如何評鑑及提高訓練投資效益？

【文／萬子綾（Linda Wan）：DDI亞太區顧問】

很多人資專業人員會急著想知道「如何證明訓練效益」的答案；但在此之前，必須問個更根本的問題：衡量訓練效益的目的是什麼？

筆者具有人力資源發展背景，目前又經常授課，藉由工作之便，嘗試用這個問題詢問不同的人，結果得到許多不同的答案。參與課程的學員想知道「自己的技巧是否有進步？」企業經理人想知道「員工是否因此更有生產力？」人資專業人員想知道「課程的內容和講授是否能適切對應到員工的程度？」而高階主管想知道「這筆訓練經費花得值不值得？」

既然每位利害關係人認知的目的不同、所關心的焦點不同，人資專業人員必須先搞清楚「要向誰證明訓練效益？」從對方的角度出發，才能繼續討論要用什麼方法和工具來測量並證明訓練效益。

■訓練效益評鑑的5層次

談到訓練評鑑，很多人會想到寇克派屈克（Donald L. Kirkpatrick）在1959年提出的訓練評鑑4層次，包括「反應層次、學習層次、行為層次、結果層次」，後來更有人加上第5個：「投資報酬層次」。那麼，各個不同的訓練評鑑層次所關心的焦點有什麼不同？

反應層次（Reactions）： 常在課程結束前實施，主要在評鑑學員對訓練的反應如何，也就是所謂的「課後滿意度調查」。問題常包括學習氣氛（如：講師和學員互動程度如何？）、有用程度（如：課程內容符合學習需求的程度如何？）、訓練難度（如：內容難易程度如何？）等方面，這是最為廣泛使用的訓練評鑑層次。

學習層次（Learning）： 主要了解學員在認知、技能、態度等方面，受訓練影響而改變的程度。一般常見的「考試」就是在了解知識的獲得、認知的改變，可以用多選、簡答等方法來測量。技能上的改變可透過「技能演練」看出，如開會討論的互動技巧，可讓學員實際演練，以了解其是否學會使用「互動討論的5步驟（開場、澄清、發展、同意、總結）」。評估態度上的改變，則是詢問學員對學習內容的感覺或想法，這會影響其未來是否有信心使用所學的技巧。

行為層次（Behavior）： 在課堂上學習到某個技巧，不代表回到工作崗位上會繼續使用；如「溝通」的課程常教主管要先聽再說，但主管回到工作崗位上還是講的多、聽的少。所以，行為層次關心的是學員有無把所學應用到工作上，也就是「訓練的結果有無造成其行為的改變」。為了解改變程度，「前、後測」及「對照組」都是常用的測量方法。

結果層次（Outcomes）： 主要在了解訓練的結果如何對組織成果造成改變，而所謂的「組織成果」指的是生產力、客戶滿意度、效率、士氣、獲利能力等。由於成果是需要一段時間才能展現的，所以測量結果多用「長期追蹤」、「對照組比較」等方法進行。

投資報酬層次（ROI, Return On Investment）： 關心訓練的效益是否比訓練的成本更有價值。由於其強調金錢價值的換算，所以跳脫於結果層次之外。

很多人都有個迷思，認為訓練評鑑層次愈高愈好。其實，到了「結果層次」與「投資報酬層次」，會有很多其他因素可能干擾訓練本身的效果，如實施業務訓練後3個月，業績就拉高10%，很可能會被質疑這全是訓練的功勞嗎？是不是受到季節性、促銷、景氣的影響呢？

根據DDI所做的2008/2009 Global Leadership Forecast調查結果，很少及從未使用「反應層次」、「學習層次」評鑑的企業只分別占21%及28%，很少及從未使用「行為層次」、「結果層次」、「投資報酬層次」評鑑的企業分別占56%、65%及78%。考量到進行「結果層次」與「投資報酬層次」評鑑所需花費的時間、投入的人力，以及評鑑結果能否抽離其他因素而證明純粹是受訓練的影響，這兩種層次的評鑑對很多人資人員而言，困難度的確很高。同時，「反應層次」評鑑對很多人資人員而言，已是例行公事，無法更進一步證明訓練投資的效益。筆者建議，至少課後可再進行「學習層次」評鑑，以測量學員知識的獲得，且進行「行為層次」評鑑，觀察學員行為是否改變。

DDI在前述同一項調查中，比對領導發展方案的品質與其正式被評鑑的百分比，發現兩者呈現正相關。領導發展方案的品質愈高，愈會被正式評鑑（品質非常高的領導發展方案有61%被正式評鑑、品質非常低的領導發展方案只有3%被正式評鑑）。與其解釋這兩個變數有因果關係，倒不如解釋「因為有規畫進行評鑑，所以各方面的考量必須比較周全」，縝密的規畫導致較有品質的訓練成果。

然而，訓練評鑑畢竟是事後驗證，結果是好是壞都已經是無法挽回的「歷史」，所以筆者認為，評鑑訓練投資效益更積極的意義，應該是從評鑑結果學習，進一步將此經驗運用在後續的訓練規畫上，逐步做到「以設計良好的事先規畫，達至有品質的訓練執行成果，以及展現訓練效益」。

大師輕鬆讀／鑽石級業務不朽法則

【經濟日報╱《大師輕鬆讀》】

「人會衝動地做出購買決定，然後再理智地合理化自己的決定。」山德勒系統公司創辦人大衛‧山德勒這段話廣為人知，而且每天都有人引用。他的這句話及構成他銷售方法的準則，都是基於一種人際關係模型所發展出來。

山德勒改善銷售流程準則，包括：

一、絕對不要「在大廳灑糖果」，也就是不要太快提供過多資訊。很多業務人員會太快洩露過多資訊，熱切想要分享自己的知識和經驗，只要一有機會就會一股腦傾洩而出。不幸的是，這種作法會造成很大的反效果。

在銷售過程初期，重點應該是想辦法讓潛在顧客說話，而不是把自己所知的一切傾倒給他們。在第一次接觸時應該提出問題和聆聽意見，不要只顧著說話。你的工作是蒐集資訊，不是提供資訊。

二、告訴潛在顧客，你寧願他們直接說「不」，也不要說「我再考慮看看」。最糟的事莫過於潛在顧客說：「我要考慮看看」，這樣就不會再有任何進展。當有人說他們要「考慮一下」，往往只是他們禮貌地向你說「不」，不想傷感情。

以下是山德勒執行方法的準則：

一、用問題來回答每一個問題，如此才能了解潛在顧客的想法。大多數人不願意直率提出真正的問題，反而會提出聽起來好聽、像「煙霧彈」的問題。如果你立刻回答這些煙霧彈似的問題，只會讓自己被框住。

