先讀為快》學習被罵 書名：危機服務

書名：危機服務 作者：洪秀鑾 出版：平安文化 飛機晚點，旅客在機場不耐久候，往往情緒發作，找機場工作人員出氣。地勤人員心想──飛機又不是我開的，問題又不是我造的，被罵得狗血淋頭的卻是我，真是倒八輩子楣。一般而言，此種心境的服務人員會有三種不同的回應：悶聲不響，低頭不語；臭臉相向，眼中含怨；反唇相譏，針鋒相對。 有一次，在阿姆斯特丹基浦國際機場，飛機又延遲了，旅客中有一個大團體，大夥兒火氣直冒，對著地勤人員大罵，工作人員無可奈何，被罵得都快哭了。 這時，一個硬朗結實的身影出現：「我去讓他們罵。」他跑到大團體的中間，彎腰作揖向顧客道歉：「親愛的顧客，飛機延誤，讓各位辛苦的在這裡等待，這是我們的不對，我是機場經理，在此向大家致最深的歉意；如果罵我可以減輕你們的怒氣的話，那麼請罵我吧！我在這裡陪著各位，我就是來讓你們罵的。」 顧客原本怒氣填膺，隨著時間一分一秒過去，聲音漸漸小了，罵的人也少了，氣也終於消了。 終於登機時間到了，大團體及其他旅客開心的登機。這時，有幾位師大的教授跑到那位經理面前，希望與他一起合影留念，他們說：「我們一直在觀察你，不斷在研究你處理問題的方法；我們都是心理學教授，我們發覺你真懂心理學，你處理顧客抱怨的方式抓住了群眾心理，真是令人佩服。」 這位經理有其獨特的「被罵哲學」。 捨我其誰，勇者不懼：總得有人挺身而出為大家負責，為公司負責，只不過被罵而已有什麼好怕的，勇往直前就無所畏懼。 心理建設，自我撫慰：顧客其實不是在罵我，他們罵的是不對的事。 將心比心，換位思考：是我們先對不起顧客，他們付了錢，沒有享受該有的正常待遇，反而權益受損，我們被罵是應該的。 日行一善，消氣消災：要讓顧客帶著怒氣離開，為其排難解紛，使其心胸舒坦。 我受責難，你享清靜：我為公司及下面接續服務的團隊負起責任，顧客在我身上發洩了怒氣，不會帶走，顧客好過了，下面的團隊也會更好過。 雨過天青，感動客心：謙虛的面對顧客，尊重他發洩怒氣的權利，他對你愈兇，愈顯現你的修為，事過境遷，顧客反而會心生歉意。 忠誠的員工，造就了忠誠的顧客；顧客惡言相向的背後，其實保有赤誠的期待，只要動之以情，他們的心，還是很柔軟的。 被罵是包容，被罵是修為；學習被罵的藝術，你就不怕被罵了。 【2006/08/26 經濟日報】