成大管理論壇》把創新傳出去

■ 蔡明田、莊立民 近十年來，台灣服務業蓬勃發展，由經濟部統計處公佈的資料顯示：服務業的生產毛額遠遠超過工業、商業與農、林、漁、牧業，顯示台灣已經進入「服務經濟」的時代。 面對這個趨勢，以及高度自由化社會發展的需求，公營事業的營運與管理模式也逐漸無法滿足需要，自1980年代起公營事業民營化成為各國普遍的發展趨勢，台灣在經濟自由化的大政方針下，也開始著手推行公營事業民營化。 姑且不論民營化的成效如何，組織創新，對國營化企業來說，已經是一股不可阻擋的趨勢。創新擴散則是民營化過程必須採取的重要策略。 然而，自從新產品擴散模式被提出以來，創新的擴散與採用理論，已發展出許多相關的修訂模式，這些模式幾乎都針對耐久財的創新產品（如電視、冰箱、微波爐……等等），對於日漸蓬勃發展的服務業產品幾乎少有相關探討。 一直到1990年代中期以後，始有創新擴散理論提出。2000年以後，開始有學者將組織創新過程分為：議題設定、合理化、重新定義/重新調整、確認、常規化等五個階段，然而，此模型目前尚未有實證的研究支持。 因此，本個案旨在探討服務業的創新擴散績效，以質性研究法，分析國營服務業排名中，績效頗佳且具備組織創新擴散環境與特質的國公營企業，並依據組織創新擴散模型，探討國營服務業「組織創新擴散」的現況與重要課題，再把創新拆散主要元素與組織創新過程的每個階段對照探討，以進一步分析該模型應用在國公營服務業的效用。 基本上，「創新擴散」一詞是指「組織或企業，改善或是發明一樣產品或文化時，推廣到大眾或員工的過程」。 這個過程包括組織採用新觀念或新行為，改善組織績效，或是用來取代組織原採行的內容，或進而將這些新觀念、新行為編入組織中的學習課程。甚至，企業如何把這些創新行為融入適合執行的組織單位中，並藉由網際網路資訊交流、傳播媒體，或人際傳播等方式在其他組織間或產業間流傳，也屬創新擴散範圍。 總之，組織創新事物的範圍擴大、組織改變的手段、外部環境改變的回應，或影響環境的一切行動，皆可稱之為組織創新的擴散。 以這套理論架構，探討台灣電力公司、台灣自來水公司、高雄港務局及中華電信等國營事業，透過嚴謹的內容分析，可以發現國營事業組織創新決策過程，可由五個階段排列而成： （一）議題設定階段： 1.國營服務業組織創新提案者的創新動機，受外在環境影響程度，大於組織內存在的問題和需求。 2.國營服務業組織創新文化較完善。 （二）合理化階段： 1.組織領導者的特質會影響創新方案的成功。 2.國營服務業組織內溝通模式較為完善。 3.國營服務業組織創新，多半採用權威性創新決策。 （三）再定義／再調整階段： 1.組織創新事物多來自組織內部。 2.國營服務業組織創新事物，是以既有的組織結構進行。 3.國營服務業組織創新倡導者為領導者。 （四）確認階段：此時人際管道的傳播功效較佳。 （五）常規化階段：以大眾媒體或區域性的傳播管道功效較高。 （作者是成功大學EMBA執行長、長榮大學EMBA副執行長） 【2006/09/10 經濟日報】