有鑑於此，每當潛在顧客提出問題時，你就應該自己提出問題來回答他們原本的問題。釐清他們談話背後隱含的真正議題，甚至可以直接問他們為什麼會這樣問。只要這麼做，就可以針對他們真正的問題，提供建設性的答案。

二、故意裝笨，這樣70%的時間都是潛在顧客在說話。不要害怕提出可以讓潛在顧客說話的「笨」問題，這樣做很好，正是你要的。業務新手在剛開始的時候，自然會問一些「笨」問題，因為他們懂的不多。但是之後他們反而會開始想要展現自己的產品知識，結果絕大部分時間都是他們在說話。記住，目標是設法讓潛在顧客說話的時間占70%。

如果有人向你抱怨，就要停下來說：「好的，那我以後沒有機會了嗎？」然後等待他們的回應。他們接下來所說的話，會讓你明白該怎麼做才能繼續進行。（本文摘錄自第335期）

【2009/07/02 經濟日報】

大師輕鬆讀》激勵人才 因材施教

【經濟日報╱摘自《大師輕鬆讀》第330期】

一項為期八年的研究探討1萬多名高成就者的成功模式，發現激勵不是「一體適用」的，反而像是DNA一樣會因人而異，且必須依據每個人的需求和喜好量身訂做，就如同每個人都有自己獨有的指紋和DNA。能夠了解這點，就掌握了激勵自己和他人的關鍵。

P（實效型）：重實效的人是典型的「A型人格」，行動快速、有效率，專業能力強，面臨挑戰時會正面迎戰，有信心克服萬難。

實效型的人非常自動自發，要激勵他們，應給予他們所渴望的自由，讓他們在自己選擇的時間做自己想做的事情。實效型的人通常沒什麼耐心、要求很高、擇善固執、坦率直言，非常堅持己見。如果你希望有人能夠達成使命，找他們就對了。

V（求變型）： 跟求新求變的人相處非常有趣，因為他們喜歡成為眾人目光的焦點。他們是非常稱職的公司代言人，因為給人無所不能的感覺，表達能力通常非常有說服力。

求變型的人天生喜愛冒險，他們崇尚自由，覺得變化和挑戰非常刺激，熱愛學習，但有時候不易專注在一件事情上。喜歡同時進行好幾項專案，在需要創新的專案上表現特別好。他們通常需要有人幫忙排出優先順序，且必須和能夠負責後續執行所有細節的人組成團隊。

E（外在型）： 偏好外在獎勵的人會希望留下偉大成就，他們喜歡贏得獎賞、獲得升職和加薪。

外在型的人一向會受到超越顛峰的機會所激勵。他們往往會把金錢當作計分卡，不論是什麼樣的競爭都希望能獲勝，喜歡和有志一同的人組成團隊。擔任發號施令的職位對於外在型的人來說，是非常令人振奮的，他們渴望成功所帶來的光環，被拔擢到能夠影響決策的職位。

【2009/05/27 經濟日報】

大師輕鬆讀》宅時代行銷

【經濟日報╱摘自《大師輕鬆讀》第328期】

「宅經濟」時代的行銷是當今最關鍵的行銷挑戰，行銷人正透過善用消費者勢力高漲的線上市集，擬定適合線上買家的品牌策略，以及結合採用新的互動式直效行銷工具等方式，達成此目標。

在善用消費者勢力高漲的線上市集方面，不論產品是什麼，未來會有愈來愈多交易，透過各式各樣線上市集完成。能夠做好這種新的行銷方式，就能更了解顧客想要買什麼。

行銷人必須積極嘗試各種線上市集，例如評估買家移往線上市集的速度，才能先一步在那裡等他們；找出適合的線上市集，以符合營運模式；權衡利弊，比較建立新線上市集和加入既有線上市集之間的利弊得失；擬定戰術以避免「大宗商品化」，重新界定產品的價值範圍，或者用服務、更快速的配送、彈性定價等來增加價值。

長程必須有效運用在線上市集蒐集來的資訊提升業績，因此必須讓線上市集和其他銷售通路相互搭配、開發能創造價值的新服務及善用線上市集所蒐集的資訊。

在擬定適合線上買家的品牌策略方面，要經營線上品牌應精心規劃，不能碰運氣。線上品牌可以透過病毒行銷手法、個人化等創新，讓品牌與時俱進，不斷突破極限，即便要將既有品牌推上網路，也要賦予新的特質和名聲。

長遠來看，要創造出有助於提高忠誠度的豐富線上體驗，可採取作法包括把實體和線上體驗相結合，專注在Y世代消費者的喜好上，將一般的直效行銷指標應用到線上品牌的投資上，並精確計算線上行銷方案的投資報酬率。

在結合並採用新的互動式直效行銷工具方面，新的互動式直效行銷工具不只可以用來刺激銷售，還能預測並影響顧客未來的行為。有效的直效行銷會透過可評量的方式，改善顧客關係。未來隨著愈來愈多顧客轉移到線上銷售通路，已經在這方面培養出實務專業能力的企業，將會取得相當大的競爭優勢。

每位行銷人都應該試著去熟悉新的互動式直效行銷工具如線上促銷方案，像是折價券、抽獎等、許可式電子郵件行銷、網路顧客特性追蹤服務等；長遠來看，行銷人必須選擇如何把這些新工具成功整合到演變中的行銷組合之中，並使其成為公司日常營運的一部分。

【2009/05/14 經濟日報】

大師輕鬆讀》發現領導天才

【經濟日報╱摘自《大師輕鬆讀》第327期】

帶團隊，必須從認識自己與隊友的長處開始！蓋洛普公司研究發現，想當個卓越領導人，你必須持續投資自己的長處，並深刻瞭解自己部屬的需求。

理想中的領導人是一流的溝通者、有遠見的思考者，以及在各方面都有實戰經驗的專家；弔詭的是，當領導人想要變成十項全能時，其實最後的表現會輸給那些全力發揮自己長處的人。

因此，要有效領導，你必須確切認知自己的長處並妥善規劃，讓自己每一天都能利用最多的時間從事擅長的領域。此外，模仿是行不通的，努力仿效自己所景仰的領導人，不會讓你變成績優領導人。如果你嘗試模仿某個長處和自己不同的人，到最後只會偏離自己天生的特質，反而陷自己於不利。

當績優領導人著重於投資自己的長處，就會形成一種自我強化循環，帶來所謂的「累積效益」，讓他們在事業發展上得以持續成長。

如果你真的希望讓大家追隨你，你應該時時記住追隨者希望你能帶給他們的是什麼。那就是：

信任──追隨者無法忍受任何形式的虛偽。你必須讓他們能夠信任你，相信你在任何情況下都會表裡如一。信任會大大提升工作的速度和效率。不要浪費時間告訴別人你是可以信任的，要用行動證明。

