走出服務迷霧》解決問題 莫讓客戶空等待

■ 林婉如 一旦顧客有問題待解決，此時的顧客關係會變得脆弱不堪，企業的搶救顧客關係行動，若未能加快處理節奏，並扣住每個服務環節，顧客關係將受到嚴重考驗。 客戶有問題待解決，切忌讓客戶「空等待」，可利用下列原則充分表達企業解決問題的誠意︰ 1.即刻派員前往瞭解並處理問題。得知客戶的困難後，於第一時間向客戶報告「誰」將前往解決問題、需要「多久時間」可到達現場。如果因路途遙遠，導致時間無法掌握，也必須在出發時、高速公路半途、下高速公路等關鍵路段，主動與客戶聯繫，降低對方因處於不確定性當中而產生的負面情緒。 2.具體交待處理的方法與流程。即5W2H，包括針對那個部分（what）、為什麼需要這樣做（why）、派了那些人（who）、需要多少時間（when）、在那裡進行問題研究與解決（where）、要怎麼做（how）、需要多少的實驗與測試（how many 、how much）。 3.向客戶報告進度。處理過程中，為避免客戶產生不必要疑慮，必須讓客戶掌握問題解決的進度。舉凡測試告一個段落、請求原廠支援等轉折階段，都得向客戶報告。 4.邀請客戶當顧問，共同解決問題。客戶是產品的使用者，最瞭解問題點及使用上的需求。同時，讓客戶當顧問，提高他的參與，較能變成合夥式的顧客關係。參與即見證，讓客戶見證過程中的服務態度和執行力，不但能讓他理解研發和技術上的瓶頸，還可以提升同理心。 這套原則也適用於服務業。顧客反映問題，服務人員卻沒有即時回應，或問題根本沒有受到重視，如此，無異把顧客往門外推。為了表達解決問題的誠意與承擔，服務人員必須在當下表明自己的身分、姓名，並向顧客清楚交待，需要多少時間去了解問題，會在什麼時間回報。必要時，須拉高處理的層級，以表重視。 搶救顧客關係必須上緊發條，莫讓顧客空等待，讓顧客確實掌握問題處理的5W2H，才能讓他們回心轉意。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail：phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/09/22 經濟日報】