這則故事，被激發了靈感。

於是，牠抓住了一隻羚羊，狠狠地對羚羊說：

『如果你也可以像以前的兔子那樣，

為我帶食物進洞的話，那麼我就不吃你！』

羚羊無奈的答應，而老虎則悠然自得的進了山洞。

可是三天過去了，卻始終不見羚羊領一隻動物進洞。

老虎實在是餓壞了，於是便出外探個究竟。

誰知羚羊早已不在了，老虎異常憤怒。

就在牠暴跳如雷的時候，突然發現羚羊寫的一篇論文，

題目是：《想要做好老闆，首先要懂得怎樣才能留住員工！》！

賈伯斯致勝心法…熱情至上

【經濟日報╱編譯／劉利貞】

蘋果執行長賈伯斯認為，擁有熱情的人能讓世界變得更美好，因為熱情能激發新穎、富創造力、與眾不同的主意。
（彭博資訊）
蘋果執行長賈伯斯（Steve Jobs）1976年在車庫和夥伴創辦了蘋果，30多年來，他引領個人電腦風潮、設立皮克斯工作室（Pixar）出版多部經典動畫，而後又帶領瀕臨破產的蘋果逐步建立起獨樹一格的蘋果王國，這些故事早已成為許多人心目中的傳奇。

究竟賈伯斯有什麼成功的祕訣？這是所有企業人士最感好奇的問題。對《揭密：透視賈伯斯驚奇的創新祕訣》作者蓋洛（Carmine Gallo）而言，賈伯斯創造了我們這個時代最重要的品牌之一，他的成功如此鼓舞人心，不是因為蘋果製造出很好的電腦、手機或MP3，而是因為他擁有改變世界的熱情，這就是他的祕訣，他透過這股熱情激發的奇思妙想，引領了這個時代的潮流。

賈伯斯在1997年重回瀕臨破產邊緣的蘋果任職，當時他對蘋果的員工說，「行銷和價值有關。這是個非常複雜而喧鬧的世界，人們並不會記得蘋果的每一件事情…顧客想知道的是，蘋果究竟代表什麼。我們不只是生產能協助人們完成工作的器具，儘管我們在這一點上做得很好。然而蘋果能做的遠多於此。我們相信，懷有熱情的人能夠使世界變得更好。這就是蘋果的信念。」

蓋洛認為，賈伯斯所懷抱的熱情值得所有企業家借鏡。

對賈伯斯何以能夠如此成功，他歸納出七項法則，並認為任何人都可以運用這些法則，以「跳脫窠臼的思維」（think differently ）改善自己的服務、產品和品牌。這七項法則是：

1.從事你熱愛的工作

賈伯斯相信，擁有熱情的人能讓世界變得更好，除非有推動社會前進的熱情，否則無法想出新穎、富創造力又與眾不同的主意。

2.在宇宙中創造自己的印記

如果熱情是火箭的燃料，指引火箭航向最終目的地的就是你的願景（vision）。

賈伯斯創辦蘋果時，他的願景是製造出普通人也會使用的電腦。1979 年他在全錄帕羅奧多研究中心看見原始粗糙的圖形操作介面，立刻發覺這就是讓一般人對電腦產生興趣的關鍵，因此創造出麥金塔電腦。然而全錄的科學家卻看不出這種可能性，因為他們目光始終被侷限在製造影印機上。

3.善用大腦的連結能力

賈伯斯認為「創造力就是將事物連結起來的能力」，他經常從其他產業獲取靈感，諸如電話簿、禪坐、印度之行、梅西百貨賣的食物處理器和四季飯店，都曾激發出他的創意。

4.販售夢想，而非產品

蘋果產品的用戶對賈伯斯來說並不是「顧客」，這些人有自己的期望、夢想和目標，而他製造產品來協助這些人達成夢想。幫助你的顧客釋放他們的內在天賦，你將贏得他們的心。

5.向所有不必要的事情說不

賈伯斯力求產品設計簡潔，而這樣的風格不只表現在產品外觀，從iPod到iPad的設計、產品包裝、甚至是網站功能皆是如此。在蘋果的世界裡，創新意味著除去一切不必要的事物，這樣真正的需求才會浮現。

