連鎖經營動物醫院旺旺

■ 蔡明田、余明助 台灣近十年來連鎖加盟市場成長速度飛快，連鎖業在台灣商店發展逐漸居於領導地位，也是各行各業主要發展的型態。 慈愛動物醫院是台灣動物醫院中，率先採取連鎖經營型態的企業，現階段係採用直營連鎖及員工內部創業方式，積極擴張經營版圖，並開始籌劃加盟制度，準備在全省舉辦加盟說明會，吸引同業以加盟方式共創寵物王國。 早期台灣獸醫市場為經濟動物市場，隨著社會結構多變及國民所得提高後，市場需求逐漸轉移至小型寵物市場，因此促成寵物繁殖市場興起，寵物買賣交流管道及寵物醫療診所增加，甚至開始出現寵物百貨、美容及專業訓練機構，市場型態也從經濟動物的投資，轉變到寵物飼養需要市場，促使寵物市場益發蓬勃發展。 動物醫院屬於服務業，動物診療與動物美容，需要由具備技能的專業人員提供服務，除了提供寵物醫療或美容需求，更要顧及飼主對於服務品質的滿意度。 尤其在進行診療時，獸醫師與飼主間的互動與溝通，都會影響服務的結果。 但是，過去動物醫院多屬於小型診所，只要一位獸醫師就可以經營，然而，小型診所如果要提昇醫療品質，必須擴充醫療儀器設備，卻往往受限於營業額與獲利，以致無法提供加值的服務。 此外，開業醫師身兼多個角色，不只忙於看診，也必須忙碌於掛號、收費、環境整理、包藥等瑣碎小事，導致經營沒有效率，且醫師又無法得到充分的休息。 宛如寵物便利店 各種服務一次購足 早期因獸醫師不善於經營管理，以致動物醫院外觀給人感覺是灰暗、骯髒的。為了改變動物醫院給人負面的印象，在台南由一群獸醫系畢業同學與學弟所組成的經營團隊，開始整合四家各自經營的動物醫院，成立管理部，開啟動物醫院連鎖經營的創舉，並建構統一的企業識別系統，打造明亮、乾淨的醫療環境，成為24小時提供全方位服務的動物醫院，並於每家連鎖店下設百貨部、寵物美容部及醫療部，提供一次購足及寵物顧問的服務。 這些努力終於改變消費者對動物醫院的印象，也帶動了市場的風潮。慈愛動物醫院成立連鎖經濟體系後，在人力發展方面相當著重人員訓練，並派遣獸醫師赴國外學習，以培養專業獸醫師，且定期派幹部至國外參觀獸醫同業，以吸收管理經驗。 須複製成功經驗 北中南跨足零售 此外，也經常配合獸醫師公會舉辦寵物義診等社區服務，並教育民眾關懷動物，以提昇企業的良好形象。 該醫院於民國87年開始進行再造工程，推動ISO9002認證，同時將內部管理的規章制度標準化，全面建立各項內控制度。透過內部管理系統及ISO制度的推動，將每家連鎖動物醫院作業標準化，提供一致性的服務品質。 該醫院藉由連鎖經營、標準化制度建構，及榮獲全亞洲第一家通過ISO國際品質認證的交互作用下，不斷的創造成本、品牌、品質及技術的優勢。 因此，慈愛醫院自民國88年後持續複製成功經驗，在台南市成立24小時醫診中心，推動獸醫專科醫師看診的服務，也提供到府接送、美容寄宿、美容包月等服務，並於大台南地區建立七家醫療服務網。 民國93年，慈愛醫院開始將動物醫院的版圖，延伸至高雄及台中地區，同時分別於台北、台南、高雄設寵物百貨量販店，跨足零售業的經營。 面對21世紀的新挑戰，慈愛動物醫院首創公司化，將朝著專業、服務、品質三大目標邁進。同時導入ISO國際品質系統，積極展開連鎖系統的規劃，並推動連鎖加盟經營模式，跨足零售產業來擴大慈愛的規模，更以前瞻性的理念來主導潮流，樹立台灣動物醫院經營的典藏。 在經濟成長停滯的台灣，何以由單店經營轉型成連鎖經營的動物醫院，可以創造動物醫院經營的奇蹟，實在值得深思。再者，動物醫院採用加盟連鎖經營方式的可行性，亦值得探討。 （作者是成功大學管理學院EMBA執行長、高雄應用科技大學人力資源系助理教授） 【2006/08/20 經濟日報】