談判秘笈》掌握客戶心理

■ 黃永猛
現代人為了生存，不免會有自我防禦的心理，在談判過程中，自然築起一道牆，以免談判失利，受到嚴重傷害。
談判人員面對客戶，需事先掌握客戶心理，透過心靈溝通及誠摯對話，讓對方得到實質的尊嚴、利益與回饋。
依談判心理，客戶可歸納為五種：
一、守成型：維持現狀，最好談
這類客戶最容易陷入保守思維，不喜歡變化太大，維持現狀既舒服又安全，談判人員只要依循慣例，不會出什麼大錯。
與這種客戶談判時，不需太多的花招或權謀，也不要把談判複雜化，應該把握KISS原則（Keep It Simple Straight），以簡單、直接，不轉彎抹角的談判手法和客戶溝通。
二、焦慮型：同一國的，再來談
客戶無論是代表公司或個人，都必須承擔談判失利的風險，這種焦慮感會導致他情緒起伏不定，談判也較易破局。談判人員在談判初期，要不斷讓客戶了解你、信任你，建立同一國的我屬感，才能去除對方的焦慮感，讓談判順利進行。
三、直覺型：欣賞你，才會和你談
談判失利，往往不是因為談判條件不被接受，而是談判人員本身不被對方欣賞。讓客戶欣賞你，不是阿諛奉承，而是讓客戶由衷的尊重與貼近你。客戶之所以被感動與說服，不是因為我們所說的話，而是我們說話的態度和口氣。
性格、觀念、興趣的相仿，也可以拉近你和客戶之間的距離。個性活潑外向的客戶，不會喜歡和內向小氣的人坐下來談判。同樣的，對商品價值觀不一致，也難以建立共識。
四、動機型：動機很強，最容易談
動機促成談判，客戶採購可能是有需求不急著買，也可能是現在就要，一刻也不能等。有時動機是為了彰顯身分秀給別人看，或是滿足寵愛自己的奢華感。只要對方的採購動機很強，就是談判人員介入的好時機。
誘因是刺激動機的燃媒，可以加速對方採取行動。誘因分正反兩種，直接在價格上讓步、提供出國教育訓練機會等屬正面誘因，酒色財氣等手段屬負面誘因，效果雖好，但不足取。
五、利益型：有好處，歡迎天天來談
利益包括實質利益與心理利益，以B2B客戶而言，實質利益指原物料取得成本更低、貨款支付票期更長、保固期更長、簽約條件最有利等，心理利益指客戶在公司的升遷與地位更加鞏固。
就B2C客戶而言，價格更便宜、付款更輕鬆、售後服務時間更長等屬實質利益，品牌形象及滿足個人成就感等屬心理利益。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、溝通談判專業講師
http：//blog.webs-tv.net/bnsc；
Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2005/05/31 經濟日報】