6.營造感同身受的最佳體驗

蘋果直營店Apple Store內有蘋果專家、蘋果諮詢師或蘋果天才，但卻沒有結帳櫃檯。 因為賈伯斯認為，蘋果的生意不是販賣商品，而是在豐富人們的生活。這使蘋果成為全球最佳零售商，能以小創新創造出和顧客的情感連結。

7.精通訊息傳播

賈伯斯是世上最會說故事的人，讓蘋果每一場產品發表會都像藝術表演。

你或許會有全世界最新穎的主意，但如果你無法讓人們對此產生興趣，再怎麼創新都一文不值。 （取材自富比世雜誌）

【2011/06/19 經濟日報】

創新經營／沒有品質 沒有企業

【經濟日報╱張寶誠】

黑心起雲劑風暴愈演愈烈，隨著遭塑毒污染的食品數字不斷攀升，消費者的信心則持續往下墜落。孰不知，今日品嘗的美味食品，明日是否就會榜上有名，這種食不安心的氛圍，已讓人心惶惶。

根據報載，高雄「張老師諮商專線」即接到不少民眾憂慮的求助電話，其中更有許多父母因長期讓孩子吃有毒的「健康食品」而感到自責不已，顯見這場食品安全危機，影響層面之廣大與深遠。

此一事件無異是敲響一記警鐘，我們向來自詡台灣製造，吃的安心，用得稱心，品質有保證。如今，卻因產製過程未對品質嚴格把關而重挫形象，無論是基於降低成本或內部管控不良所致，箇中原因都應加以妥善處理並全盤檢討。

產品和服務的品質良窳是由顧客決定，能充分了解顧客的要求（Need）、需要（Want）及期望（Expect），就是企業存在的價值。換言之，品質是企業的生命，沒有品質，就沒有企業。也就是所謂的成也品質，敗也品質。

「品質」觀念的啟迪與發展，從早期認為品質是檢驗出來的「品質檢驗」；再到認為品質是製造出來的「製造品質」；進展到品質是在設計時就要把客戶的需求考慮進去的「設計品質」；再進展到每一個流程、每一事件都攸關品質的「管理品質」；以顧客導向從企劃到執行、檢查、回饋，包含所有的部門及成員皆認同品質價值觀，將不斷追求品質改善，視之為生活習慣的「習慣品質」。

然而，儘管品質經營的觀念與手法屢有創新，但誠如戴明（Edwards Deming）博士所云：「企業組織必須擁有一個堅定不移的品質目標，這個目標應建立在品質管制與產品開發的長期計畫上，並能夠確保所有員工的目標意識。」仍應是各企業奉行不渝的真理。企業若因面臨經營環境快速變遷、產品生命周期快速縮短、顧客需求變化莫測，破壞式競爭對手無所不在等衝擊，而過度偏執於成本極小化、利潤極大化的經營目標，置其他責任於不顧，對品質要求得過且過，受害的終究是企業自身。

當前，企業須致力於全方位的品質經營，其涵蓋了產品品質、服務品質、管理品質、流程品質、環境品質，以及社會品質，無一可以輕忽，更應將品質視為達成顧客成功必要的手段。

當企業能徹底落實執行此一思維，將能秉持顧客導向，全面承諾提供達到顧客需求的產品與服務，進而與使命、願景結合以達長期經營。同時，讓組織中每位成員、組織內所有部門參與追求品質，藉由數字與事實管理，達到觀念的整合、不斷的學習、跨部門合作、日常的演練、定期檢核、並運用獎酬設計激發全員奉獻，全面品管的榮譽心。一旦有問題發生，員工不爭功諉過，而是及時改善，更抱持著持續改善的信念，防微杜漸。

