走出服務迷霧》情境式獵人

■ 林婉如 企業因求才若渴，仿效電視節目「誰是接班人」，設計情境題目，讓應徵者實際參與問題解決，從中挑選所需人才。 企業如此不計成本的付出，顯示「用對人」的重要性。特別是服務涵養量高的行業，對人的倚重性高，用對人，才能形塑企業所訴求的服務品質。人不對，態度不好或熱誠度不足、主動性不夠，服務也就難到位。 一般而言，技術知識容易測知，態度及個性卻難在短時間內掌握。「誰不想用對人？應徵時什麼都好、什麼都願意，一旦工作起來，就變了樣。」是許多管理者的無奈。因此，甄選人員應採取多面向的觀察與考量，而「遊戲」最能輕易呈現真實的自己，「情境式獵人」不失為鑑定人才的有效途徑。 「情境式獵人」並不一定都得花大錢，低成本的「堆積木」、「拼圖」等創作遊戲，經由狀況的設計，可以觀察出應徵人員的諸多人格特質及EQ高下，要比提問方式，更能讓應徵者「真實呈現」。 有些企業則邀請應徵者用餐，觀察他們的餐桌禮儀，或帶到現場參觀，觀察應對進退的能力。 企業可以按照職務需求，列出所需人員的行為模式與個性特質，再著手設計情境。 採情境式獵人方法，觀察人員最好超過三人，如此才可透過不同的角度詳細觀察細節，達到更客觀及多面向的效果。觀察人員得事前了解情境的設計內容，才不至於錯失觀察的理想時機。簡而言之，要讓應徵者「忙」，才沒空「偽裝」；主考者要「閒」，才能細心觀察。 多數企業採用的是「漏斗式」的問答方式。例如：「你認為你夠合群嗎？」對方肯定會答：「很合群」或「滿合群」。不妨改問：「舉出一個合群的實際案例。」「當時的合作對象有那些人？」「過程中是否發生衝突？」「當時是怎樣的情形？」…這種層層問話的方式，可以讓你像剝洋蔥一樣，透過每個答覆不斷檢視真實性。 另外，心理測驗或性向測驗結果也可供參考，藉以分析「偽裝度」。「服務現場」一般而言是偽裝度最低的場合，獵取人才不妨破除時空限制，有機會遇到傑出的服務人員，就要將對方列入攬才名單，伺機行動。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，著有職場形象管理專書《你知道我的鞋子穿幾號嗎》，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/05/19 經濟日報】