李明元Forever Young 為麥當勞搭「橋」走向藍海

工商時報/工商經營報／戰略高手/D1版　姚舜 2006/9/18 為了達到「超讚的服務」目標，麥當勞委外研發全新的互動體驗式學習課程，目的是運用每位員工的獨特性，做到禮待顧客、關心顧客，進而與顧客產生「關聯互動」，並透過超讚服務，傳達Forever Young的品牌精神。 4 月底的墾丁，艷陽普照，台灣麥當勞董事長兼總裁李明元打扮成韓國人氣小天王Rain的模樣，在福華飯店宴會廳內扭腰擺臀，從舞台東跑到舞台西，又從西邊跑回東側。現場加油用的汽笛、喇叭聲幾乎要把屋頂掀掉。李明元流著一身熱汗，口中每喊出一聲：Forever！台下所有人即聲嘶力竭地回應：Young！ 這是麥當勞「活力訓練營」第五梯次開幕式的場景，李明元起頭，藝人楊丞琳壓軸，現場近600名麥當勞員工的情緒High到最高點。狂歡完了，所有人心滿意足地期待參加第二天的「支援前線」分組競賽。 「活力訓練營」是麥當勞的品牌活動之一。為了達到「超讚的服務」目標，麥當勞一改過去「課堂聽講」的教育訓練方式，委外請到專業體驗學習公司，研發全新的互動體驗式學習課程，目的是運用每位員工的獨特性，做到禮待顧客、關心顧客，進而與顧客產生「關聯互動」，並透過超讚服務，傳達Forever Young的品牌精神與品牌價值。 活力訓練營從不缺席 訓練營總共分6個梯次，每次3天2夜，李明元每次都參加。同時，除了主題派對，他更每次全程跟著「小朋友」玩遍所有活力激勵的學習性遊戲，並親自主持每一梯隊的結業式。 「我一定要在，而且，一定要跟大家一起玩呀！」。這就是李明元。打從台灣有麥當勞的第一天開始，4年7班的李明元就進入了麥當勞，並從門市服務生、組長、店經理、督導、人力資源經理，以及營運協理、採購與品管副總，最後一路幹上了總裁、董事長。基層做起、完整歷練，李明元表示，「超讚服務」來自：麥當勞的每一個工作人員。因此，他堅持自己每場都到、每場都玩，親身示範。 李明元語重心長地表示，人，是引擎，是動力。更是推動產品、環境、服務體驗的執行者與領導者。台灣麥當勞已透過產品完成第一階段品牌再造使命，現在要透過人，使麥當勞成為顧客最喜歡的餐廳，以及用餐方式。 注入活水讓大象跳舞 「永遠年輕」是全球麥當勞面對新世紀挑戰急欲在消費者心目中建立的品牌精神。貴為全世界最大的連鎖餐廳，麥當勞很清楚，要「讓大象跳舞」，一定要為品牌注入新的活力，並傳達全新的服務體驗，才能繼續立足市場。 台灣麥當勞自2003年9月起導入全新的品牌精神，並推出一系列「我就喜歡」(i'm lovin' it)品牌再造活動，結果立即獲到市場回響。李明元說，自從麥當勞凸顯品牌價值後，來客數每年都成長10％以上。2005年2月，麥當勞推出板烤米香堡，更使來客數(用餐與非用餐時段)與頻率大幅成長。李明元說，台灣麥當勞至今已售出700 萬個米香堡，足足用掉了600噸台梗8號與9號的米。台灣麥當勞的成功經驗除了已移植到新加坡，7月，香港麥當勞也將複製台灣，在當地推出米堡。 「現在的麥當勞要追求Freedom」，作為國際連鎖品牌，麥當勞自然有一全球化的框架為依循標準，所有麥當勞的員工也都在架框裡做事。只是， Framework和企業追求的創新目標會發生牴觸。李明元說，要Young，就一定要Freedom。也就是要讓同事Out of Box，自發地、主動地從框架中跳出來，想出更多讓顧客滿意的服務方式。 活力營中，有一個〈收銀機〉的遊戲，主持人只講了2個提示，即要求參賽隊伍照提示去完成任務。表面上，提示中的目標具體而清楚，只是，他並沒有明確告知參賽者可以用何種方式達到目標。同時，主持人也沒告知，那些事可做，或那些事不能做。 於是，參賽隊伍各憑本事，努力地去達成目標。有些隊，花了10分鐘，有些隊較快，花了5分鐘。而這個遊戲，過去最快的紀錄是70秒。 讓員工自己找解決方法 「你看，這就是麥當勞過去的問題」，李明元語重心長地表示。過去的麥當勞同事，深怕做錯事，只有拚命發問，等問到了「安全的答案」後，才敢放手去做。李明元指出，未來的麥當勞希望員工可以自己找出更多解決問題的方法。同時，要將在第一線服務顧客的心得經驗帶回公司、參與決策。 「若要感覺安全無虞，去做本來就會做的事」，但是，「若要追求真正的成長，就要挑戰能力極限，也就是暫時失去安全…」，李明元引述馬克吐溫的話，他內心想的是，如何透過一連串的小遊戲，讓同仁體悟出大道理。 李明元領導的台灣麥當勞很拚，過去2年中麥當勞國際總部頒發的獎項中，有4分之1都被台灣麥當勞囊括。不過，李明元並沒有被榮耀沖昏了頭。他說，過去的成長，都只是單一的成長，只讓品牌表達了個性，卻沒有整體性。他希望達到的目標是，在「永遠年輕」的品牌使命下，為台灣麥當勞創造整合性的成長。 究竟誰能讓台灣麥當勞達成此一品牌使命呢？當然是所有台灣麥當勞的員工。 同心協力超越巔峰 「Forever是紅海，Young是藍海」，李明元表示，台灣麥當勞這些年一直在尋找一個沒有競爭者，可以無限開創的全新領域，然後從過去奠定的基礎中，延伸出一座橋，進而跨過橋走出更璀璨的未來。 李明元說，麥當勞以漢堡起家，認真而執著地傳遞著QSCV的核心價值，並被定義為速食餐廳。隨著尾隨者增加，市場已陷入紅海。因此，麥當勞要鋪出新橋，讓品牌走向藍海。 活力營中最後一個遊戲項目是〈超越巔峰〉，各組成員必須通力合作，以類似疊羅漢的方式協助隊友排過數米高的高牆。艷陽下，只見麥當勞最基層的幹部，男生幫女生、體型高大的幫小個子，有人在下當基石，用血肉軀體讓同事踩踏著，頂著同事向上。先到達上端者，則紛紛拉長了身體，向下伸出援手，用盡力氣拉拔隊友上來。汗水與淚水交織著，那一條條手臂，何嘗不是一條條橋，要將台灣麥當勞從過去的紅海，拉向藍海…。 李明元小檔案 ●年齡：48歲 ●學歷：國立海洋大學食品科學系 ●經歷：1984年加入台灣麥當勞，歷任門市餐廳實習襄理、中心經理、地區督導、訓練暨人力資源部經理、營運部協理、採購暨品管部資深副總經理等不同職務。2003年7月就任台灣麥當勞總裁暨執行長一職，同時並擔任「麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」董事長一職。 ●興趣：走路、閱讀 ●最自豪的事：很慶幸在過去22年內，有機會參與了服務業在台灣的極速發展，不但自己有很多學習成長的機會，也協助了不少同仁的發展。