走出服務迷霧》笑一笑 紓壓增EQ

■ 林婉如 服務人員普遍年紀輕且較敏感，為了應付滿足各類顧客的需求，與公司不斷追求滿意度提升的雙重壓力，抗壓能力甚受考驗。企業除了加強服務人員的技能培訓，也應重視壓力的紓解與EQ的提升。 人有一個腦，卻有二個心緒，一個是積極、正向的，另一個是消極、負向的。這兩種心緒都具有兩項特質：兩者不能同時存在；兩者之間可以互相取代。以樂觀積極的態度，取代悲觀消極的態度，服務人員就可以化解情緒關卡，而且看待事情的角度（注意力）與態度，是絕對可以學習與訓練的。 無法靠內在影像自行做轉換時，可以採取暫時轉換情境法。例如談判陷入僵局時，來個 coffee break、製造驚奇、轉變氣氛，都可以快速改變情緒與思維。情境轉換，不僅對服務人員的情緒轉化有效，對顧客也不例外。 例如，將臨櫃發飆的顧客帶到客休室，請他坐下（最好是沙發式的軟式椅子）、奉杯咖啡或茶，都有助於緩和顧客的情緒。至於服務人員休息室，要布置得溫馨舒適，讓情緒緊繃的員工能轉換場景，放鬆心情。 至於電話中或直接面對客戶時，要如何讓服務人員的負面情緒在短時間內紓緩，避免不必要的衝突？深呼吸、喝口水、在紙上塗鴉、改變聲音表情、說句稱讚對方的話，都可以在瞬間達到降溫與降檔的作用，讓互動狀況處在可控制的範圍。 「微笑」是最好的降壓動作。許多人會說「心情不好那笑得出來」，殊不知「心情不好更需要微笑」。為了顧客而笑，恐怕只會越笑越苦。不如把微笑當作心情的美化劑，則會越笑越輕鬆，讓自己「輕舟過萬重山」，等事件過後，再處理深層的情緒。 許多研究都指向，「笑」可以提升工作績效，提高健康與人際指數。在企業內推動微笑運動，則人人都能快樂服務。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師， e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/09/15 經濟日報】