■ 陳珮馨對於大企業而言，取得ISO 9001認證有助於提升企業形象，但對中小企業來說，卻可以成為徹底整頓經營、邁向卓越的好機會。日本大倉製作所就是最佳實例。
大倉總經理岩田廣記在「2005中小企業價值創新國際論壇」上，分享如何透過ISO 9001認證，讓「小工廠」變身為「企業」。
大倉生產天井起重機，擁有152名營業人員，是標準的中小企業。一直沿襲傳統模式，由董事長總管一切決策，從製造、服務到營運，就像是一本活憲法，所有人都在他領導下被動工作。
引進ISO 追求品質
1999年，董事長去世，公司頓失方針，又值經濟不景氣，許多顧客的設備投資都停擺，新任領導人岩田廣記決定引進ISO 9001，提升公司實力。於是選定審查最嚴格的日本品質保證機構（JQA），在內部成立專案小組，集結重要幹部全力衝刺一年半，終於順利取得認證。
岩田廣記表示，引進ISO 9001一定要與公司經營結合，才能發揮最大效力。因此，公司結合ISO 9001的認證要求，規定各部門要用數字訂立品質目標，例如，顧客抱怨至少降到前一年度的80%，一旦各部門都達成目標，就能達到獲利的總目標。
推動過程，岩田廣記親自參與，每一季清查財務狀況，聆聽各事業部門說明；認證機構每年有兩次監察，公司也設監察成員，進行內部品質監控，確保ISO 9001確實運作。設定新規則前，先調查公司狀況，判定作不到的事情，就不會貿然制定。
公司也針對個別員工，訂立明確的資格認證，安排合適的教育訓練，每個員工有如擁有一張「病歷表」，岩田廣記每半年會參與一次教育訓練會議。大倉也建立起公司的內部溝通管道，過去由董事長一手包辦的事情，現在必須透過部長會議，進行縱向和橫向的溝通，例如，設計必須和生產部門協調，彼此提報、聯絡、討論。
老闆員工 用心推動
很快地，公司員工都能接受新的經營方針和目標，習於跨部門溝通，也塑造出一股「言出必行」的企業文化。尤其取得認證的最後三個月，全公司沒有人休假，員工體悟公司的經營危機，無不全力以赴，凝聚起上下團結一致的歸屬感。
透過ISO 9001認證，公司制度也重新就定位。過去各部門自有一套作業方式，現在由公司統一作業流程；透過ISO 9001規定，設立各部門、職位的責任和權限，協助員工積極主動投入工作；任何作業流程都要納入紀錄，以追蹤不良品的批次、製造廠商。
商品革新 形象重建
推動ISO 9001，也能促進商品革新。透過「顧客意見調查表」，了解客戶對於品質、成本、價格、性能的意見，也能蒐集顧客的未來需求，作為商品改善的依據。
透過「顧客與社內申訴報告書」，鼓勵員工主動發現問題，最初一年，抱怨書有127張，但隨著問題解決，現在減到50張左右，反映產品品質的提升。
公司也利用資訊科技，把出貨規格、維護資料等鍵入電腦，自行研發軟體，管理龐大的顧客和產品資訊，透過電腦化掌握貨品動態。
透過ISO 9001認證，大倉順利擺脫過去的經營形態，釋出原先購入的股票，清償銀行貸款，邁入零負債階段，隨著公司形象的建立，客戶的信賴感也提升，甚至不需要再以打折促銷產品，過去由老闆一人統理的家庭小工廠，現在透過組織營運，蛻變為名符其實的「企業」。
「如果沒有取得ISO 9001，公司可能已經倒閉了！」岩田廣記說。他遠從日本，帶來兩大本資料，展示公司的規章和作業程序，他表示，ISO 9001制度對很多大企業而言，只是形式上提升企業形象，例如豐田公司取得認證後，並沒有真正運用，因為自己的經營系統比ISO 9001的標準更高。
但是，對於資源少的中小企業而言，ISO 9001卻是進行制度和商品革新不可或缺的工具，取得認證後，要透過不斷的「解釋」及全面落實，把ISO 9001的精神傳達給員工，才能真正改變體質，走出成功大道。
【2005/11/13 經濟日報】
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