趨勢觀察／虛實通路宅一起

經濟日報╱林婉翎】

「人們真的會愈來愈宅！」太平洋SOGO百貨董事長黃晴雯思索百貨業未來，指出實體百貨業應跟隨趨勢變化，開設網路商店，提供消費大眾實、虛兩種選購空間與情境；也要解構實體賣場，變成生活提案與經驗交換空間，創造多樣化的消費經驗。

宅經濟當道重寫零售通路業歷史。宅男宅女不分晝夜用手指、眼球在虛擬世界逛大街，彈指消費，暢旺了網路百貨經濟，卻也為百貨實體通路帶來新挑戰。

實體通路 角色重新定位

根據調查，近四成美國群眾減少在外用餐，選擇自己烹飪，順勢帶動美食雜誌食譜與冷凍食品熱銷。當然，網路世界也成了他們打發時間的快樂天地。

黃晴雯指出，根據調查去年國內B2C網購市場市值約1,365億元，較前年成長27.8%，占台灣零售業比重4%，預計今年會提升到4.7%；而民生用品如衛生紙，是暢銷王；3C、服飾、鞋類等品類，營業占比逐年增高；精品服飾與保養品成長力道則最強。

走進百貨賣場，一樓的化妝品區、二樓的少女服飾、三樓的熟女區，都是網購世界的潛力股，也是百貨業的銷售主力；而3C類更是如此，就連黃晴雯家中的冰箱，也是她先生從網路上比價後購得。

消費者生活型態轉變，讓她意識到：實體通路角色須重新定位。百貨業若不再把電子商務當作可敬對手，前途堪慮。「若不趕緊整合趨勢，實體百貨的血液命脈正在流失。」

消費者樂愛宅在家，他們可能更費心思布置居家環境，可預見的是居家經濟（home and living）的崛起。

實體通路具有相對優勢。黃晴雯觀察，網路雖可瀏覽、比價多種商品，但以工具居多，「居家環境屬於個人化的場域，多數消費者仍期盼看到實體，才能想像。」

生活提案 展現實體優勢

「未來百貨賣場除了有展示，也有諮詢與建議生活提案的功能。」她認為，實體通路的空間優勢，可在賣場內強調出居家的感覺，直接進行生活提案，建議消費者在不同時節、不同設計色調的環境下，如何擺設居家用品、如何過生活。這是網路難以替代的通路優勢。

網路賣場可提供多品牌商品進行比價，唯一缺點就是「看得見、摸不著」。所以，未來的實體賣場須提供更多實體接觸、體驗的空間，如設計手工肥皂專區，讓消費者在現場製作，透過體驗實現完成商品，銷售更具說服力。

黃晴雯舉例，對熟齡族而言，商品是不是名牌，不見得重要。他們是從商品使用中，對照生活體驗，發現、回歸自我的生活故事。因此，她常告訴員工，他們的工作不只是在賣商品，而是在替消費者創造經驗，協助他們寫一個生活故事。

消費體驗 訴求環保樂活

這讓銷售變得更有意義與價值，百貨賣場與顧客關係，不只停留在銀貨兩訖，而是提升消費者對賣場與所提案商品的認同。

只有好產品仍不夠，實體通路也應從消費者內心探求經營方向，同時結合生活美學與藝術文化，增添賣場文藝氣息。如Prada的紐約旗艦店，附加文化展示空間，創造品牌的文化氛圍。

「賣場難道只能賣東西嗎？」黃晴雯說，在環保大行其道的時代，賣場還賦有社區綠色教育功能。如特易購（TESCO）於泰國曼谷的綠色旗艦店，裝潢花費8億元泰銖，其中1億元就投入環保建設。例如在賣場外圍設有風車發電區，她曾問業者：「泰國風小，在此設風車區，實用價值不高？」業者回答：「確實不太實用，但有很高的教育價值。」當地父母常直接帶著孩子，邊逛街邊展開環保教育之旅。

傳統百貨公司的功能因而擴大，不只具有地理指標與商品銷售場所，也是社區人的文化客廳與情感溝通交流的介面。

環保樂活、宅經濟發燒，醞釀消費者的新生活型態，實體百貨業經營方向也隨之轉舵，「NewLife」新百貨文化成型。在不景氣聲浪中，五月熱鬧開幕的 Sogo天母店，便是響應「NewLife」百貨文化的作品。如仿效東京的百貨公司所成立的Kitchen Studio，讓喜歡做飯的消費者，親子同樂，目的是在賣場內強調家的感覺，與消費者分享生活經驗；而在建築屋頂架設的太陽能板與雨水蒐集設備，用於廁所與植物灌溉，則是落實環保的實際作為。

