組織溝通》卸除心防 彈他的調

【經濟日報╱賴盈如】

人話鬼話都能說，條條大路通羅馬。成功的人際溝通，奠基於雙方有相同的語言。 企業內部溝通，若能掌握「見人說人話」的要領，判斷彼此的溝通風格，合宜使用對方能夠認同的語言，自然可以順利交談，化解衝突，達成組織共識。 日前在「2008經理人競爭力A 講堂」活動中，美商甲骨文台灣總經理吳昇奇表示，「見人說人話，見鬼說鬼話」是建立初步人際關係的有效招數。他表示，「揣摩人意」或許會給人帶有心機的負面印象，但的確比較容易卸下溝通對象的心防。 說「同類語言」的秘訣，在於抓住常人自我中心的弱點，在言語上滿足對方的主控欲，鬆懈阻礙溝通的防衛意識。 不過，要如何研判對方是「人」是「鬼」？才庫人力資源顧問公司經理孫茄綾建議，仔細觀察會議進行時，每個人的習慣用語和溝通方式，便能粗略地歸納出對方較能接受的溝通語言。 「領導管理型」者，比較自信，喜歡說服他人，指令清楚簡短。與他們對談時，要避免冗長話句或是理由、藉口。 「人際親和型」的人，通常是言詞有禮、重視團隊意見，在溝通衝突一觸即發前，願意先退讓、商量。他們較不喜歡態度冷淡或是命令的口吻。 喜歡用比喻或關係描述人事物，是「創意思考型」的人，他們不受約束，樂於享受新奇的體驗。沒有回應、潑冷水，以及純理性的批判，是他們較難接受的溝通方式。孫茄綾強調，如果老闆具有這類溝通特質，「千萬不要一槍打下正在天上飛的他。」 「負責謹慎型」以財務主管居多。他們通常正式而嚴肅，要求會議有明確結論，或是在任務分配上，能有清楚的責任歸屬。如果會議議而不決，與會者又以情緒化字眼討論事項，容易造成他們不願意溝通的窘況。 「成熟幹練型」的人，能擔任多重角色，他們可能是會議的主席，或是負責銷售業績的業務經理，也可以是行政管理人員。孫茄綾說，這類型的人，比較難從平日的溝通表現上，發現他們潛藏的個人意圖。 詢問成熟幹練型者的意見，他們常是模稜兩可，他們溝通的目的往往是交換訊息大過於獲取結論。孫茄綾特別指出，他們可以接受自己立場的模糊，卻比較不能忍受別人的模糊字眼，或是資訊不足，尤其討厭被迫表態。 善用每個人最擅長的溝通形態，並不表示每次都能達到溝通目的，孫茄綾說，「要視對象，適度、適時的切換溝通風格。」 會議中的溝通衝突，很多時候是因為雙方的溝通風格互相牴觸。例如：「領導管理型」在會議中說，「這樣做就對了，少囉唆！」「成熟幹練型」的反應會是「明明還有其他的方法，那有絕對的？」 「創意思考型」的人選擇方案，會有「計畫A、B各有利弊」的考量，此時「負責謹慎型」的想法卻是「告訴我到底要用哪一個方案？什麼都好，就是什麼都不好。」 當「負責謹慎型」表示「大家說好，你就好，沒原則」，「人際親和型」的人會在心裡嘀咕「怎麼這麼嚴肅」。 使用同類語言，需要學習訓練。對上司、對下屬、對同事、對客戶，善於「說同類的話」，彼此就會產生好感，溝通自然順暢。 【2008/07/04 經濟日報】