走出服務迷霧》不當的自以為

【經濟日報／林婉如】
將心比心，才能提供貼心的服務。不過，一種米養百種人，單純把自己當顧客來思考與觀察，往往會出現許多盲點。
服務時，應避免以下幾種「自以為」的態度：
自以為幽默：對顧客開不當的玩笑，例如建設公司客服人員接聽顧客抱怨電話時，對客戶說：「廖董，您很久都沒打電話來喔！」客戶恐怕只能答：「是啊，我也希望一輩子都不要再打來，可是，我家廚房還在漏水該怎麼辦？」這種自以為幽默的互動方式，令人捏把冷汗。
自以為聰明：有一回開車前往一家飯店，因為找不到停車場，搖下車窗問門衛：「請問停車場往那？」門衛揮一揮右邊。於是，朝著他指的方向前進，還是找不到停車場。正猶豫著該往哪走時，門衛朝我問：「請問你要做什麼？」我答：「當然是到飯店吃飯」，門衛又說：「我以為妳是來找人的」。這類「自以為聰明」的回答，容易讓人有「服務大小眼」的錯覺。
自作主張：許多人在外用餐，習慣打包吃剩的食物。告知服務員「整盤打包」，回到家卻找不到最喜愛的蔬菜。或者要打包沒吃完的白飯，卻遭服務員的「白眼」，或表現出一臉「不解」的表情。服務人員「自作主張」的想法與做法，事實上也令顧客不解。
自以為是：「這個本來就是這樣啊！」彷彿提醒顧客「你怎麼這麼沒知識？！」「先生，請你講重點！」有如指責顧客說話抓不到重點。服務人員「自以為是」，會讓顧客「自慚形穢」，自尊心大受打擊。
自以為誠實：「本來今天要邀請另一位來賓，但是陰錯陽差請到這位…」這種誠實法，會讓一旁的來賓不知如何回應。服務人員「自以為誠實」的行為，甚至會造成難以收拾的困局
一位車主在愛車保養完後，發現車鎖上貼著一張寫有「機車」兩字的小貼紙，因而大發雷霆。事實上，這是修車的技師認為車主太「機車」，在車子上做的記號，事後又忘了撕下。更糟糕的是，車主打電話發飆時，技師竟然還「誠實」認錯。 在這種狀況下，就算說一百個抱歉，也難消車主怒氣，導致主管難以收拾殘局。
把自己當顧客，固然可以加強同理心，然而，一味的「自以為」，不但缺乏顧客觀點，也存在很大的風險。
（作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw）
【2006/12/01 經濟日報】