個案分享》統一超POS打前鋒 深化客群知識

■ 蔡明田、李國瑋 統一超商7-Eleven的POS系統，功能設計為可以搜集年齡、性別的客群資訊，並可以將之與消費者購買的品類、數量、時間等資訊進行交叉比對，讓企業可以從掌握「什麼商品賣得好」的知識層次，提升到「誰在買這些商品」的知識層次；事實上「客群資料的搜集與交叉比對」，從技術面來看，是系統軟硬體的設計與建置；但從知識管理觀點來看，更是一種「掌握客群知識」的實體建構。 這個系統，讓統一超商在界定出掌握客群知識為企業關鍵能力後（知識定義），成功將此隱性知識，亦即掌握客群的知識（原本只有總部有經驗的行銷專員才了解），透過知識外化（externalization）程序，建置為資訊系統（知識建構），並將此系統設置於各加盟店，讓加盟店經營者能夠藉由操作手冊、系統實體操作（從做中學）、專員訓練（總部派遣門市指導員加以協助分析：op-eration field counselor）的方式，學習系統的搜集與分析（知識內化），以累積並形成加盟店經營者掌握客群的知識與能力（知識學習、儲存與文化），進而發揮系統的建置成效。 換言之，統一超商藉由POS系統的建置，使經營者「掌握客群的知識」，擴散至整個企業，讓這種知識可以為企業永久留存、運用與修正的資產，進而擴大整個組織「掌握客群知識」的知識基礎。7-Eleven也成功的藉由POS系統的建置，塑造出企業掌握客群、品項開發的競爭能力。 總結前述探討，將知識管理的觀點導入系統建置，用意在協助企業主管思考「電子化什麼是有意義的」（知識定義與選取）；同時也是在協助系統建置者「如何進行電子化建置」（知識建構）；並協助系統使用者「如何藉由系統的操作與學習（知識學習、儲存與文化）」，落實發揮系統的建置效能。 【2006/05/14 經濟日報】