同理心──你必須向追隨者證明你對他們的關心，並且以他們的最大福祉為念。如果你這麼做，你的成員就會更投入也更有生產力。

可靠──你必須奠定穩固不變的基礎，要讓你的追隨者覺得他們在任何時候、任何情況下都可以信賴你。這一點在面對大幅變動更顯重要。

希望──你必須灌輸大家光明未來就在不遠處的希望。卓越領導人會因應挑戰、解決問題、克服障礙，並且開創出令人驚嘆的未來選項。如果你希望大家追隨你，就要給他們實際而有啟發性的希望。

要做到卓越領導，不要說對員工說：「由於景氣衰退，我們目前正在裁員」；而應該對他們說：「即便我們目前業績下滑，但我們仍然繼續召募新人，才能在未來景氣復甦時取得優勢。」如果你多著重於未來要達成的目標，少花點心力去因應急迫的需求，你的員工就會熱情回應你。

【2009/05/06 經濟日報】

以宗旨為導向的品牌操作法

高績效組織都擁有它們的「獨家配方」，不會光想賺更多的錢，而是力行企業宗旨。

【文／羅伊‧史賓斯（Roy Spence）、海莉‧羅馨（Haley Rushing）】 高績效組織都擁有它們的「獨家配方」，不會光想賺更多的錢，而是力行企業宗旨。宗旨和所謂的「企業使命」是不同的。企業使命大多是沒多大意義的公關手腕， 充滿了陳腔濫調、金句和口號，而宗旨是則有實在的內容。如果你所服務的公司設定了明確的宗旨，並且能清楚、熱忱地加以表達，那麼你所做的工作會有意義，因 為你正和同事朝相同的方向努力，而管理階層的作為也會顯得合理，因為他們和你有志一同。 ■宗旨所能帶來的好處 1.達成高績效的最佳方法 具備宗旨的組織能夠本能地了解世界的需求，然後會著手提供更優質的產品和服務去滿足這些需求。如果你建立的組織很清楚自己的宗旨為何，那麼 績效就是可以合理期待的。宗旨導向的組織雖然也會遭逢挫折和市場翻盤，然而這都只是一時的，它們往往都能回歸正常，繼續朝正確的方向邁進。如此便能創造出 高績效的延續和傳統。 2.促進有價值的創新 具有崇高宗旨的企業，往往具備遠大的眼光，它們會提出探索性問題，然後深入研究以找出解答。因為探索了不同的發展路線，這個過程常常能夠產 生創新和新構想。當宗旨成為所有人心目中最優先的要務時，大家就會迫不及待地努力保持領先。如果沒有以組織的宗旨為念，結果只會為了創新而創新，如此不會 有什麼激勵效果。宗旨讓傑出創新得以滋養。 3.可以在變化多端的市場中提供穩定性 宗旨是絕佳的定心丸。市場總是處在持續變遷的狀態，趨勢也總是來來去去；永遠會出現新的競爭對手，而現有的競爭對手有時也會轉而投入其他產 業；新科技會開啟新的機會。當你能堅定地以宗旨為念，你就會保持正軌、不分心。宗旨是你前進的旅途中可以運用的路線圖，讓你不再脫離既定的方向，或是走入 沒有成效的叉路。 4.能讓你的品牌進入現實 當組織以明確的宗旨為導向時，你在行銷上對於顧客的訴求，就會與他們的實際體驗相符，此外，你也只會做出自己能夠做到的承諾。這種以宗旨為念的心態，會從組織最高層貫徹到最基層，而顧客也會注意到這點。 ■如何挖掘自己真正的宗旨 1.提出3個經營的基本問題——然後觀察彼此之間有哪些共通點： ● 我們高度熱中的事物是什麼？ ● 我們有什麼面向可以做到世界第一的水準？ ● 驅動公司獲利引擎的因素是什麼？ 2.傾聽顧客所表達的意見 他們會告訴你，你的產品或服務對他們的生活造成哪些改變，以及你如果從此消失，他們會少了些什麼。這兩項資訊能夠提供非常有用的線索，幫助你發掘你的宗旨。 3.比較自己經歷過的各種成功和失敗 弄清楚自己最擅長的和不擅長的部分。這個方法可能會反映出你真正的心意。 ■個案研究—沃爾瑪百貨 山姆‧沃爾頓創立沃爾瑪的理念是：「每天以低價提供你所信賴的品牌，天天低價」，而他也讓沃爾瑪的營業額成長到數十億美元。但是後來，大家 開始抨擊沃爾瑪，聲稱它傷害了讓它賴以生存的社區、工資低於平均水準，以及許許多多想加在沃爾瑪頭上的罪名。為了擺脫這種市場的負面印象，沃爾瑪的管理階 層決定，要讓公司重新聚焦在那行之有年卻沒有宣揚的宗旨。 在花一些時間分析沃爾瑪之後，該公司扼要地闡釋了公司的宗旨：沃爾瑪的宗旨是：幫大家省錢，讓大家過更好的生活。 隨後這個宗旨在公司上下生根、茁壯，而沃爾瑪也採取了許多作法，去實踐自己所提出的宗旨： ●沃爾瑪現在的廣告都會反映出它時時提供購物者低價商品所帶來的真正價值。這和競爭對手24小時營業或是掛羊頭賣狗肉的戰術大相逕庭。 ●該公司收銀機打出的發票，都會印上「省錢，日子過更好。」的字樣。 ●沃爾瑪架設了www.savemoneylivebetter.com網站提供消費訊息。 ●該公司大力加強在環保方面的努力，並且對據點所在的社區進行投資。沃爾瑪已經將旗下運貨車隊的油耗降低了15%，並且捨棄了不必要的包裝。 ●沃爾瑪幫助員工減重、戒煙，以及其他有助於改善生活品質的事。 ●沃爾瑪公開承諾，只和遵守高道德標準及環保標準的供應商合作。 總之，沃爾瑪聚焦於自己的宗旨，讓它得以善盡企業責任，並藉此建立了品牌形象，而不是和社區形成衝突。該公司還在努力當中，但是致力於證明，企業可以兼顧合乎道德的作為和追求獲利，這兩項目標並不會互相排斥。 ◎中英對照摘錄 Don’t ever take a job—join a crusade! Find a cause that you can believe in and give yourself to it completely.” —Colleen Barrett, Retired President of Southwest Airlines 「絕不要為工作而工作，要為理念而努力！找到一個自己能夠信奉的理念，全心全意奉獻自己。」——柯琳‧巴瑞克　西南航空前總裁

