大話行銷》從千面人事件談危機處理SOP

■ 藍國瑜
「蠻牛千面人事件」震驚社會，若從危機處理的角度來看，此事件可以帶給企業那些啟示？
蠻牛千面人事件只是企業危機處理的一種縮影，如何在事件發生前，就擬訂好危機處理作業標準流程（SOP），危機發生時有一套應變處理準則，將可降低財務與商譽損失。
1.危機預警通報系統：企業應建置危機預警通報系統，隨時過濾與掌握可疑的人事物，即時瞭解與判斷是否為危機事件。
2.成立危機處理指揮中心：若判斷屬危機事件，應由高階主管成立危機處理指揮中心，隨時掌握危機事件演變與擬訂因應對策，同時設立危機處理服務專線，回應消費者關心事項。
3.外部溝通一致：應由企業發言人主動且統一發言。對媒體發言應表明企業負責的態度，並說明企業處理危機事件的立場與方案。與消費大眾溝通時，也因本著企業良知，立即下架、銷毀所有可疑商品，展現重視消費者權益的企業形象。
4.即時發布新聞稿、刊登聲明稿及召開記者會：為因應危機事件不同階段的變化，企業須主動發布新聞稿及刊登聲明稿，必要時也可以開記者會說明真相，讓媒體與社會大眾瞭解企業因應的態度及事件處理的進度，藉此取得認同與信任。
5.協助與照顧受難者及其家屬：若危機事件有受難者，企業應主動探視與發放慰問金，並給予受難者及其家屬最大的協助與照顧。
6.不忘內部溝通：高階主管須即時向員工，說明企業危機處理的立場及態度， 讓員工可以安心工作，並避免員工任意對外發言造成不必要的誤解，讓有心人士有機可乘。
7.充分與警方合作：企業應主動提供線索，也可提撥檢舉獎金或破案獎金協助辦案。若遭歹徒勒索，應採拖延戰術，好讓警方參與談判進而緝兇。
8.擬訂抑止損失計畫：危機事件必然造成企業有形、無形的損失，應盡快評估損失，更重要的是擬訂抑止損失計畫。最佳的抑止損失計畫就是正面、積極、負責任與快速處理的態度。
9.致力扭轉形象：歷經千面人事件，保力達打算更改包裝，並以新商品重新上架，以抑止損失。危機事件過後，企業也應積極參與社會公益或舉辦活動，以提升企業與品牌形象，重新找回消費者的信心。
10.平時多演練危機處理SOP：企業平時即應建置危機處理SOP手冊，並藉由教育訓練提升員工、經銷商、通路商的危機意識與應變能力，也需與媒體、意見領袖、警方、社區民眾保持良好互動關係與通報系統，如此才可降低危機事件發生時企業的有形和無形損失。
（作者是藍國瑜習慣領域學說推廣中心/宏範國際副總經理，
Email：handylan@ms22.hinet.net）
【2005/05/31 經濟日報】