第一時間提出有效可行對策！

工商時報/經營知識/D3版　蔡松齡 2006/5/26 從禽流感到三合一選舉等衍生的複雜變局，須有兼顧策略、管理及執行三合一的公關策略因應 變動的社會，談變局所面對的各項問題，本來就有相當程度的壓力，本想循序漸進談變局中的公關角色，最後，一定會談到危機或緊急應變這個部分；在政府層面，這個角色的扮演成功與否，影響鉅大，眼看近來禽流感、三合一選舉等複雜因素衍生許多包括股市信心不足等效應，筆者認為有提前談談「非常變局(危機)的公關角色」的必要。 報導客觀公正的新聞事件或事實是媒體的責任。之所以關心並稱禽流感與三合一選舉為複雜因素或非常變局，是它需要被好好管理。筆者想提出的問題是：就事實面來看，現在是各部門追著新聞跑！為什麼不是政策引導媒體報導方向？為什麼不是政策帶領民眾走向正確的方向？為什麼不是由政府宣佈明確的遊戲規則，讓民眾有所遵循？這個機制在哪裡？誰負責？報告系統如何？如何運作？這就是非常變局中的公關角色！ 事實上，並不是政府都沒做，只是做的不夠！危機變局中最常被詬病的就是：做的不夠！做的太慢！不夠用心！ 近年來，從腸病毒、SARS到禽流感，我們看到病例通報的問題，看到病人及潛在病人追蹤及自主健康管理處理的問題，也看到市場上許多發疾病財商品，如疫苗、口罩、耳溫槍、乾洗手、八角等管理問題，政府在因應類似流感病毒性疾病的一些問題、特性與反應，在非常變局中的應變機制與作為中，都應有專人或團隊用心研擬一套有效應變方法。 嚴格說，公關角色長期被誤解為花瓶角色，可有可無，其實認為公關經常是要處理溝通策略、溝通管理及溝通執行三合一的高難度工作；許多人不願做、不屑做，到想做時，環境與時機是不會重現的。 以SARS 為例，當國內發生第一個案例不久，民眾開始擔心時，我們發現的現象是應變做法是跟著案例走，跟著媒體報導走；一直到後段「勤洗手、量體溫、進出疫區控管、追蹤及自主健康管理」政策被嚴格貫徹執行後，疫情終於獲得控制。所謂後段的作為就是所謂溝通策略、溝通管理及溝通執行三合一的具體表現。 從SARS 經驗看眼前發生在國際上的禽流感，民眾最在意、最想知道的是：怎麼樣才不會感染禽流感？我每天要配合做什麼事就不會感染？對特定對象而言，如養雞戶、養鴿戶、養鳥戶等，在禽流感的威脅下，我和我的親友、鄰居該怎麼面對這不確定的風險？畢竟政府在民眾心目中是比較具有公信力的。如何在最短時間內，提出具體有效且可行的政策方向、遊戲規則，讓民眾有所參考遵循，就是公關角色最重要的課題。 民眾是在選擇正確的、可行的建議；卻不見得會屈從威權、強制，這也說明為什麼要再三強調變局中的公關角色需要綜合策略、管理及執行三個方面著手。好的政策方向具有主導權，自然會吸引媒體的注意與民眾的掌聲；「跟著案例走，跟著媒體報導走」的情勢，就自然會逆轉，從不利變為有利了。 最後要建議，針對國際性疫病的溝通策略、管理及執行，應整合民間資源與國際衛生(疫訊)、農業、環保機構接軌，以期同步獲得國際最新疫情發展資訊；也建議結合農委會、衛生署、環保署等專責單位成立具執行力的「國際(內)禽流感疫情監控(通報)中心」。藉專業分工、專長資源整合，定期(適時)發佈訊息，提供最新正確資訊、建議。筆者的見解是：政府一旦建立公信機制，媒體及民眾就會引頸期盼，根本不用靠禁止別人來鞏固自己的主導權與公信力。