大師輕鬆讀》宗旨 頂尖企業的成功奧義

【經濟日報╱摘自《大師輕鬆讀》第325期】

高績效組織都擁有「獨家配方」，不會光想賺更多的錢，而是力行企業宗旨。宗旨和所謂的「企業使命」是不同的。企業使命大多是沒多大意義的公關手腕，充滿陳腔濫調、金句和口號，而宗旨則有實在的內容。 宗旨能帶來的好處如下： 達成高績效的最佳方法：具備宗旨的組織能夠本能地了解世界的需求，且會著手提供更優質的產品和服務去滿足這些需求。 促進有價值的創新：具有崇高宗旨的企業，往往具備遠大的眼光，它們會提出探索性問題，然後深入研究以找出解答。 可以在變化多端的市場中提供穩定性：宗旨是絕佳的定心丸。市場總是處在持續變遷的狀態，趨勢也總是來來去去，但當你能堅定地以宗旨為念，就會保持正軌、不分心。 能讓你的品牌進入現實：當組織有明確的宗旨時，行銷上對於顧客的訴求，就會與他們的實際體驗相符，也只會做出自己能做到的承諾。 企業想挖掘自己真正的宗旨，可以自問：我們高度熱中的事物是什麼？我們有什麼面向可以做到世界第一的水準？驅動公司獲利引擎的因素是什麼？此外，企業也可傾聽顧客所表達的意見，並比較自己經歷過的各種成功和失敗，弄清楚自己最擅長的和不擅長的部分。 例如山姆‧沃爾頓創立沃爾瑪百貨的理念是：「每天以低價提供你所信賴的品牌，天天低價」。這讓沃爾瑪的營業額成長到數十億美元，但後來大家抨擊沃爾瑪，聲稱它傷害了讓它賴以生存的社區、工資低於平均水準等。 為了擺脫負面印象，沃爾瑪的管理階層決定要讓公司重新聚焦在那沒有宣揚的宗旨。經分析後，沃爾瑪扼要闡釋了公司的宗旨是：幫大家省錢，讓大家過更好的生活。 沃爾瑪採取了許多作法，實踐自己所提出的宗旨。例如沃爾瑪收銀機打出的發票，都會印上「省錢，日子過更好」的字樣；或沃爾瑪現在的廣告都會反映出，它時時提供購物者低價商品所帶來的真正價值。 總之，沃爾瑪聚焦於自己的宗旨，讓它得以善盡企業責任，並藉此建立了品牌形象。沃爾瑪還在努力當中，但是致力證明，企業可以兼顧合乎道德的作為和追求獲利。 【2009/04/23 經濟日報】

大師輕鬆讀》三招改寫績效

【經濟日報╱摘自《大師輕鬆讀》第324期】

改寫未來三法則，可以立即改寫自己與組織的未來，調整對未來的說法和想法，努力達成更多成就。 一、對狀況可以有自己的看法，也要讓別人有他們的看法。 要積極參與形塑那些認知，再藉以開創出組織未來的共同願景，優秀領導人會讓所有利害關係人都能夠去規劃他們自己對未來的有力願景。 要注意的是，身為領導人，你無法直接決定員工對狀況的看法，那要由他們自己去體驗的，不過你還是可以去形塑這些認知。你可以問問自己： ˙我該如何跟員工互動，好讓他們從更有意義的角度看待狀況？ ˙我能安排什麼樣的流程、對話或會議，讓大家覺得自己是未來的主人翁，而不是受制於其他人的決策。 ˙我可以規劃什麼樣的專案，讓大家共同參與，合力形塑公司的未來？ 二、善用對話的環境從很多方面來說，任何企業都可以視為一個不斷對話的網絡。 這些對話可以帶來創新、使產品與服務得以推出，也可以協調公司的各項作業。總的來說，這些對話形成了組織注定的未來。有效的領導人能夠在對話中善用這類放 眼未來的語言，為組織塑造出迷人的嶄新未來。他們也會運用對話來掀開各種幌子、指出思考上的缺點，並釐清有礙組織前進動力的沉痾。 三、傾聽部屬的意見，作為未來發展的指引。 優秀領導人是組織未來的主人翁，他們會傾聽組織成員持續進行的對話、充分參與，並且謹慎關注一切條件具備的時機。在組織開創出充滿吸引力的未來那一剎那，卓越領導人總是有辦法察覺。 當所有人都成為擘畫未來不可或缺的一份子，實行就不會有問題。每個人都有歸屬感，因此會變得更加投入。採取這種方式的領導人，他們的使命來自能激勵人心的未來，而這個未來會成為他們的指引和核心指導方針，所謂「傾聽未來」就是這個意思。 領導人善於以多種角度來觀察組織，他們關切財務、生產、市場定位、競爭態勢、組織文化，簡直是無役不與。這也就是為什麼精明的領導人會鼓舞大家發言、提出構想、測試新作法以及提案等。領導人會傾聽各種不依循過去、另闢蹊徑的未來，而不會光從現有趨勢去做推斷。 【2009/04/16 經濟日報】

52週的人脈計畫

‧大師輕鬆讀 2009/04/09

只有大約29%的企業有效經營人脈，要趕上經營商業人脈的腳步就要投入時間，每週都去學習如何將經營人脈的工作整合到日常營運之中。一年下來，等到你一步步實行52項人脈經營策略之後，就更能善用人脈，為你的事業在未來創造出新的收入來源。

