全錄標竿學習 邁向高峰（下）

■ i-Bench小組 找出世界級楷模作為學習對象，是標竿學習的第一步。所謂「世界級楷模」是指超越地理區域、產業、組織，表現傑出的流程或產品。歐斯特霍夫指出，曾有一家企業想學習全錄的人力資源管理做法，這家企業在業界被公認為相當優秀，卻仍表示並非每個領域都表現最佳，所以致力於學習各類流程的世界級標竿；這種做法充分展現永續標竿學習的精神。 突破標竿資訊蒐集瓶頸 確認標竿學習對象之後，通常會面臨標竿資訊取得的瓶頸。歐斯特霍夫以自身經驗提供有效取得關鍵資訊的方法： 參與實務交流網絡：企業成功的關鍵訊息，不會也無法以白紙黑字呈現在財務報表或公關檔案中，但是企業高階人士在言談互動間，通常會分享彼此的經驗或做法；因此，建立良好的人際網絡，經常與客戶、供應商、競爭者的供應商分享彼此的問題和看法，就有機會獲得意想不到的資訊和建議。 以全錄而言，推動標竿學習專案時，會邀請十家不同公司參與，透過開會、訪問等彼此交換訊息。 要破除標竿學習資料難尋的迷思，歐斯特霍夫表示，企業若秉持光明正大的態度，清楚告知用途，並謹守互惠原則，在完成研究後，將整理的資料與成果回饋給提供資料的企業，讓分享的企業也能有所收穫，則很多企業都會樂意與前來取經的企業，分享自己的經驗。另外，可以參加特定國際或國內非營利組織舉辦的標竿交流活動，多方交流實務經驗。例如亞洲生產力組織歷年舉辦的「最佳實務網絡」會議，或中國生產力中心將於年底舉辦的i-Bench BPN交流網絡。 專業性資訊來源：有關市場面的產品或產業總體資訊，可向特定的資料蒐集或市調公司購買，他們通常會針對特定產業或企業進行調查與分析；其他如顧問公司，因有機會與各式企業互動，也能針對各面向建議不同標竿的做法，都是取得專業資訊的極佳管道。 一般標竿資訊來源：除了實務交流網絡、專業機構和網際網路，還有許多免費或廉價的內外部資訊可供取用。歐斯特霍夫強調，取得競爭者資料應遵循商業道德，勿採取商業間諜或其他不道德的手段。日前三名可口可樂的員工企圖將配方販賣給百事可樂，但百事可樂寧可放棄商業利潤，向聯邦調查局檢舉。歐斯特霍夫表示，企業蒐集資訊，尤其是取得競爭對手的資訊，應該效法百事可樂，維持君子之爭的風度。 隨時調整標竿學習對象 最後，他提醒排名第一的企業更需要標竿學習，以提醒自己不斷求進步，避免被競爭對手超越。因為世界級楷模並非恆久不變，今日的世界第一或許隔幾年、甚至隔幾天就失去榮景，因此，隨著「世界級」產品和流程的轉變，標竿學習的對象也必須隨之更新。（作者是中國生產力中心國際標竿學習i-Bench小組） 【2006/09/03 經濟日報】