虛實通路各適其角，並非替代消費，而是展現各自不同的特色，提供消費者與眾不同的品牌體驗。

黃晴雯說，虛擬百貨若擴張到一定程度，須實體賣場把經驗具象化，而實體賣場需要虛擬通路的協助，擴大影響力，兩者整合力量，會產生相乘效果，「未來的零售業是很有趣的」。

【2009/06/09 經濟日報】

快樂經濟學／快樂的新生活運動

【經濟日報╱盧希鵬】

2009.06.10 04:30 pm


記得幾年前，一本雜誌的標題寫著：「注意，七年級來了！」嚇壞許多企業主，因為標榜一捏就爛的七年級草莓族開始步入社會了。曾幾何時，好像八年級生也快要步入社會，真是嚇死人了！

許多時候，人對了，事情就對了，所以一個企業要發展什麼樣的事業，先要找到什麼樣的人。如果這句話反過來想，就是你現在有什麼樣子的人，就會發展出什麼樣的企業。問題是：我們現在有什麼樣的人呢？

我有一個朋友把兒子送到澳洲讀大學，學的是金融管理，希望望子成龍，養兒防老。好不容易兒子終於畢業了，老爸希望他能回台灣找份工作，不料他的兒子卻說：「我才不要像老爸一樣，一輩子不管有事沒事，都要在辦公室朝九晚五地待著。」他老爸問他那你想要做什麼？他兒子說：「我想到歐洲做旅行攝影師。」

後來這位父親很感嘆地告訴我：原本以為養兒能防老，現在可能要「養老防兒」了。

我卻不這麼認為。

我認為台灣經濟要轉型，首先人的觀念要先轉，只要人的觀念轉了，產業自然轉型。過去台灣產業重視「看得見的產品」，所以希望在辦公室中看得到員工，結果在辦公室中存在許多朝九晚五喝咖啡聊是非的人。

但是看得見的產品，往往沒有「看不見的產品」有附加價值。舉例來說，一根蠟燭賣兩元，但是一個精油蠟燭卻往往能賣到200元以上。

因為前者賣的是照明的功能，而後者賣的是「羅曼蒂克」，羅曼蒂克當然比照明有價值。衣服賣的是保暖舒適，但是Giorgio Armani兩個字賣的是一種新的生活形態，而生活形態又比保暖舒適值錢得多。

如果他的兒子做了旅行攝影師，就會改變自己的生活形態，而這種改變，就有可能改變台灣的產業型態。

如果他兒子繼續在台灣朝九晚五，做跟他老爸一樣的事，台灣產業如何轉型？

我發現台灣的年輕人在變，變得愈來愈不用功讀書，變得愈來愈愛玩，愈來愈懂得生活。總有一天這些人會長大成為主流，所以我相信，台灣的產業一定會改變。反而阻礙台灣轉型的，是我們這群朝九晚五的五年級生。

如果知道八年級生的生活形態終將成為主流，或許我們現在就應該開始「快樂新生活運動」，一起學習八年級生的快樂生活形態吧！

（作者是台灣科技大學資訊管理系教授兼精誠榮譽學院院長）

【2009/06/09 經濟日報】

人兼道／從老闆身上學習…

【經濟日報╱丁菱娟】

有一位能力不錯的年輕人經常批評他的主管或老闆，只會出一張嘴，什麼都不做。

聽到此言論，我總是要他再想一想，他的老闆真的一無是處嗎？那為什麼他會當高階主管或老闆，而不是你？這位年輕人氣憤地說，那是他運氣好，還有他關係好。

看來這位年輕人心中充滿了不明與憤怒，真想把他的主管除之以快哉，但又無能為力。於是我分析給他聽，如果這個主管這麼爛，爛到讓你度日如年，為什麼不瀟灑離去，另覓良棲？那如果這位主管真的運氣好、關係好而做到這個位置，表示這個能力是可行的，在市場上是有價值的，那為什麼不趁機好好學習呢？

的確很多老闆只出一張嘴，但大部分的情況是，一張嘴就能夠把事情擺平，你說這嘴厲不厲害？

有的老闆真的關係很好，我們想見一直見不到的人，他就有辦法喬到，見了關鍵的人、講了關鍵的話。這是不是一種能力？這位老闆的運氣好也是因為這些能力累積而成的吧！

我的觀點是天下沒有白吃的午餐，這個老闆會做到高位一定有他的道理，企業也不是省油的燈，否則不會花白花花的銀子請他來只是擺著，因此不要只有抱怨，好好去想其中的道理吧！

