凱利人性管理 淨利大增

■ 廖玉玲 澳洲聖喬治銀行（St. George Bank）執行長凱利（Gail Kelly）給客戶的信件，都是她親筆所寫。她還會在電子郵件中告訴員工她如何和家人共度周末，讓員工們知道這封信是她寫。這種平易近人的人性化管理模式，正是這家銀行能快速擴展的主因。 聖喬治原來只是一家不起眼的地區放款銀行，如今在全澳洲已有400多家分行，8,500名員工。股票分析師預測，聖喬治將成為澳洲聯邦銀行（Common -wealth Bank of Australia）、澳洲國家銀行（National Australia Bank）、澳紐銀行集團（Australia & New Zealand Banking Group）和西太平洋銀行（Westpac Banking）等澳洲四大銀行之外的另一個投資選擇。 凱利自2002年初上任以來，一直採取低調的有機成長策略，強調客戶服務。股價也是澳洲大型銀行中表現最亮眼的，從凱利接手至今已上漲58%。去年9月30日止的會計年度中，聖喬治的淨利成長16%，達8.28億澳元（6.273億美元），創空前新高。 凱利是澳洲第一位出任大型銀行領導人的女性。她在南非出生，是四個孩子的母親。她對運動也很狂熱，管理技巧甚至可說是在帶領板球隊時領悟。 她說，打球的時候，每個人都有完全不同的角色，但得靠團隊合作，才能打好球。這和經營企業一樣，要讓大家了解團隊的力量很大。 凱利其實是銀行界的老兵。她1980年進入南非Permanent Building Society，開始她的銀行生涯。起初她是櫃檯出納，只知道如何收錢、點鈔，卻沒有人教她太多與產品、顧客或與顧客交流的相關問題。 她說：「這真是不可思議！客戶是企業最重要的資產，但公司竟然讓經驗不足、對公司一無所知的基層員工和客戶打交道？現在我們仍然有些低估一線員工對公司的影響和重要性。他們等於是公司的品牌，因為在關鍵時刻他們是最先接觸客戶的人。」 凱利說，對她職業生涯影響最大的人就是父親。她父親生性樂觀，也教育孩子用積極的態度看待任何事物，要不斷尋找機會，千萬不要輕言放棄。 談到激勵員工的方式，凱利特別重視溝通和交流。最好經常讓員工看到上司的身影，打電話問候或鼓勵員工也是很好的方式。她說：「公司表現最好的前150名員工生日當天，我都會親自打電話祝賀。我也經常打電話問問企業銀行中心或分行的員工，看情況怎麼樣；表現好的時候我一定表揚。我的電子郵件90%以上都親自回覆；打給我的電話絕對有人接聽。」 此外，活力也非常重要。「如果員工看到我熱愛我的工作，對工作充滿活力和熱情，必定也會受到感染。我也用強調優點的方式來激勵員工。找機會讚美他們，找理由讓他們熱愛自己所做的事。」 凱利認為，優秀的領導人應該有以下三種特質：第一是要始終如一，不能搖擺不定、心口不一。領導者不該讓下屬猜不透他們的心思。 其次，要能和他人分工合作。優秀的領導者喜歡和人群在一起，並能和大家打成一片。凱利說：「如果你喜歡別人，你就會瞭解他們，知道怎樣才能讓他們有衝勁。因此，要努力瞭解員工，為他們提供最能發揮所長的環境。」 最後，領導者必須做大家的典範。言教不如身教，最重要的是你做了什麼，而不是說了什麼。 （取材自華爾街日報亞洲版） 【2006/09/17 經濟日報】