經營策略》義大利郵局復活記

■ 台北訊 十年前走進義大利郵局，你可能為了寄一個小包裹，必須站在長長的隊伍中等待，好不容易牛步往前進，終於輪到自己時，卻又被郵局人員不佳的服務態度，惹得一肚子氣。而付出這些代價的結果是，收件人收到包裹的時間常常延誤好幾天。 和許多國營獨大的郵局一樣，十年前的義大利郵局經營成效不彰、虧損嚴重。光是1997年，就虧損4.4億美元，是全歐洲效率最差的郵局之一。 今天的義大利郵局，完全改觀。 除了一般郵務之外，郵局還兼零售店、銀行以及郵購公司。民眾除了可以寄信、寄包裹，還可以購買食譜、日曆，或購買基金、人壽保險。也可以郵購數位相機、運動器材、液晶電視等家電。 雖然義大利郵局至今仍然是國營獨大，市占率高達95%，壟斷50公克以下的郵件市場，但在前後兩任執行長接力改革下，以多元化事業帶領郵局突圍。2002年，義大利郵局終於轉虧為盈，2005年利潤擴增到4.1億美元，郵務已經占不到營收的三分之一。 讓綿密據點成優勢 從經營成本的角度來看，義大利郵局不虧也難。由於義大利的人口居住分散，因此擁有15萬名員工的郵局，分局就有1.4萬家，即使是人口極少的村莊也必須設點，而且無論郵件多寡，周一到周五，照樣得天天送信，等於不計成本經營。 這個不虧也難的綿密據點網絡，在前任執行長的善用之下，從弱點變成了優點。1998年，義大利郵局延攬擁有華頓商學院企管碩士學位、曾任麥肯錫顧問以及銀行執行長的帕塞拉（Corrado Passera）領軍，以企業經營的思維，整頓這個國營事業。 裁汰績效不佳員工 帕塞拉上任後，先說服工會同意推行100多項新措施，以達到增加營收、減少支出的目標。例如，郵局開始進行嚴格的員工績效評估，裁汰2.5萬名表現不佳的員工。2000年，他進一步成立金融服務部門。 以羅馬東北方的Percile小鎮為例，鎮上有260位居民，其中大多數是退休的銀髮族。整個鎮上只有兩家雜貨店，沒有超市，也沒有銀行，卻有郵局。這種全國各處都有的情形，成為郵局發展其他事業的重要骨架。也就是，利用原來就有的分局和人員，在成本固定的狀態之下，想辦法增加新的營收來源。 擴展市場 推出金融服務 義大利郵局在全國設有1.4萬家分局，相較之下，即使是義大利最大的商業銀行，全國分行也只有3,000家，難以和郵局抗衡。於是，當郵局開始提供存款、貸款和保險服務時，尤其是在最近的銀行要15分鐘車程的偏遠地區，等於把將戰場拉到最前線，打開少有競爭者的新市場。 結果，推出金融服務不過兩年，這個部分的營收就占總收入的四成，民眾存款金額累積到6.2億美元，郵局也成為義大利第三大的人壽保險公司。這些數字在在證明郵局成功跨足金融服務。 2002年，表現出色的帕塞拉被義大利最大的銀行IntesaBci挖角，郵局再度請到出身企業界的薩米（Massimo Sarmi）出任執行長，他將多角化策略進一步發揚光大，為郵局廣招財源。例如，去年投資7.6億美元於寬頻網路等科技，提供民眾到郵局發送電子郵件的服務。 7月號《財星雜誌》報導，如今義大利郵局的營收，有15%來自最近三年才推出的服務。薩米的賺錢點子裡，最成功的要屬預付型信用卡Postepay。1996年，薩米在義大利TIM行動電話公司擔任總經理時，公司率先推出行動電話預付卡，成功吸引觀光客、低收入戶等新顧客群。後來這個做法被許多國家的行動電話公司模仿。現在，薩米將相同的概念複製到金融服務。 發行Postepay卡 商機滾滾 由郵局發行的Postepay卡，在儲值後便可充當提款卡和信用卡。卡片的金額不足時，可以就近到郵局加值。義大利郵局和信用卡公司合作，所以在義大利，只要接受Visa或Master Card的地方，基本上都可以使用Postepay卡。 Postepay卡推出後，大受歡迎。由於在義大利開辦銀行戶頭、申請信用卡比較困難，需要雇主出具薪資證明等，因此隨買隨用的Postepay卡，便成為沒有銀行戶頭，或信用紀錄不佳民眾的替代選擇。 此外，Postepay卡雖然和信用卡一樣方便，卻只能花用卡中存進的金額，不會有信用卡刷爆的風險，因此有許多父母買給小孩使用。而且，購買Postepay卡只需支付一次6美元的費用，之後的加值完全免費，比起銀行戶頭要支付帳管費用便宜。 根據美國商業周刊6月中旬的報導，Postepay卡已經行220萬張，而且以每周平均2萬張的速度持續增加中。在義大利的eBay網站上，最多人使用的付款方式便是Postepay卡。由於生意強強滾，義大利的銀行紛紛跟進。 多角經營 招致批評 雖然義大利郵局跨足零售店、銀行或郵購公司都很賺錢，郵務還是賠錢。去年，郵務事業虧損9.2億美元，由義大利政府補貼4.7億美元，因而招致「不務正業」的批評。有些銀行也抱怨，郵局在接受政府補貼的情況之下，和金融業搶生意，造成不公平競爭。 無論義大利郵局是擅長多角化經營，還是根本不務正業，賺錢以及提高效率都是不爭的事實。在荷蘭、德國等歐洲國家的郵局先後民營化之後，以義大利郵局目前的佳績，若要推動民營化，相信會引起搶購風潮。 這可不是十年前的義大利郵局，所能擁有的身價。 （本文摘自9月號《EMBA雜誌》） 【2006/09/06 經濟日報】