成大管理論壇》企業e化知識管理定輸贏

■ 蔡明田、李國瑋 台灣終於在公元2001年加入WTO。這意謂台灣企業終將站在全球自由化市場的舞台上，面對最激烈的競爭與挑戰。 但無可諱言，台灣傳統產業近年來面臨東南亞與大陸低成本的競爭下，往日以代工、低成本為競爭利基的經營模式已無法在國際市場上生存，此時企業的生存之道，即在於能否將傳統強調成本與勞力的產業模式，移轉為「網路化知識經濟時代」中以品質、速度、服務及價值為基礎的競爭模式。 在此前提下，如何掌握科技趨勢以進行企業資訊系統建置，進而創造企業競爭優勢，即為當前台灣企業應重視的課題。 電腦化不只是設備 在資訊系統建置方面，企業已漸漸由「企業具備電腦設備就是電腦化」的思維，提升至功能性思維，即思考在採購/交貨、品質管理、研發、生產/品管等企業價值鍊上，如何藉由電腦化重新設計原有的功能流程，以達到提升生產效率與降低營運成本目的。 國外一份長達五年的資訊系統研究報告指出──許多企業進行資訊系統建置並未取得理想結果，這意味著企業未必能透過資訊系統的建置，提升企業價值與創造競爭力。一旦系統建置所反映只是電腦普及率、網路上線率的增加，或是原有功能流程的電腦化，對企業競爭力的創造與提升仍無實體助益。 功能性思維見真章 若從知識管理觀點，探討利用資訊系統形塑競爭優勢的企業，事實上「資訊系統」即為組織外顯知識的一環；7-Eleven的EOS、POS系統，不只是資訊技術的應用，更是商業流程與組織know-how知識的建構。所以，如何藉EOS、POS系統建置，發揮電子化成效的過程，即為企業建構外顯知識，和運用外顯知識以發揮知識效能的過程。 例如，台塑採購系統能自動將數次未能得標廠商予以剔除，以杜絕綁標發生，其系統本身亦隱含經營者管理知識與智慧；而聯強國際的顧客信用即時警示系統，能在顧客訂貨同時立即查核其信用以達到即時出貨的目的，此「功能」的構思，即隱含經營者經營智慧，系統本身亦隱含管理者對出貨風險的設定與判斷，故此系統的建置亦為組織管理知識的建構。 綜合上述所言，資訊系統開發過程中軟硬體技術固然重要，但管理者若忽略企業電子化實為管理知識的蘊含，則將使系統建置過於技術導向，甚至為科技而科技。 在這個情況下，若管理者仍將電子化的思維，停留在原有功能作業流程的電腦化，甚至是企業電腦普及率、上網率，則將失去企業電子化的真正意涵，自然難以達成企業電子化的成效。 系統知識融入企業 企業電子化的建置，以知識管理程序觀點（KM processperspective）來看，首先組織應藉由「知識定義」決定核心競爭力，並確認與核心能力相關的知識範籌（即藉由知識定義界定：企業應在那方面資訊化，才能真正提升組織競爭力），再藉由「知識的選擇與擷取」，亦即透過組織內外部（如上下游供應商與客戶）擷取所需的知識，經由評估分析後匯整核心知識，再透過「知識建構」，亦即知識外部化（externalization）建構電子化環境，形成資訊技術能力，最後再經由專員訓練、從做中學（learning by do-ing）等內部化（internalization）程序，將此系統融入企業組織成員，以形成員工的能力與文化，亦即「知識學習、儲存與文化」，終而建構出企業優勢能力。 從知識管理觀點來看，企業資訊系統的建置，不止是科技的產物，更是企業知識的具體展現。協助企業導入電子化系統聞名全球的SAP公司，其ERP軟體即以「最佳實務」（Bestpractice）為定位。 類似的觀點亦指出「SAP提供的其實不是一個軟體，而是一套經營事業的方法」。衡諸上述論點，企業資訊系統本身即蘊含了組織的經營知識與智慧，而電子化企業的建置，即為組織知識的建構。 在未來競爭環境，企業若能明瞭到資訊系統建置，除了資訊技術的應用外，更是一種將過去靜態、被動地存置於組織的個人知識，經由適當的知識管理活動 (知識定義、選取、建構、學習、擴散)加以運用與擴散的過程。如此才有助於企業建構出蘊含核心競爭力的資訊系統。 （作者是成功大學管理學院EMBA執行長、實踐大學國貿系助理教授） 【2006/05/14 經濟日報】