張寶誠專欄》成也品質 敗也品質（下）

【經濟日報／張寶誠】 對於擁有知名品牌的企業而言，品質是維護品牌聲譽最基本的要素。 要建立品牌知名度，首先得要有「品質」掛保證，同時需耗費金錢、時間及許多人力，一點一滴地努力耕耘方能有成。但是要砸掉一塊金字招牌，卻很容易，只要「品質」出狀況，因「品質」不佳所引起的連鎖反應，可以讓品牌價值於瞬間被摧毀。 近一個世紀以來，品質觀念的演進歷經幾個階段：從「品質是檢驗出來的」、「品質是製造出來的」、「品質是設計出來的」，歷經「品質是管理出來的」、「品質是習慣出來的」，直到最近的「品質是服務出來的」，帶動「全面品質服務」（Total Quality Service，TQS）觀念的發展。 品質經營的觀念與手法雖屢有創新，但誠如戴明博士所云：「建立恒久目標，以利持續改善產品與服務；持續不斷地改善生產與服務系統。」這項觀念仍是品質經營最基礎、同時顛仆不破的真理。企業若為了節省成本或其他因素的考量，品質經營上未能「步步照起工」，品質因而出現瑕疵，絕對是得不償失的。 對企業而言，無論企業目標如何宏遠，策略規劃如何縝密，營運模式如何創新，藍海策略如何落實，品質都是最重要的「基本功」，未能充分掌握與落實品質，一切終將淪為空談。 成也品質，敗也品質。全方位的品質經營，包含產品品質、服務品質、管理品質、流程品質、環境品質、社會品質，無一可以輕忽。所謂的BIG Q，實為企業永續經營的核心要素，不得不重視。平常、持續不斷地去進行改善，以維持一合宜且完整的品質管理系統，是為不二法門。 （作者是中國生產力中心總經理） 【2006/11/26 經濟日報】