【文／伊凡．明思納（Ivan Misner）、蜜雪兒．唐納凡（Michelle Donovan）】 只有大約29%的企業有效經營人脈，這非常可惜。學會好好經營人脈，就可以更妥善服務既有客戶，還可以更快速爭取到新客戶。要趕上經營商業人脈的腳步就要 投入時間，每週都去學習如何將經營人脈的工作整合到日常營運之中。一年下來，等到你一步步實行52項人脈經營策略之後，就更能善用人脈，為你的事業在未來 創造出新的收入來源。 ■召募口碑行銷團隊 現在你已經清楚界定出理想客戶的類型，下一步則必須建立為他們量身訂做的行銷團隊，藉以接觸這類客戶。召募時得精心挑選人才，由具備活力與熱忱、能夠幫你推動經營人脈活動的成員組成堅強團隊。理想上，口碑行銷團隊的成員要具備下列條件： ● 會定期與理想客戶互動； ● 非常了解你並信任你； ● 受到高度敬重，因此具有影響力； ● 有親自接觸你商品的經驗。 在建立口碑行銷團隊時，要設法妥善結合不同社交性格的人。試著納入： ● 推廣大使——對你的商品具有熱忱的人； ● 企業主——能夠成為其他人典範的人； ● 使徒——在某種能力上特別擅長的人； ● 有力人士——意見會廣泛受到敬重的人。 ■建立人脈資料庫 在經過一段期間之後，會很難記清楚誰曾經幫助你讓事業成長、他們曾做過哪些事，以及他們本身的需求有哪些。不要光倚賴自己的記憶，應該要建立資料庫來追蹤這些資訊，並供未來使用。 利用任何一種資料庫、顧客關係管理軟體或其他你熟悉的系統，用來建立你的人脈資料庫，然後開始記錄各種資訊。應該包括的細項有： ● 哪些顧客對你感到滿意； ● 有哪些職業的人會定期與你的顧客互動； ● 誰曾幫你引薦，而引薦的結果又如何。 ● 誰幫助你建立人脈，以及他們是如何協助的。 ■運用現有的網路資源 網路上充滿各種在線上拓展人脈的機會和系統。利用這星期的時間去探索網路人脈社群，並申請為會員。在商業方面最受歡迎的3項資源： ● LinkedIn.com ● Ecademy.com ● Ryze.com 要善用這些網路資源，就必須： ● 加入一個或多個線上人脈社群； ● 建立自己的部落格或撰寫電子快報； ● 為事業製作一份以電子郵件寄送的快報； ● 在經營人脈時要熟悉這類網站的規矩並加以運用； ● 設法建立網友對你的信任。 ◎中英對照摘錄 “Great networkers move their business forward, but they don’t do it alone. Great networkers have a plan, work to expand their network, go the extra mile, know how to get the most value for their time, communicate their messages effectively,become the experts, capture their best stories, and do what others don’t want to do. Great networkers don’t need to do much selling because many people come to them, ready to buy.” —Ivan Misner & Michelle Donovan 「卓越的人脈高手會推動自己的事業向前邁進，但不會全憑一自之力；他們會訂定計畫、努力拓展人脈、加倍努力、了解如何讓自己的時間發揮最大價值、有效傳達 自己的訴求、成為專家、善用最有宣傳效果的故事，並且做其他人不想做的事；卓越的人脈高手也不太需要推銷，因為很多人會主動上門，準備掏錢購買。」——明 思納 & 唐納凡 【本文出自《大師輕鬆讀》第323期 52週的人脈計畫 】

大師輕鬆讀》我的工作好好玩

【經濟日報╱本文摘自《大師輕鬆讀》第322期）】

經濟日報／提供 電 玩遊戲是一門大生意，遊戲產業的營收已超越好萊塢票房收入，而且很快就會擊敗音樂產業營收。現在強檔遊戲可能在上市24小時內賺逾1億7,000萬美元， 收入甚至高過好萊塢賣座強片。但電玩產業其實才正要再度進入新成長階段，因為企業現在開始利用遊戲來革新與顧客的互動和吸引新員工的方式。 ■ 電玩遊戲的商業用途 有愈來愈多經營穩健的主流企業運用遊戲來改變與顧客互動的方式，遊戲已經變成企業用來與顧客接觸的工具，接觸方式既有趣又富創意。 有各種模式和方法，可以用來說明企業目前如何運用遊戲來接觸現有和潛在顧客。這其中包含了已經發展成熟的，到比較新穎或實驗性的構想和觀念： 1.遊戲內置廣告 另一種直接在遊戲中做廣告的型式，就是置入性行銷。如果你銷售的是手機，那麼就可以將破關的其中一項重要攻略，傳送給遊戲中使用你手機的角色。置入性行銷在電影和電視影集中很常見，而相同的現象也開始在遊戲界出現。 2.廣告遊戲 廣告遊戲就是純粹開發來宣傳品牌或特定產品的。很多企業都在採行這個作法，例如：漢堡王在2006年末推出三款遊戲，遊戲平台是微軟的Xbox和Xbox360，每款售價3.99美元。在短短幾個月，漢堡王就賣出320萬套遊戲，當季獲利成長40%。 3.廣告虛擬世界 將廣告遊戲的規模放大，就可以形成一整個廣告虛擬世界，也就是完全品牌導向的虛擬世界。 許多企業每年耗資千百萬美元去創造魅力十足的虛擬世界。廣告虛擬世界之所以奏效，是因為能讓顧客玩角色扮演，而隱藏真正的身分。 4.虛擬現實遊戲 《第2人生》大概是最廣為人知、引發最多討論的虛擬世界。有些企業，譬如American Apparel服飾和可口可樂，已經砸下重金在《第2人生》精心設立的虛擬店面，讓網友可以上《第2人生》去逛。 虛擬現實遊戲本身有可能成為魅力十足的行銷工具，有一些成功產品原本是虛擬現實遊戲中的虛擬產品。企業注意到這些產品所帶動的熱潮，然後根據虛擬產品生產出實體產品。 （本文摘自《大師輕鬆讀》第322期） 【2009/04/02 經濟日報】

大師輕鬆讀》踏上富裕之路

【經濟日報╱本文摘自《大師輕鬆讀》320期】

踏上富裕之路想要致富，你非得靠以下十個有系統、合法的招數不可。 第一個招數是「搭超級巨星的順風車」。 經濟日報／提供 想要致富，你非得靠以下十個有系統、合法的招數不可。 第一個招數是「搭超級巨星的順風車」。 這招的重點在於找對人，然後搭上那位明日之星的順風車。你要在幕後盡一切努力，幫助這位巨星更加成功。 股神巴菲特的左右手孟格是個億萬富翁（身價20億美元），eBay網站最早的員工史科爾、鮑爾默（後來坐上微軟大位）、格林伯（身價28億美元），也都是億萬富翁。這些人都是靠著搭順風車，而坐收豐厚收入。 想靠搭便車賺大錢，並達到長期成功，要具備幾項當然的條件： 挑對千里馬——也就是跟對主管。你所能登上的高度，主要取決於自己選擇要跟隨的人，必須確定對方有願景、技能和誠信。 選對公司——這家公司必須處在有前景的產業，能取得最頂尖的科技等。超級巨星會要花一番工夫才能登上顛峰，所以必須從事自己真心喜歡的事。 「我來做」的態度——這比「我可以」更高一級。「我可以」取決於你的能力，而「我來做」則代表你會跨出舒適圈，投入任何對公司具有關鍵性的任務，並盡快縮短學習時間。 第二招是「找個有錢人結婚」。 如今，大多數人都能自由選擇自己的結婚對象。渴望找個好對象，不妨如此做： 在合適的場合出沒——去億萬或百萬身價異性容易出現的場所。 切記有錢人大都工作纏身，不是無所事事——因此，要發揮創意去創造機會認識他們。慈善活動和政治募款活動一向是認識富豪、跟他們互動的好場合，你也可以出席由合適對象主講的投資研討會。 不要忘記年齡問題——有錢人往往年事較高，年紀輕輕就繼承龐大家產的人，身邊很可能已經有很多追求者。 簽訂婚前協議書——沒有簽下婚前協議，離婚的資產分配就取決於法官的判定，千萬不要讓這種事發生。 不做傻事——譬如讓人很明顯看出來你是為了錢結婚，而不是因為墜入愛河。 【2009/03/19 經濟日報】

