企業變革》經營醫療事業 比照飯店

■ 蔡翼擎 國內醫療市場一直是「大者恆大」的寡占局面，除了社區化的個人診所外，檯面上的大型醫療事業幾乎都是財力雄厚的財團所投資。近年漸有小型醫療體系以具特色的經營策略建構出強勁競爭力，在強敵環伺中崛起，楊梅地區的天成醫療事業體系便是一個例子。 1991年起家的天成醫療事業體系快速竄起，醫療事業部主體已成長為包括中壢天晟醫院及楊梅天成醫院兩院三區、總床數850床的規模。另方面，勇於從事多角化的創新性投資，2005年配合健保實施，大力投資連鎖社區藥局事業部，在中壢及楊梅地區布建據點；更成立健康事業部，開發高級健診、美容、銀髮族保健等市場；也設立開發事業部，涉足醫院及銀髮族公寓興建。 日前中華知識經濟協會、台北大學商學院聯合主辦的「與成功者有約知識管理講座」，邀請天成醫療事業體系董事長張育美分享經驗。 創新是成長動力 張育美認為天成醫院快速成長，主要的動力來自創新，而創新的源泉則在服務業的精神。醫院雖然是服務業，但一般人很少把醫療事業和服務業聯想在一起，認為醫院的核心競爭力在醫事人員的醫術，醫院無法像服務業，以創新性的經營手法來提升服務品質、建立口碑。 張育美和擔任天成醫療事業體系總裁的夫婿徐萬興醫師，以新穎的觀念經營醫療事業，即飯店化、社區化、網路化、科技化、服務業化。 張育美最得意的是天成貫徹了「醫院飯店化」及「視病如親」的理念。她發現，一般醫院的設計並非顧客為導向，而是使用者（醫生）為導向。於是，她和夫婿創辦醫院時，便大膽重用飯店設計師，並親自參與設計。她要求大廳挑高、採用明亮而具現代感的裝潢及設備。有趣的是，天成醫院落成後，許多人誤以為是飯店，三不五時有路過的觀光客闖進來，張育美說：「這證明我們的醫院真的讓人有飯店的感覺。」 注入服務業精神 張育美也認為，「視病如親」看似醫療事業的最高標竿，其實是醫療事業最根本的服務精神。她教育員工「發揮同理心，就能做好的服務」，秉持著這項準則，把服務業的服務精神帶入僵硬而傳統的醫療事業，便會十分自然。 張育美表示，即使市場競爭十分激烈、大家在搶病人，「我的中心思想還是一樣。經營醫療事業是一種福報，想想看，哪一種事業能從人的生關照到死？」也因此，她和夫婿覺得經營醫療事業「很enjoy」，一直有著一股堅持的力量。 醫療事業要做到最好的服務，病患的心理、生理及心情，都必須照顧到，張育美因此嚴格要求售後服務，病人出了醫院大門後，仍會後續追蹤，即使是簡單的致電問候「好點沒？」就能讓病人感到窩心。 但也因醫療服務如此細膩與全面，天成整個事業體系雖然成長快速，醫院主體事業的發展腳步卻相當穩健，張育美表示，「醫療業是高門檻的服務業！」不論投資、服務品質提升，投入都相當大。近幾年大陸對台灣醫療界頻頻招手，張育美表示，「天成也被找過，但我們覺得暫時沒有實力再到大陸經營。」 張育美和徐萬興是科班出身的醫療專業人才，完全不受傳統而僵化的觀念所局限，可歸因於他們的學習熱忱。 學識經驗產業化 他倆不但是事業夥伴，還是一起切磋、較勁功課的同學。由於事業體系日趨龐大，夫妻倆對經營管理知識求知若渴，徐萬興回頭唸了台大EMBA學位，張育美也不甘示弱拿到中央大學EMBA學位。 張育美笑稱，徐萬興拿到學位後，便從「徐醫師」搖身一變為「徐教授」，常在董事會或醫院內部的各種會議中，引經據典，推廣自己的經營管理理念。 事實上，張育美對推動天成醫療事業體系的學習活動，也充滿熱情，除了開會愈來愈像上課，講究管理理論與策略分析，也亟力鼓舞院內醫生進修。 張育美最常灌輸的觀念是「管理能否用在醫院？」她讓所有成員清楚知道醫院的願景、方向，向醫生說明，現代化的醫院管理朝企業管理的模式演進，由醫師或醫療人員主導的模式已落伍，如果少了這一塊醫療管理領域的認知，不論是醫生或醫院都很容易陣亡。 自稱有著客家人硬頸精神的張育美，做什麼事都很努力，更難得的是有一股推己及人的熱情，周遭的人很難抗拒她。天成醫療事業體系不斷開創新事業，幾乎隨時得進行相關人員的教育訓練，張育美說，「我都自己作簡報，台下同仁很快樂，因為立場反過來了，他們坐著聽，我要很賣力的講。」 投入熱情與活力 任何新事業，張育美都帶頭學習。天成跨足較陌生的醫院及銀髮族公寓興建工程，張育美從買土地到營運，投入長達五年時間，深入了解每個細節，掌控工程品質與成本，也掌控工程的時間進程。 張育美指出，一家醫院的興建從尋覓地點適當的土地、向衛生署申請並獲核准，到興建階段的裝潢設計，再到日後的經營管理，過程非常龐雜，每一環節難度都很高。尤其現在政府規定200床以上的中型醫院必須法人化，投資動輒數十億元，而且其中25%的設備，必須由法人持有，這些政策都將加深醫療產業的寡占特質。 但無論如何，天成早已跨越資本及人才等各種門檻，加入大者恆大的循環圈。 【2006/09/12 經濟日報】