經營理念》顛覆傳統 從細膩處創新

【經濟日報╱林婉翎】

揚棄傳統的競爭思維，緊抓消費習性的改變，發揮創意，是在激烈競爭中勝出的不二法門。 「發揮創意，要有打破舊有思維的勇氣。真正去研究並開發新顧客的生活偏向，再大膽顛覆傳統，才可能走出自我特色。」亞都麗緻集團總裁嚴長壽一針見血地說。 在新書《做自己與別人生命中的天使》裡，嚴長壽分享自己打破傳統商務旅館經營模式，發揮創意精神，激盪出與眾不同服務的故事。 近幾年，他分別在台中、蘇州規劃亞都麗緻系統的新品牌「亞緻大飯店」（Hotel ONE）。在飯店籌備之初，他發現全球飯店業的發展似乎遇到了瓶頸。 隨時代變遷，飯店客房配備愈來愈完整且便利。過去，商務旅館為方便旅客在房內洽公，設計了沙發區、迷你吧台等設施，一時之間，這成為全球高級飯店客房的標準配備。 慢慢的，為體貼全球飛來飛去、談生意的經理人，飯店開始設立「商務中心」，為這些人提供英文流利的短期專業秘書。如今，人手一台筆記本型電腦，人人都是自己的秘書，商務中心的價值，也日益降低。 各家五星級飯店的硬體設備、軟體服務，一應俱全，品質也不斷強化，新開的飯店，要在競爭激烈的市場中立足，「還能做什麼變革？加強那些服務？」是嚴長壽不斷苦思的問題。 細細剖析顧客的消費習慣變化，他發現，當前飯店客房的配備，過於強調「商務性」。但現在的客人愈來愈重隱私，希望公私領域清楚切割，若要洽公，不少客人會選擇飯店的商務樓層，客房則是用來休息、私人娛樂的空間。 因應消費者生活形態改變，飯店服務也要與時俱進。想通了問題點所在，嚴長壽著手規劃新飯店客房設計事宜。他做的第一件事，就是「顛覆」。 猶如仙女棒一揮，嚴長壽把傳統的商務客房變成「個人工作站概念客房」（Work Station）。 首先，他撤離了原本位於房內，對坐洽公的書桌，再把電視機從床鋪的對面，搬到斜角，改成一個可看電視、使用電腦、進行視訊會議，還可以玩線上遊戲的多功能圓弧形大工作桌。 另外，考量到外國商旅人士，來到異地，大多人生地不熟，為了讓他們多一份安心，嚴長壽又有了「行動工作站（Mobile Station）」的創意發想。 每當客人抵達飯店，亞緻大飯店會免費提供一支個人手機。手機裡的方便鍵，已設好多支緊急聯絡電話，方便旅客有事隨時回call飯店，馬上有專人負責服務，把飯店服務「帶著走」的概念，發揮得淋漓盡致。更重要的是，無形中，也增加了客人對飯店的親切感與信賴。 新服務的創意發想，開啟了飯店業的新時代。嚴長壽說：「拘泥在原有的思考裡，和世界上所有的飯店比奢華，永遠比不過杜拜帆船飯店，只有從更細膩的服務方向，去創新思考，才能打開另一片格局。」 然而，創意寶礦何處尋？嚴長壽認為，不可能瞬間靈感泉湧，有賴日常累積，多看多學，才可能觸類旁通，激盪出與眾不同的創意火花。 【2008/07/04 經濟日報】