大師輕鬆讀》創業家的大冒險

【經濟日報╱摘錄自《大師輕鬆讀》318期】

經濟日報／提供 維京集團創人布蘭森，善於透過創業和經營將新構想商業化，把維京打造成全球最受敬重、最具價值的品牌之一。 布蘭森打造10億美元企業王國的要訣如下： 以創新開拓前進之路——注意細節，是商業創新的一股絕佳驅動力。讓顧客得到某種他們起先並不知道自己會想要的東西，往往就是所謂的「創新」。創新並不表示，企業必須步調最快或是規模最大，而是必須成為顧客眼中最好的選擇。 打造品牌——35年來，維京所建立的10億美元營收企業家數、所跨入的產業及市場，沒有任何其他企業可以望其項背。 這些公司的唯一共通點，就是維京這個品牌精神。維京品牌代表的是一種保證，你會受到妥善的對待，得到高品質又不會讓你荷包大失血的產品，你也會在購買的過程中得到超乎預期的樂趣。 每天早上驅使布蘭森起床的，就是顧客以及想要帶給顧客美好時光的心。沒有其他品牌像維京一樣，成為一種「生活風格」品牌，而維京做到了；這並不是因為他們某一天臨時決定要成為一個生活風格品牌，純粹是依循著，他們自己的品味以及感到好奇的事物。 維京集團一向善於發揮帶有戲謔意味的幽默感，且發揮相當好的成效，因為大家都喜歡自己也參與開玩笑的感覺。當維京航空發現乘客會將新推出的鹽罐及胡椒罐摸 走，布蘭森不但沒有加裝一些精巧的防盜裝置，反而在瓶罐底部印上「偷自維京航空」字樣，公司也開始把這些鹽罐及胡椒罐當作是一種有趣、調皮的帶路貨。 【2009/03/05 經濟日報】

大師輕鬆讀》多重通路大暢銷

【經濟日報╱本文摘自《大師輕鬆讀》第317期）】

在今天想要具有競爭力，就必須擁抱科技帶來的鉅變。多重通路行銷（MCM），指給顧客一種以上的公司產品購買方式。MCM意味著將相同的訴求，透過多種行銷通路或管道傳遞給顧客。 如果顧客沒有回應某個通路的促銷方案，或許他們對於透過不同行銷通路推出的類似方案會有回應。成功關鍵在於，得想清楚該選擇哪些通路，然後設法整合這些通路，使銷售與獲利同時倍增。 直接回應式網路行銷 電子郵件行銷是網路世界吃苦耐勞的阿信，也是最具威力的行銷通路。成功的電子郵件行銷須把握以下原則： 文案至上——文案品質會大大影響效果。 長文案效果一向好過短文案。 標題對成效的影響力高達80%——因此費盡心思下好標題。如果能一開始就傳達重點，接下來就會一帆風順。 堅守六大鐵律——包括用迷人的承諾推出優惠方案、直接提出邀請、拋出問題並提出解決方案、分享某個秘密、說個感人肺腑的故事、大膽預言。 同時利用直接與間接方案——這兩種方法各有其優缺點，尋求潛在顧客名單時，要懂得拿捏。 提出涵蓋各種資訊的方案——包括絕佳點子、具體好處、可信度，以及自以為傲的表現。 講究細節——根據4U法則，用心塑造標題和重點，4U分別是獨特性、實用性、迫切性、具體性。 強調並說明獨特的銷售主張——也就是能使產品脫穎而出的特質。 不講功能，講好處——尤其是表面上看不出來的內在優點。好好體會所有內在優點，就能把它們整合到訴求之中。 一次只對一個人說話——要用日常對話的口吻，不要使用做作的用語、科技術語，或者意義不明的縮寫。 社交媒體 要善用社交媒體，必須： 以媒體形態塑造訴求——鎖定大家有興趣的話題，而不只是自己要提出的訴求。內容要有新聞價值，商業氣息不能過於明顯。 大膽——大膽甚至是有些瘋狂的點子，更能引起注意。 引用世界紀錄——社交媒體偏好這些東西，網友喜歡針對其他人的意見，發表意見或評論。 可以討論的話題——找出可以切入的醜聞或爭議。 用字盡量簡單——讓人更容易記住訴求，也容易轉述。 內容簡短扼要——迅速、簡潔地切入核心概念，不要繞圈圈。 （本文摘自《大師輕鬆讀》第317期） 【2009/02/26 經濟日報】

大師輕鬆讀》我比別人更認真

【經濟日報╱本文摘錄自《大師輕鬆讀》315期）】

經濟日報／提供 總有人認為，各領域的世界級成就者都是生來就擁有過人的條件，也就是有就有、沒有就沒有的天賦。有愈來愈多的科學研究證明，根本不是這麼回事。 真正的優越表現其實都立基於研究人員所謂的「刻意練習」。刻意練習的量愈大，他們的表現就愈傑出。要締造真正的世界級表現，就必須進行大量的刻意練習，超越一般人會想放棄的程度，而這往往就是頂尖成就者與眾不同的特質。 刻意練習具有幾種具體特性，是其整體功用中不可或缺的因素，包括專門用以提升表現、大量反覆操作、能夠持續看到好壞、極耗費心力、沒什麼樂趣。 德國馬克斯蒲朗克研究院人類發展暨教育研究所為了找出某些小提琴家表現優於他人的原因，進行了一項嚴謹的分析，並前往西柏林音樂學院進行研究。這是一家著 名的技職院校，孕育出許多非常傑出的音樂家，其中很多人進入知名交響樂團或成為獨奏家，事業發展相當成功。該校多年來蒐集了非常多的學生資料，卻從未加以 深入分析，找出是哪些因素使得某些學生後來的表現優於其他人。 分析結果顯示，最優秀的小提琴家每周大約會花24小時進行獨奏練習，其他表現平平的小提琴家每周獨奏練習的時間大約只有九小時。事實上到了18歲這個年紀，頂尖小提琴家練習獨奏的時間已經累積達7,410小時，反觀一般演奏者才累積3,420小時。 這項研究提出一個非常簡單的觀念：「頂尖演奏家和一般成年人的差異，反映出前者用畢生時間費心努力，以提升特定領域的表現。」他們還創造了「刻意練習」這 個新詞，來描述這種造就頂尖演奏家所必須的練習，也藉此清楚說明一個人投入於刻意練習的時間，正是造成最後表現不同的原因。 （本文摘錄自《大師輕鬆讀》315期） 延伸閱讀 異數：超凡與平凡的界線在哪裡？(時報出版) 商周1105期 推薦 解碼天才背後的神奇數字 從平凡到超凡　須1萬小時錘鍊 天才怎麼出現？莫札特真的只是天生好手嗎？其實有天賦還不夠，還牽涉環境。想成為運動明星，要看你幾月出生；數學好不好，要看祖先是不是種稻。環境之後，加上大量努力，才能造就天才。美國暢銷作家葛拉威爾，引用大量統計科學辯證，重新發現「出身」的意義。

