資訊支出越多，效率愈差？

工商時報/工商經營報 經營知識/D3版　文/Kanika Bahadur、Driek Desmet、Edwin van Bommel 譯/李 2006/5/24 資訊化是必然趨勢，可是資訊化要做得好，花大錢不是必要條件。麥肯錫調查發現，歐洲銀行中，E化做得好的花費反而是最低的；這其中關鍵就在於資訊管理的績效。 在電子資訊技術應用遍及生活中幾乎每一個層面的今天，企業借助資訊科技提高生產力、服務顧客，已經是營運過程中越來越吃重的一環，儘管不同產業的公司對於資訊技術的仰賴程度高低有別，但整體而言，企業e化的趨勢只會越來越明顯，隨之增加的資訊支出也是難以迴避。 花越多錢得到成效越低？ 麥肯錫顧問團隊訪查歐洲37家銀行(包括零售與批發銀行)的資訊管理與使用實務，希望明白在資訊投資方面獲得高度價值的績優業者和資訊投資效果不彰的弱者之間的差別在哪裡。 麥肯錫研究團隊檢視這37家銀行的資訊過程，分離出70幾項資訊實務的變數，包括數據管理中心、應用程式組合、資訊治理模式、外包合約條款、資訊支出數字、相關人員配置等等，結果發現這些銀行的資訊支出歧異很大，而且資訊支出多的銀行，營運效果和效率竟然比不上支出較少的業者；在資訊支出方面獲得最高價值的銀行，比獲得最少價值者少花了40％資訊費用。 分析各項變數之後，麥肯錫指出，真正關係到資訊績效的變數不到 20種，又可將它們分成2類：銀行的資訊管理品質，以及銀行利用資訊技術來支援營業需求的方式。至於銀行的財務表現、規模大小、業務類別組合等變數，其實都和資訊支出能否獲得相對價值無關。 仔細評估這37家銀行，麥肯錫將其分為4類：第1類是資訊支出，占營業收入比例低(8％)，但資訊效果高的「效能型」銀行；第2類恰好相反，資訊支出占營業收入比甚高(13％)，但資訊效果不彰的「肥羊型」(意味著資訊支出就如同任人宰割的肥羊)；第3類是正在大舉革新公司資訊系統，針對特定業務轉型計畫而斥鉅資的「轉型型」，資訊支出占營業收入比可高達15％；最後一類是資訊花費不算太高(約占營業收入的10％)，效率也勉強合格的「效率型」。 資訊管理攸關成效高低 綜觀這些銀行的資訊成效，表現優異者在管理資訊過程方面確有獨到之處，特別是他們處理應用程式、基礎建設、委外代工、與供應者締約的方式，值得借鏡。 效能型銀行典型的資訊管理方式，是集中整合管理數量有限的應用程式組合，平均只使用380種應用程式，反之肥羊型銀行平均使用50 0種，有的甚至高達1200種。 此外，效能型銀行所採購的應用程式，每一種的花費比肥羊型少了 75000歐元，因此一開始的資訊支出就節省可觀。 在資訊程序方面，銀行是高度仰賴資訊系統的產業，複雜的業務需要複雜的處理過程，相對在資訊程序上往往需要人工轉換多種應用程式，才能完成複雜多樣的流程。效能型銀行的因應之道是採用數量較少、整合程度較高的應用程式，一來避免出錯，二來加速作業流程。 效能型銀行特別注重嚴密控制資訊基礎建設，他們設立的資訊處理中心多半只有一兩個，是肥羊型銀行的一半，而且花費在這些資訊中心上的錢也遠少於後者。 即使效能型銀行已經戮力進行資訊中心合理化，他們也還不滿足，依舊積極尋找降低成本的途徑，譬如到房地產成本更低的地方設立資訊中心，還有提高自動化運轉比例，減少人員配置，此外他們也緊密監控硬體與資訊服務的採購合約。 令人驚訝的是，一般認為委外代工可以為企業省下大筆成本，然而這項調查發現，資訊成效最高的效能型銀行竟是委外代工比例最低的，這一類型中只有3成委外代工，低於肥羊型的45％，而且效能型銀行委外代工的費用，只占整體資訊支出的7％，遠低於肥羊型的25％。麥肯錫根據經驗研判，這樣的差別在於效能型銀行內部擁有實力堅強的資訊技能，因此選擇委外代工時就更講究與謹慎，若實施也是著眼於附加價值，不像其他銀行的委外代工，多半只是為了解決問題而外包，只是想「化解」資訊管理上的問題而已。 另外，效能型銀行與供應商議價、簽訂合約時很注重彈性，並且持續監督合約內容，以便有新機會出現時，可以及時因應與談判新約；相較之下，其他銀行所簽訂的資訊供應合約就比較死板，導致難以適時調整。 利用資訊支援業務 效能型銀行除了資訊管理能力高人一等之外，他們使用資訊時也很有技巧，核心焦點全放在支援銀行的核心業務和提高生產力。 由於效能型銀行採用的應用程式較為標準化，而且容易視情況調整，因此更能夠因應變遷快速的業務需求；反觀肥羊型銀行自己承認，他們的應用程式中有4成至6成是特別量身訂製的(效能型銀行的應用程式只有不到4成屬於訂製)，一旦需要改變或升級，勢必困難重重。 效能型銀行集中管理客戶的整合檔案資料，所以後勤作業效率高，現有顧客每次提出新的貸款申請或開立新帳戶時，也不必再重新輸入資料。 另一項重要差異是，效能型銀行支出較多的應用程式預算去支援核心程序，例如執行付款、處理貸款、證券交易，也就是能夠直接創造營業價值的應用程式，至於人力資源、風險管理、財務管理等後勤支援程序的應用程式，大概只占資訊支出的13％，再次低於肥羊型的2 1％。 除此之外，效能型銀行也善加利用資訊技術提高生產力，改善工作流程管理和擴充自動化範疇，同時致力於提供顧客更簡便的交易管道，不論分行據點、自動提款機、網路銀行、電話理財都行得通。 反觀其他銀行為了怕麻煩，只提供有限的交易管道，譬如客戶的電話理財選項只限於查詢帳戶餘額，而不能進行其他理財交易。 這項調查說明資訊支出不必然與所獲得的價值成正比，所有企業都可效法效能型銀行，謹慎規畫、明智投資、有效管理與應用，發揮小而美的資訊效果。 本文取材自McKinsey on IT， 2005 冬季號《Smart IT spending: Insights from European banks》一文