品質之路沒有止境，任何小地方、任何成員都是加分與減分的關鍵，唯有審慎看待品質經營的企業，方能在危機後再次躍升。

（作者是中國生產力中心總經理；台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）資深顧問）

【2011/06/20 經濟日報】

《如果杜拉克》精彩書摘 企管經典 如何讓散沙變Ａ咖？

接下棒球隊經理的小南，有一天，碰上了世上翻閱率最高的企管書，她的棒球隊，藉由另一個領域的智慧，脫胎換骨。

川島南接下棒球隊經理，是高二那年的七月中、快放暑假的時候。
整件事令人始料未及。在這之前，小南從沒想過自己居然有一天會成為棒球隊的經理。
小南就讀的高中，是一所叫做「東京都立程久保高校」的普通公立高中。程高的升學成績出色，但在運動方面的成績卻不算特別突出。
棒球隊實力雖不至於墊後，但也非頂尖，稱不上能將「打進甲子園」當成目標的水準。
她向教練與零星出席的社員表明了決心，「我要讓棒球隊打進甲子園！」
聽到這話，大家的反應不一。唯一的共識是：大家都覺得不可能。
好有趣啊，小南這麼想著。就是因為大家都覺得不可能，反而讓我更想做下去。
小南來到附近的大型書店，想找找看有沒有能把經理或管理解說得更具體的書。

世上翻閱率最高的書
「要不要參考看看這一本？這本是『經理』或『管理』類書籍中，最有名的一本。是世界上翻閱率最高的書喔！雖然是三十多年前寫的，但到現在還是非常熱賣的長銷作品。」
聽到這番話的小南，端詳著手裡的書，書名是《管理》（Management），作者是彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）。
只看了封面的小南，完全沒翻內文就買下了。售價兩千一百圓日幣，雖然有一點貴，但聽到這是世界上翻閱率最高的書，小南的興致就被激起來了。
迫不及待打開書來讀，但翻沒幾頁就後悔了，書裡完全沒提到任何跟棒球有關的字眼。這書跟棒球毫無關聯，寫的全是「企業管理」的事。
沒想到，這本書竟愈讀愈有趣。而且愈往下翻才發現作者寫的不只是「企業管理」，還包含「組織」的管理。
所以也不能算跟棒球完全無關，棒球隊也是組織的一種。換句話說，學會管理組織的方法，也就掌握了管理棒球隊的方法。
體認到這點後，小南鬆了一口氣。
深受內文吸引的小南，入迷般地繼續讀著。
如果要讓組織成員有共同的願景，一致的理解角度、努力方向，必須先針對「我們的業務內容究竟是什麼？該做些什麼？」做出明確的定義。

滿足顧客是最大使命
小南還是沒能搞懂棒球隊的定義是什麼。於是只好試著從頭認真地再把《管理》讀一遍，想仔細讀懂書裡想表達的意思。她讀到一段文字：
當我們定義企業的目的和使命時，只有一個出發點，就是顧客。顧客決定了「企業的業務內容」。業務內容不是依照公司名稱、章程或創辦宗旨而來，必須根據顧客購買產品或服務時，獲得滿足的需求來下定義。也就是說，滿足顧客是企業存在的最大使命和目的。因此，「我們的業務是什麼？」這個問題，只有從企業外部尋找，要從觀察市場和顧客的角度，才能找到正確的回答。
對我們棒球隊來說，真正的「顧客」指的究竟是「誰」呢？
「書借我看一下，」正義拿過小南手裡的《管理》，啪啪啪就翻了起來，找到他要的頁面，「喔，找到了，在這裡。《管理》寫得很清楚。」
二年級的萬年候補球員二階正義，從小學時就立下將來要當創業家的夢想，因此做了很多準備、看了很多相關書籍，是杜拉克的忠實粉絲。
「妳如果參考這段文字，說不定就可以理解『誰是顧客』了喔。」
一九三○年代美國經濟大蕭條時期，德國人尼可拉斯．杜瑞史達特（Nicholas Dreystadt）以維修工人起家，一路做到接掌整個凱迪拉克事業部，他說，「我們的競爭對手是鑽石與貂皮大衣。顧客購買的不是交通工具，而是身分地位。」這句話拯救了當時瀕臨破產的凱迪拉克。短短兩三年內，雖然經濟大蕭條時期未見轉機，但是凱迪拉克卻脫胎換骨，展現亮眼成長。
「很清楚的，杜瑞史達特思考出『誰是顧客』。他認為是『購買鑽石，以及貂皮大衣的客人』。所以才會下了『身分地位』這個定義。」
「事實上我們並沒有從來球場觀賽的觀眾得到金錢，但是我們也不是不花一毛錢在打球吧？我們為了打球也是有人付出金錢。沒出錢的人，也是有出力幫忙，不是嗎？」
聽到正義這麼一說，小南突然第一次意識到還有這些人的存在。
「啊！」
「所以說，把這些人想成棒球隊的顧客就好啦。因為沒有他們，就不會有棒球隊。」
「喔……對！」小南非常興奮地看著正義。「這樣的話，『父母』也可以是棒球隊的顧客，對不對？父母幫我們付學費讓我們上學，參加社團活動。」
「沒錯，」正義說，「還有帶領棒球隊活動的『老師』，包含『學校』也算是顧客吧。」
「這樣算來，出錢給學校的『東京都』也算是顧客囉？」
「對。還有支付稅金給東京都的『東京都民』都是顧客。」
「原來如此！」小南興奮地用力點著頭，「啊，那『高中棒球聯盟』也算是顧客囉？因為是他們負責營運甲子園大會。」