倘若真遇到不好的老闆，看清他哪裡不好，好好警惕自己當主管時不要犯了同樣的錯誤。如果跟他共事讓你度日如年，至少你還可以選擇離去。

同樣的，若遇到優秀的主管，趕快趁機好好近身學習，這可是千載難逢的機會，在巨人的肩膀上看得更遠、更高，這可不是每個人都有的機會。

在我的職涯中，曾經碰過壞主管也曾碰過好主管，我就是用這種態度去看事情，尤其是碰到好主管的時候，我總是熱切地問、偷偷地學習，這是我工作上最快樂的一件事，因為事半功倍，比自己K書還有效。只有曾經碰過一個心機太重的主管，令我失望，在我學到自己想學的功夫時，就辭去工作。有時想想今天我之所以為我，這些主管都有一定的貢獻。

如果你是在一間大公司上班，更棒的是你還可以選擇公司周遭或別的部門主管們，挑你所欣賞的，或自己所缺乏的那一塊，看他們怎麼做，看久了總會模仿吧！別忘了老闆可是我們的貴人，不管好的壞的，都可供我們學習，千萬別喪失了大好機會。從老闆身上學，可是職涯中最物超所值的禮物呢！

（作者是世紀奧美公關董事長，olive.ting@eraogilvy.com）

【2009/06/09 經濟日報】

主管經／領頭羊老大

【經濟日報╱林行宜】

當組織規模逐漸擴大，發展成為集團式或跨國型大企業時，總會有個「領頭羊」，在不同的組織體間，擔任資源整合或發號施令的角色。依據組織結構的不同，這個「領頭羊」組織體可能是母公司、總公司或企業總部。

領頭羊的資源優於子公司、分公司或其他區域型公司。一些重要的決策，也大多由領頭羊決定，集團內其他跟隨型組織體，再依循其決策而執行。

位居領頭羊組織內的各功能主管，肩負「帶頭大哥」的重責大任，因為其所擬定的諸多政策，常是集團內其他跟隨型組織體的遵循依據，甚至還必須負責協助將相關政策，推動落實到其他跟隨型的組織體內。

在組織層級上，領頭羊組織體的位階高於跟隨型組織體，再加上組織賦予「督導與推動」重要政策的權責，故部分身居母公司、總公司或企業總部的功能主管，便不自覺地產生自我優越感。

當自我膨脹過度時，便容易在思考的周慮性與溝通態度上，出現暇疵。

就如同以往封建時代位居京畿重鎮的政府高官們，如果輕蔑地方官員的能力水平、區域的差異性與執行的困難度，且採取高壓強制性的溝通態度，雖然地方官員難以抗拒中央的行政指導權，但所謂「上有政策，下有對策」，地方礙於執行的困難，又沒有適當的溝通與調整管道，只好自行設法應對。

有時中央政策的立意雖然良善，但因老大心態，且未做好事前溝通，好政策的良善美意因而遭扭曲為擾民的惡法。信這樣的結果，並非制定政策的中央高級官員所樂見。

地方官員對於重大政策，可能有認知錯誤、陽奉陰違、執行不確實等問題，在過去京畿與邊疆溝通不便下，情況應更為嚴重。故有些朝代為確保重要政策執行無誤，或先請地方官員進京說明，或將信任且熟悉政策的朝內官員改任地方官員，或派遣欽差大臣，巡迴確認執行的狀況與成果。

不管運用那一種方式，重點在於事前的良好溝通，或是了解區域的差異性，而最終的目標均為順利推動重大政策。

人際溝通分析「PAC」理論中，將個人自我劃分為父母（parent）、成人（adult）、和兒童 （child）三種溝通狀態。

如果位居領頭羊組織內的功能主管，自恃較高的組織位階與職務權責，而屢以「父母」型的方式與其他組織體溝通，支配性、評價性、武斷性的權威式溝通法，將使與其互動的主管覺得遭貶抑與輕視。

即使與領頭羊組織間具主從關係，但如果跟隨型組織體自覺是次等公民，在不受尊重的情緒蓄積下，怎可能全力支持集團的決策？

領頭羊組織內的主管，想要引領集團內的政策走向，並順利推動精心規劃的政策至集團的其他組織體，得先去除「老大心態」。採用成人式的成熟溝通模式，並願意隨區域需求差異性而微調進行方式，協助跟隨型組織體獲得成功，才能成為真正的領頭羊老大。

※延伸閱讀： 主管經》勞資天平

【2009/06/09 經濟日報】