經濟書坊》抱怨是最好的禮物

【經濟日報╱本報訊】

作者：珍妮爾‧巴洛（Janelle Barlow）克勞斯‧穆勒（Claus Moller） 出版：商智文化 彌補服務（Service recovery）課程一直很受歡迎，服務和品質在現今的社會不斷被劃上等號，有關在抱怨和彌補服務的學術研究也持續增加。 儘管顧客不屬於組織層級中的一環，可是每一本經營管理書籍提到的理論，一定都會呼應杜拉克在1951年說的話：「顧客是我們在企業裡的理由。」可是這一點 太容易被遺忘。作者身為顧問經常聽到很多藉口，有人會唉聲嘆氣：「我們已經盡了告知的責任啦！」彷彿只要告訴對方做改變就足夠了。 現今社會已從財貨經濟走向服務經濟，企業真的重視發展一個以顧客為中心的文化，就該將顧客的不滿當成核心。作者撰寫本書的目的是希望大家「把抱怨當成禮物，世界因你我的發聲變得更美好！」 【2009/02/13 經濟日報】