洪蘭：鼓勵的力量

【聯合報╱洪蘭】

四十年前我做嬰兒實驗時，我的老師傳授我們使嬰兒不哭的秘訣，他說：微笑是國際語言，是一切溝通的基本，包括跟動物的溝通在內，當你板著面孔快速的接近你的寵物時，牠會逃走。受虐兒對人面孔的表情尤其敏感，他們在偵察憤怒的表情上比一般人快了千分之廿秒。你看待別人的方式反映你自己是個什麼樣的人，他說微笑才會得到好的實驗結果，用蜜糖抓到的蒼蠅比較多。

老師的話最近被證實了，桃園航警局副局長來信告訴我，在全球一百多個國家，二四○個機楊的安全檢查比賽中，他們拿到第一名，打敗了日本的名古屋和韓國的仁川。我看了非常高興，想不到一點點的鼓勵可以產生這麼大的效應。

原來有一次我出國，在經過安檢時，看到前面的旅客行色匆匆，忘記把已經通過Ｘ光機的外套拿走。旁邊的航警很快就發現了這件夾克，就大聲的問：「誰的外套忘了拿？」連問數聲都沒有人應時，他馬上拿起「大聲公」開始廣播。那時我已在排隊準備通關，聽到他的廣播又看到物主絲毫沒反應（大概太全神貫注在等通關了），忍不住上前去拍拍那個人的肩膀說：「那不是你的夾克嗎？」那人才彷彿大夢初醒，前去把夾克拿回來。

這雖然是小事，我卻對航警的熱心非常感動，這不是他分內之事，他的責任只是站在檢查站旁監督旅客過關，但是他額外多做一點，舉手之勞就使那位旅客下了飛機免去受凍之苦，這才是服務的真諦。因此回國後，在聯合報名人堂上把這件事寫了出來。

當時桃園機場正因建築老舊會漏雨、裡面的食物又太貴被立法委員叮得滿頭包，短短一篇讚美的文章鼓舞了士氣。當士氣被提升起來後，航警值班時更有笑容，服務也更親切，正回饋的結果使他們拿到了安檢第一名，這消息令人高興也令人感嘆。

不知為何，中國人總是吝於給別人掌聲。有研究發現，在一般的家庭中，小孩子每接受十句的負面評語，才會有一句是正面的，學校中，責罵和讚美的比例則是七比一，難怪我們的孩子在成長的過程中，總是覺得自己是失敗者，因為我們大人不停的灌輸這個訊息到他腦海中。

「親子天下」曾做過一個調查，父母對孩子說話中，頻率最高的一句是「快去念書、快去寫功課」，父母只在乎孩子分數，不在乎他的感受。漫畫家幾米說得好，當風可以這麼溫柔的對樹說話時，為什麼父母總是學不會溫柔的對孩子說話？

心理學家馬斯洛（A. Maslow）說：「如果你手上僅有的工具是鎚子，那麼你會把所有東西看成釘子」。其實好人也有做不對事情的時候，壞人偶爾也做些好事，相信別人最好的一面，常會激發出他最好的表現，柏拉圖說：「善行給我們自己力量，也激發別人行善」。我們何不在看到好的行為時，嘴張開來讚美他，手伸出來拍拍掌多鼓勵一下呢？

（作者為中央大學認知神經科學研究所所長）

【2011/04/20 聯合報】

王文華：巴菲特、施振榮，與歐巴馬

【聯合報╱王文華】

最近，三位領導人分別發出公開信。

三月卅日，股神巴菲特宣布接班人大衛索科爾請辭獲准。據報證管會正在調查索科爾是否涉及內線交易。

三月卅一日，宏碁創辦人施振榮發信討論執行長蘭奇辭職案和第三波企業再造。

四月四日，歐巴馬用一段兩分十秒的影片，正式宣布競選連任。

三封信，有五點值得經理人學習：

一、主動出面：巴菲特在第一時間立刻澄清，表明他認為索科爾並無不法行為。施振榮也選擇先發制人、主控議題，不讓媒體揣測。關鍵時刻，不管出問題的是誰，領導人都應該站出來！相較之下，日本首相菅直人廿二天後才去福島勘災，東京電力公司社長災後三周沒有消息，都是負面案例。

二、號召群眾：領導人出面能鎮住場面，若同時有群眾撐腰氣勢更強！歐巴馬競選連任影片，只有一個歐巴馬的畫面。其他內容是各州、各種族的支持者談對歐巴馬的贊許和期待。入鏡的支持者看似隨意挑選，其實都來自歐巴馬最弱的選區。歐巴馬要藉影片對不喜歡他的人說：你們的族群已經支持我了，你也應該加入！片尾喊出「從我們開始」的口號，也是在動員群眾為他拉票。

三、坦白、直接：面對內線交易這種辛辣的指控，巴菲特直接切入事實：「我只講兩組事實」。一是索科爾自己請辭，且跟內線交易的調查無關。二是索科爾有事先告知巴菲特自己的持股狀況。敏感之際，巴菲特還是敢、也必須要，攪動蜂窩。施振榮的信也坦承蘭奇與董事會的看法不同：「經過長久時間的協調與溝通，仍無法達成共識。」這種歧異在企業經常發生，但很多領導者選擇「家醜不可外揚」，反而被外界過度渲染。「直接」，是最簡單、也是最難的溝通技巧。所以日本政府和東電面對核災，給的資訊拐彎抹角，口頭禪是「還在確認」，難怪讓民眾失去信心。

四、別留下問號：巴菲特發信後引起批評，原因是他雖攪動蜂窩，卻沒搔到癢處。外界疑惑為何一向以高道德標準自持的巴菲特，沒有用相同標準要求索科爾避嫌？什麼該說、什麼不說，連股神也還在捉摸。

五、使用新科技：2008年，歐巴馬善用網路贏得選舉。這次，他加碼目前最熱門的臉書。現在到www.barackobama.com，立刻被問「你要參一咖嗎？」若要，填入e-mail和郵遞區號即可。參加後在自己的臉書可以展示「我參一咖」的標記，還可看到臉書朋友中哪些人還沒有標記，然後到他們的塗鴉牆留言邀請。歐巴馬在公開信中說：「我們要做一次史無前例的嘗試，在每一州安排數百萬次一對一的對話，讓支持者彼此溝通，並且吸收新朋友。」當很多主管還在自說自話，歐巴馬串聯對話，更符合臉書世代的精神。

巴菲特的名譽考驗、宏碁的企業再造、歐巴馬的連任之路，都不會因為一封信而搞定。但這封信，是好的開始。各行各業的領導人，在面臨生死存亡，或思考千秋大業之際，也許可以從，好好寫一封信做起。

（作者是作家、「夢想學校」創辦人）

【2011/04/15 聯合報】