星巴克董事長舒茲 用熱情感動員工

■ 文／廖玉玲 最近如果走進北美地區的星巴克（Starbucks），會發現菜單上多一個新項目：「拼出新世界（Akeelah and the Bee）」，但這可不是什麼新咖啡，而是將上映的一部電影。這是好萊塢獨立製片商第一次嘗試與星巴克合作宣傳和經銷新片，今後星巴克將在北美5,500家分店直接銷售這部片的周邊產品。 片中主人翁奮鬥的過程和星巴克董事長舒茲（Howard Schultz）有點類似，他們都是在困苦的環境下成長，但憑著個人的堅持，最終完成夢想。 聽過舒茲說話的人一定都會發現，他傳達的訊息都非常強烈、有說服力且前後一致。他不只知道自己代表什麼，也很清楚自己推銷給全世界的價值，他更清楚如何和聽眾做情感上的聯繫。事實上，舒茲大學時代主修溝通傳播，他自認能吸引那麼多投資人、客戶和員工，原因就在於他的溝通技巧。 舒茲對他做的任何事情都相當熱情，但他的熱情不只在咖啡上。他喜愛咖啡，但也熱中於營造出讓員工有尊嚴和獲得尊敬的職場環境；這也是他不斷向員工、顧客和投資人傳遞的訊息。 舒茲說：「你不是極度熱愛你所做的事，就是一點也沒興趣。所以我不管是對員工、客戶或投資人說話，我都會和大家表達我對公司、任務和價值觀的真正想法。我們的優勢就是我們共同的熱情，因為我們熱愛自己做的事，也因此想做得更好。如果身邊這群人都對共同的目標有相同的熱情，能做到什麼不言而喻。」 舒茲的成功也給企業主三個寶貴的啟示：第一，真正深入了解你到底對什麼有熱情（不見得一定是產品），並把這個訊息傳達給員工、客戶和同事。一旦你心中有熱情，自然就會活力充沛且極有熱誠，這些都是能讓別人欣賞的特質。如果大家喜歡你，就比較有可能願意和你做生意，或者支持你的看法。 舒茲用熱情感動員工，還能說服心生疑慮的股東支持，除了那股熱誠，他還有辦法把他的想法描繪成一幅動人的圖像。舒茲賣咖啡豆致富，但他賣的其實是咖啡加上浪漫情調。舒茲已經成功描繪出咖啡館的圖像，也就是辦公室和家之間的第三目的地。 舒茲有次到義大利旅行，在米蘭喝了他生平第一口濃縮咖啡，沒想到他的一生從此改變。他環顧咖啡館四周，發現義大利人對喝咖啡這件事極有熱情，並把其視為和別人交際的一種方式。舒茲把這個發現帶回美國，並生動描繪出星巴克要如何才能複製出同樣的經驗。他這番熱情把星巴克從一個西雅圖的小小咖啡豆商店，變成一個每周服務4,000萬人次的全球品牌。 第二個啟發是和鼓勵員工和投資人的方式有關。舒茲認為，要用正面樂觀的態度激勵員工和股東，因為你們提供的服務、產品或其他東西，讓這個世界變得更美好。 舒茲常向別訴人說他的童年往事。1961年父親踝關節受傷，全家因此沒有收入來源，當時也沒有保險和社會福利安全保護，在舒茲幼小的心靈中留下深刻的記憶。 不過父親摔斷腿和製作咖啡豆有什麼關連？舒茲說：「童年的經驗形成我的價值觀，我也從此了解被遺棄是什麼感受。我們每天有300名新員工報到上班，讓這些新人了解我是白手起家這件事非常重要，當初是什麼鼓勵我，如今又是什麼驅使我打造出一個與眾不同的公司。」他相信，個人的生命故事能藉著創造共享的價值觀，激勵身邊的人。 第三個經驗是，如果想讓員工把潛能發揮到極致，公司的領導者一定要從他們的感情和理智下手。人都會感同身受，會從別人的故事裡看到自己的影子。用故事讓他人打從心底認同你的想法，這才是最有力的領導方式。 如果不是身邊這些夥伴個個熱情洋溢、專心致力，舒茲絕不可能達成目標，而關鍵就在於大家都有共同的願景，但最重要的還是舒茲善用他的溝通技巧，讓夢想成真，並繼續和員工、投資人和顧客分享這個夢想。 （綜合外電） 【2006/05/21 經濟日報】