顧客要的原來是感動
「對啊。還有全國的『高中棒球迷』都可算是顧客。他們雖然沒有直接給我們金錢，但就是因為他們對高中棒球有興趣，願意到球場觀賽、看報紙上的報導及電視轉播，才讓贊助廠商願意出錢贊助，讓甲子園大會可以營運。」
正義說，「還有，絕對不能漏掉的，那就是我們的『棒球社員』也是顧客之一喔。」
「咦？」小南驚訝地看著正義，「怎麼說？」
「當然算是啊，」正義理所當然地說，「沒有我們棒球社員的話，就不會有棒球隊。而且如果沒有高校球隊，也不會有精采的甲子園大會。所以，我們身為棒球隊一員的同時，也是棒球隊最大的顧客喔。」
就在這一瞬間，小南尋尋覓覓的棒球隊定義，一下子具體地出現了。
「是感動！」

小南充滿自信地對正義說，
「顧客希望從棒球隊得到的就是『感動』啊！我們的父母、老師、學校、東京都、高中棒球聯盟、全國高中棒球迷，還有我們棒球社員都是如此，我們在棒球隊尋求的就是『感動』！」
義一邊思考一邊說，「這個解釋還滿有趣的。的確有這樣的看法。『高中棒球』與『感動』是密不可分的。一提到高中棒球歷史，說是感動的歷史也不為過。高中棒球的文化，一直以來創造出多少感動淚水。正因為如此，才能流傳許久，在大家心裡生根吧。」
「沒錯！這樣就說得通了！」小南興奮地激動點頭，「棒球隊應該要做的事，就是『帶給顧客感動』對吧？棒球隊的定義就是：『為了帶給顧客感動而存在的組織』！」
就這樣，棒球隊的定義定案了。接下來的目標也呼之欲出，那就是「打進甲子園」。
因為，「打進甲子園」就是一個立志成為「帶來感動的組織」的棒球隊最貼切的目標。如果真的能打進甲子園的話，一定能帶給更多人感動吧！

別問賣什麼 問別人買什麼
小南下一步要面對的，就是行銷（marketing）。《管理》提到：
企業的目的，在於創造顧客。因此，企業有兩項，也是僅有的兩項基本功能。那就是行銷和創新。只有行銷和創新才能創造成果。
《管理》還提到：真正的行銷是從顧客的角度出發，亦即從現實情況、需求、價值出發。並非「我們想要賣什麼」，而是要問「顧客想要買什麼」。不是「這是我們能提供的產品和服務」，應該說「這些是顧客覺得有價值、有必要，想追求的滿足」。
讀完了這一節，小南察覺到「自己已經在做行銷了」。
訓時，小南從棒球隊的現況觀察起，而不是一味地說出自己的需求，「帶領棒球隊打進甲子園」。這正是「從顧客的角度出發」，而並不是「從我們的產品出發」的體現。調查社員也就是所謂的顧客，覺得「這些是有價值、有必要，想追求的滿足」，再展開管理。雖然當時還沒意識到社員就是顧客，但小南確實已經接觸了行銷。
（本文摘自《如果高校棒球女子經理讀了彼得．杜拉克》）。