大師輕鬆讀》警覺心

【經濟日報╱本文摘自《大師輕鬆讀》314期】

在商場上，所有好事都開始於急迫感的存在。當組織成員真正感受到急迫感，就會認為自己必須立即行動，而非思考何時比較方便。急迫感會鞭策大家每天都有長足進步，而不是有時間再說。急迫就是內心深處力求行動與勝出的決心。 當組織真正感到急迫感時： 1.大家都會開始尋找大顯身手的機會，並設法脫穎而出。 2.大家開始找出關鍵的問題，並著手推動必要的變革。 3.領導人會努力想出可行策略克服重大問題。 4.所有的團隊成員都會努力宣揚各自的願景和策略，以贏得其他組織成員的認同。 5.大家會感受一股力量，致力排除阻撓組織進步的障礙。 急迫感不是靠一時衝動，更不是開會開個不停，真正的急迫感反而會專注在關鍵議題上。激發真正的急迫感靠的是一股想要勝出的決心，而不是擔憂失敗或想保住面子。有了急迫感，每天都想努力達成重要的成果，會專心去做真正重要的事，而不是想到什麼就做什麼。 組織行動一般而言可分為自滿、瞎忙、急迫感三類。 自滿相當普遍卻被忽略；起因於長期的成功，導致一成不變或毫無作為。 瞎忙常被誤以為急迫感；常使組織陷入焦躁、氣餒的氣氛中，忙進忙出卻總是在空轉。 自滿與瞎忙，與真正的急迫感截然不同，本質上具有高度的破壞性。必須非常清楚自己的需求，才能分辨何時需要真正的急迫，並據此做出因應。 組織瞎忙時，會產生許多活躍的行動，只不過它是被焦慮、憤怒和挫折感所驅使，而不是一心想要盡早勝出。瞎忙的行動讓人覺得亂無章法：開不完的會、一大堆報告、忙得團團轉，一切的錯誤導向會讓大家無法發掘重要契機、解決問題。 誤將瞎忙當作真正的急迫感，是今天的一大問題。大家一直把忙亂的行動當成是真正的急迫感，然後悶頭做下去，結果只會遭遇問題和挫敗，和過度自滿的下場沒什麼兩樣。 【2009/02/05 經濟日報】

大師輕鬆讀》忍不住幫你做宣傳

【經濟日報╱本文摘自《大師輕鬆讀》313期】

經濟日報／提供 擁有高度口碑資本的品牌，表現一向勝過不享有這項競爭優勢的品牌。當消費者迷戀你的商品，把商品當作是他們人生的一部分，就可能會產生絕佳的結果。 現今的媒體市場尤其是如此，大眾傳播的效果正逐漸喪失，消費者已經開始對過去「由上而下」溝通的方式感到懷疑，對於水平傳播（同儕對同儕）的訊息，或是「由下而上」浮現的訊息，反而較有好感。消費者認為這類訊息比較真實，比付費廣告更具權威性。 只要企業提供出色、有意義的體驗，協助顧客達成目標，就能創造口碑資本，這些顧客會積極向他人談論自己的體驗，此時，口碑資本就產生了。消費者一般只有在下列條件下才會想這麼做： 1.所購買的商品與個人價值觀在某種程度上產生強烈共鳴，因而讓他們感到滿意。 2.所購商品能夠強化自己的個性，並且多少反映個人喜好。 口碑資本之所以重要、有效而且又和現代社會息息相關，主要有五項理由： 1.不論是哪一種產品，今日的顧客幾乎都比過去擁有更多的選擇，面對這麼多選擇，很容易讓人感到困惑。 2.幾乎所有人的時間都有限，因此消費者變得更精明，也更識貨。 3.當消費者變得更精明，他們往往會轉而選擇能夠提供更豐富、更一致性顧客體驗的產品或服務。 4.這些豐富的體驗才會最常引起消費者談論，很多顧客非常樂於聆聽他人的體驗，而且會急切地用各種方式利用他人所得知的秘訣。 5.當更多口碑資本的引擎納入設計更完善的產品或服務時，顧客所購買的產品，對他們而言就更具意義及凝聚力。 （本文摘自《大師輕鬆讀》313期） 【2009/01/15 經濟日報】

大師輕鬆讀》人生賽局決勝法

【經濟日報╱本文摘自《大師輕鬆讀》第311期】

要在商場及人生中達成優異的決策，有賴「賽局理論」，幫助你進行策略性思考，然後將這些想法轉化為行動。 賽局理論是一種策略性思考，是一門科學，也是一門料敵制勝的藝術，要能料想到對手也會設法運用同樣的方法來對付你；它也是一門促成合作的藝術，即使對方是 為了私利而非共同利益；它是讓你說服他人、甚至連你自己都會言聽計從的藝術；它是解讀及揭露資訊的藝術；它更是設身處地的藝術，能讓你預測並影響他人的行 為。 賽局理論的主要名詞定義如下： 1.「賽局」是指策略相互影響的形勢，也就是自己要作何選擇，至少有一部分決定於其他人的選擇。 2.「行動」是指決策者的選擇。 3.「參與者」是指所有的決策者。 4.「零和賽局」是指，一方只有在對方蒙受損失時，另一方才能獲益的情況。純粹的零和狀況在商場上相當罕見，比較常見的狀況是共蒙其利（指所有參與者都能得到利益），以及共受其害（指任何策略都會對參與的各方造成一樣的傷害）。 任何賽局中的行動會有「依序」、「同時」二種。在牽涉依序行動的賽局中，你會採取線性思考，即「假設我這麼做的話，可以預期對手會有那樣的反應，然後我就不得不想辦法這麼做」等等，依此類推。在實務上，大多數賽局往往都會綜合運用「依序行動」及「同時行動」。 分析依序行動賽局時，繪製「賽局樹」通常會很有幫助，它有點像是路線圖，用來說明每個決策點所擁有的可行選擇方案。由於選擇方案的數目會隨著賽局演進而變 得愈來愈多，使得這個圖表看起來像是一棵橫放的樹。在分析同時行動賽局時，如能列表顯示各種選項可能產生的結果，通常可以獲得最理想的結果。 （本文摘自《大師輕鬆讀》第311期） 【2009/01/01 經濟日報】

