工商時報/經營知識/31版 吳心怡
2005/1/12
當看見一個企業，事業，朝代，公司或某個思惟時代發生敗亡之時，其實已經是最終的結果了。
我的意思是，當一個事物或實體的敗亡，已到了可被外在或外圍觀察到與發現到時，其實「已經」敗亡了。而不是正開始走下坡。
那崩解腐爛走下坡的敗亡過程可能很長，但那只是敗壞慘狀的細節放大與折磨的延長，並不代表走下坡的過程長就有起死回生的機會，並不代表中間有轉捩點。所有起死回生力挽狂瀾的轉捩點，都只會發生在踏上敗亡之途的前一刻，或尚未越過那一線之前。
避免踏上那一途，我們該做的絕不是找到那敗亡之線，或起點。而是必須更向前看，看到可能促使事情走下坡的初始。而那將是個極端枝微末節的細節。
然而，細節總是不易察覺的。因為細節總是不受重視，因為細節讓人感覺太過枝微末節，所以被任命在負責枝微末節的人也不會是最傑出的人。
這做法也對，也不對。因為越傑出的人越該放在上端，才能造成擴散的影響力；不對的是，注意細節應該是每個人都做得到的基本動作；跟在哪個位置一點關係也沒有。
因為當細節不出錯時，所有人會忽視細節，或認為理所當然，不過，一旦細節出錯，那細節卻有可能變成致命的主因。
舉例來說，前陣子，跟一位在企業界做行銷的朋友到大安路上一家有名的上海菜餐廳用餐，服務生送上酒單，看著各式各樣的單杯雞尾酒，我們各自單點了一杯，服務生說：「我們已經停止供應單杯的雞尾酒。」。我心中閃過一個疑問：為什麼不在送上酒單的時候就先跟客戶說明？或是改一下酒單或直接在酒單上附上說明？(這是服務業常犯的狀況。可能是故意留下讓客人覺得可供選擇的內容很多，也算是個策略。)
跟朋友討論了一下之後，我們決定在兩款白酒中挑一瓶。然後，服務生送來一瓶紅酒。我一臉疑惑的說明我們點的是一瓶白酒。服務生帶著酒離開，一會兒之後，服務生再度送上同一瓶紅酒。我再度說明點的是白酒。服務生說：那款白酒賣完了。我們只好改點另一瓶白酒。服務生再度帶著紅酒回來說：白酒全賣完了。
我跟那位朋友為了不讓三流的服務破壞用餐心情，便接受了那瓶不斷奔波的紅酒。結果，服務生很快的送上兩個酒杯，很快倒著紅酒… …沒想到倒滿酒的杯子竟充滿重疊的唇印。
對餐廳而言，洗杯子，是細節，枝微末節。不過，一旦洗不乾淨，就會引起對食品衛生的負面聯想以及對該產業本質核心的質疑。
走出餐廳，我祝他們好運。因為，他們做的不好，所以需要靠運氣了。
(作者為李奧貝納執行創意總監)
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