管理典範》放眼未來 落實願景

■ 薛明玲 面對多變的市場、嚴酷的競爭壓力，企業必須放眼未來，認真勾勒願景，將願景落實在日常營運之中，而非僅為象徵意義的窗飾。 對富洞察力的策略規劃者而言，願景如同地圖指標，有助於開創企業營運的動力與策略，並敏銳預測客戶需求。更重要的是，企業為落實願景所執行的重大策略計畫，將喚起企業的人才、動能及資源，從根本改造企業。 因此，愈來愈多的企業會預測未來五至十年的趨勢，據以勾勒公司的長期願景。最佳實務企業會採以下做法： 廣納員工意見，徵詢專家建議：頂尖企業會鼓勵員工參與，使建構願景的過程更開放而廣泛，讓每位員工貢獻智慧、觀察及創意，並建立員工的信任與支持。 企業也會聘任熟練、客觀的專家來協助推動願景。例如進行重點討論、引導創意計畫，並將執行長期計畫的方法融入企業營運中。 整合主管意見，凝聚共識：企業聽取員工意見後，會透過座談會等方式，凝聚主管的意見與共識，共同找出企業未來五到十年的關鍵方向，包括客戶需求、組織內部關係、未來發展方向、隱現的趨勢及競爭分析等。 加入財務觀點，提高效率：有遠見的企業會讓財務主管參與願景的建構，指導部門主管如何降低成本、提高效率，並對營運前線提供財務專業。 以客戶為中心，服務創新：趨勢顯示，「聚焦客戶」已成為企業重要願景之一。為達此目標，企業投入資源，建立優質的客戶利基，以長期服務的模式，持續從客戶身上學習、創新。企業也預測潛在需求，規劃未來產品以進入未開發的市場。 以明確的標準測試願景：願景說明應兼具理性和感性，生動傳達以客為主的思維，並成為凝聚員工、客戶及投資者等的一股力量。為使願景能確實執行，企業會先行測試願景是否清楚扼要、提供各部門強有力的指引、聚焦未來、與企業核心價值及客戶期望一致。 【最佳實務】 全球最大的柴油引擎製造商Cummins公司，建立一個由重要客戶及經銷商組成的諮詢委員會，以確保該公司的產品設計能符合以客戶為中心的願景。公司要求相關人員親赴現場，瞭解公司產品及競爭產品使用者的意見。產品主管及設計工程師會到卡車休息站與司機聊天，瞭解他們對引擎的偏好。 這些第一手知識，讓工程師發現一些自認為對客戶不是極為重要的產品特色，讓設計目標更加清楚，產品差異化更為明顯，讓客戶需求與企業願景和策略趨於一致。 （作者是資誠會計師事務所所長，本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC的「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw） 【2006/09/22 經濟日報】