大師輕鬆讀》科學廣告法

【經濟日報╱摘錄自《大師輕鬆讀》第307期）】

從幾千名消費者身上，就可以精確預測數百萬名消費者會有什麼行為。讓廣告致勝的科學方法，就是以定調的回應機制（如折價券等），持續測試與比較廣告構想，如此就能評比各個廣告的效益。 嘗試多種手法，就能比較出不同手法的高下。用這種方式，就可以小規模地測試何種廣告方法最理想，然後有把握地將這種廣告應用在更廣大的市場上。 廣告已經從藝術的形式，轉變成基於實證原理、數據與既定流程的科學。精確追蹤廣告專案的效果，可以提供精確的統計基礎，用以發展有效的廣告。 蒐集大量的統計資訊，最重要的是「定調廣告」，也就是能夠看出哪一則廣告會吸引顧客回應的折價券。精確評量廣告效果，可以用來調整一則廣告的個別構件（如大標題、配置、圖片使用等），而且能夠立刻看出調整的效果。廣告是一門精確的科學，不需要亂槍打鳥。 廣告是一種推銷，並不單獨存在。評量廣告的唯一標準，就和評量業務人員的標準一樣──有沒有做出業績？從廣告所達成的實際業績來看，廣告要不創造獲利，就是根本沒用。 把廣告當成平面的推銷術，傑出的廣告傳達的內容，應該和公司最傑出業務人員在相同情境之下所要傳達的訊息一致。最頂尖的業務人員，通常就是那些坦率、誠 懇，而且了解自己產品與顧客需求的專業人員。想對顧客耍弄花招，往往只會引起他們的疑心。思考任何廣告的相關問題時，都要問自己下列問題： 1. 這對業務人員銷售商品是否有幫助？ 2. 當我面對顧客時，這能幫助我推銷嗎？ 企業製作廣告常會有些謬誤觀念，包括： 1.廣告要非常簡短，因為大家很少去讀。企業經理人難道會告訴業務人員，面對顧客時不能說超過100個字嗎？ 2.廣告必須運用口號或巧妙的譬喻。面對客戶時，你能自在地運用這些口號嗎？會的話，就放手去做，不然就千萬要避免。 3.字型要大、標題要大，才能引人注目。你欣賞大聲公型的業務人員嗎？美國的報章雜誌多半是以8級的字體印刷，只要讀者對於文章所討論的主題有興趣，就會連續閱讀數個鐘頭。大於8級的字體，就如同在喧嘩一樣。 （本文摘錄自《大師輕鬆讀》第307期） 【2008/12/04 經濟日報】

大師輕鬆讀》事業計畫的寫和做

【經濟日報╱摘錄自《大師輕鬆讀》307期】

計畫要簡單、務實，只做自己用得到的計畫。更要體認到所有計畫都會改變，所以要將計畫當作是持續進行的過程，並用它來引導企業的走向。 要做好調整計畫的準備，但是即使其中某些細節有所調整，仍然要透過擬定計畫的過程，讓自己把眼光保持在長期目標上。這就像規劃一趟旅程，做好規劃並不是要限制自己，而是要幫助自己走對方向，並且在必要時進行修正。做計畫要打帶跑。 別再想撰寫傳統的事業計畫書，反而應該讓擬定計畫書的行動變成有力工具，驅動企業向前邁進。要達成這個目標，必須做到下列要務： 集中心力做好打帶跑行動——撰寫事業計畫書，不必花費心思套用其他人用過的範本。事業計畫書當然很重要，但是大部分人往往會本末倒置。擬定計畫書最重要的意義不在於最後完成的書面計畫，而是在於藉此深入研究並思考各種能讓公司成功的因素，這才是擬定計畫書的真正報酬。 打帶跑計畫術最重要的觀念，就是只要擬出足以展開行動的計畫即可。日後有必要用到細部內容，再追加。 傳統上，會在實際行動前先坐下來撰寫正式的事業計畫書，相較之下，打帶跑的方法可以促使你立即展開行動，而不是等到完成銷售預測、財務模型，以及詳盡的SWOT分析等內容之後，才有所行動。這樣可以避免自己枯坐數個月，除了做出計畫外，卻一事無成。 發展自己的核心策略——事業計畫書核心，也是公司的核心，是由三個缺一不可的核心概念所構成。將來會推動公司向前邁進的力量，就是這三項要素之間的相互關係。 定位：你們是什麼樣的企業？ 市場：你們訴求的目標是誰？ 聚焦：你們要為顧客做什麼？ 【2008/11/27 經濟日報】

大師輕鬆讀》說服，不是藝術

【經濟日報╱摘錄自《大師輕鬆讀》299期】

大多數人會認定說服力比較像是藝術，而不是科學，這個論點是錯誤的。 學術界對說服力已進行逾半世紀的研究，也已確立社會影響力的六項共通原則： 報答：回饋善意的義務感； 權威：慣於尋求專家意見； 契合：採用接近自己價值觀的處理方式； 稀有：稀有感營造擁有的欲望； 好感：順從自己喜愛的人； 社會認可：遵照已知案例。 「對不起，現在不方便」的魔力 比較兩個廣告詞的效果可以發現，運用文字上的些微差異，就可以大幅提升銷售量。這神奇的用語就是把「我們的客服人員正恭候您的來電，請現在就撥電話」，改成「如果客服人員忙線中，請再撥一次」。 表面上看來，後者讓人覺得比較不方便，卻暗示很多人想要購買，所以客服人員正忙得不可開交。前者則透露無聊的客服人員正枯坐著，等待某個聽信廣告的笨蛋打電話進來。只要設法在文宣之中加進某些社會認可的元素，就會更有說服力。 公約數價值觀 見證是影響他人的有力方式，然而事實證明，並非所有的見證都有同樣的效果。有著最佳說服效果的見證，來自於被說服對象強烈認同的同儕團體。 運用見證時要先排除自我意識，不要只選擇自己最喜歡的人。先從背景條件和訴求對象最相似的人之中，挑選出見證者，再順水推舟。訴求對象會有所呼應，並且會覺得這類見證者的說服力，遠大於隨意找來的路人甲。 珍貴的贈品 如果商品搭配免費贈品或服務，顧客一定會認為，那些配件產品幾乎是沒有價值的。 要避免落入這種困境，一定要具體強調贈品的真正價值。不要告訴顧客：「買這個警報器，就可以免費獲得保全監控服務」，而應該具體列出贈品的價值，如「只要今天購買這個警報器，我們就會再附贈一項價值250美元、為期1年的保全方案，而且完全免費」。 藉著這種方式標示贈品的價值，就可以有更大的說服力。 【2008/10/09 經濟日報】