QFD建構優質健康照護

■ 張軒銘 統計資料顯示，民國82年9月底'我國65歲以上的老年人口有1,485,200人，占人口總數7.09%，達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標；迄民國94年6月，老年人口為2,010,990人，占總人口9.6%。 行政院經建會推估，到民國115年，我國老年人口將達總人口的20%，亦即每五人就有一位是老年人。 基於老年人高度需求醫療照護資源，經濟部中小企業處洞燭先機，引進查普林與特寧寇兩位專家針對醫療產業所寫的《以客為尊的健康照護──實用QFD改進流程、降低成本》一書。 本書不只介紹最新管理技術，同時透過品質機能展開法（Quality Function Deployment, QFD）這項實用的工具，幫助讀者與業者找出組織的缺失，並設定目標、設計流程，促使醫療產業提升品質，讓廣大的老年族群醫療服務能更臻完善、更健康，業者也能藉著服務品質的改善，從中獲取更大的利潤。品質機能展開，是由一系列的步驟串成一道嚴密的流程，此流程除了是一套管理流程，也可用來設計服務提供的方案。例如：新英格蘭紀念醫院運用品質機能展開法，設計全新的急診室服務，從而獲得兩大突破性的觀念：1.為了安全起見，病患從救護車搬運下來，需要更大的空間；2.必須為搭乘救護車離院的病患，安排方便出入的通路。 在推動品質機能展開法的過程中，該醫院積極了解顧客的心聲，並推動一系列具效率的設計流程，不僅改善了診療師睡眠區以及家人等候區，同時解決了病人通道的問題。結果，病人都很高興到該醫院接受治療。 「他山之石，可以攻錯」，本書有助於國內醫療產業業者突破推行全面品質管理活動的困境，進而改造流程，以因應全民醫療服務的需求。非醫療業者，亦可從書中詳細的解說，學習到如何掌握顧客需求、分析品質問題以及改善流程的竅門。 （作者是中國生產力中心顧問師；本書由經濟部中小企業處出版發行，中國生產力中心製作執行，如需進一步資訊，請洽02-6630-5833 轉135曾小姐） 【2006/09/03 經濟日報】