走出服務迷霧》要五毛 給一塊

■ 林婉如 如何才能超越顧客的期望？簡單講就是「要五毛給一塊」，不過前提是必須有一塊錢可以給。換句話說，企業對服務人員的訓練，不能僅止於達到顧客要求的五毛，而是將他們的格局與能力提升到能給一塊的水準，再決定要不要、需不需要全數給顧客。 常聽主管慨嘆：「這麼明顯的錯誤，難道自己看不出來嗎？」為什麼服務人員看不到問題點？因為具有A＋能力的人，容易看出A的不足之處，而有A能力的人，卻難觀察出A＋的缺點。要服務人員善盡責任，把服務內涵發揮得更細膩，在人員的培訓上，就要遵守「只花五毛卻擁有一塊」的原則。 如果公司的要求超出服務人員的想像，也就難怪服務老是做不好。服務沒做好的另一個原因是，人的互動與經營超越服務人員過去的生活體會。所以，除了教導基本的服務流程，還要傳授能加大格局與視野的知識與技能。然而，考量成本因素，少有企業願意投資「儲蓄型」的培訓。 為了儲備「超乎顧客期望」的服務能力，企業就要將訓練的格局加大一號。只是給「夠用就好」的培訓，服務會缺乏細膩度。那份「備用」的能力在特殊狀況發生時，就能發揮價值。 服務除了技術面，重視的是人的接點。人相對動態、感性，「情境式學習」較能從中學習到人與人互動的微妙「心法」。以見習的方式，讓服務人員實際體會，再從旁開發他們的敏感度和判斷力。 例如，讓員工到同業或異業消費體會，再做分享，不但可以提升技能，還可以開發敏感度與判斷力。以服務著稱的王品，要求幹部以消費百家好餐廳為學習的目標。 另外，為了提升服務人員的觀察敏銳度，透過錄影帶或劇情影片，揣摩角色的行為邏輯，也具有實際成效。對事物、聲音、影像、飲食的描述與感受，都屬於表達的訓練，一些看似與服務項目並無直接相關的訓練，都可加大服務人員的格局。這幾年，科技人員所熱中的藝術賞析，就是一個例子。 當企業有了「要五毛卻給一塊」的人員，就能脫穎而出、走在潮流前端，且不斷以顧客為導向。從A到A＋就差「五毛」，服務人員的訓練，須比顧客要的多一點，才能提供超越顧客期望的服務。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/05/26 經濟日報】