標竿學習 邁向卓越

■ 翁睿廷、許漢仁 他山之石，可以攻錯。具強烈績效改善意願的企業，會時常提醒自己不斷改善經營體質，以追求卓越。這些企業當中，有些雖然已運用策略方針、目標管理、企業流程改造等工具來提升績效，但距離國際標竿企業的水準仍有一段差距。 為了縮短與國際標竿企業的落差，有企圖心的企業積極運用標竿學習的手法與工具，進一步提升營運績效，例如：運用卓越模式的企業自我評估，經由企業自我評估，與卓越企業進行比較，了解自身在該產業的弱勢與優勢，進一步擬定改善策略並付諸行動，有助於企業強化核心競爭力，登上卓越企業排行榜。 卓越模式的企業自我評估，與一般顧問企業診斷的作法類似，是藉由一系列人事、生產、行銷、研發、財務的問題評估，分析企業優劣勢及建議改善空間。評估的項目則依各國文化、法規及經濟狀況而異。 美國生產力品質中心(APQC)、歐洲品質管理協會(EFQM)是推動國際標竿典範與卓越模式的兩大組織。以APQC的卓越模式為例，自我評估的項目分為七大項，分別依領導統御、策略規劃、顧客與市場導向、評量、分析與知識管理、人力資源發展、流程管理、營運成果，給予不同的權重計分。自我評分結果可與國際標竿企業得分比較。此卓越模式已普遍受到全球各國參考，並作為卓越企業評分的依據。 EFQM的卓越模式，自我評估的架構則是以企業的資源輸入、經營過程及經營成果為主軸。評估項目分別為：領導統御表現、政策與策略執行、人員召募與培育、合夥與資源的運用、經營過程、顧客滿意成果、人員訓練成果、社會貢獻成果、綜合營運績效表現等面向，給與不同的權重計分。計分項目雖然不同，但大致與 APQC的架構相似。 近年來有愈來愈多的歐美企業，以卓越模式的自我評估，當作提升全面績效的工具。 中國生產力中心結合APQC與EFQM卓越模式，建構出一套適用於國內外企業的自我評估工具。受過培訓的經理人，可透過此工具對自家企業進行評估，了解自身優劣勢、策略規劃的正確性，並隨時調整營運方針、強化競爭力。除了提升經營績效外，並可與國際卓越標竿資料庫連結，具體進行標竿典範學習。經由不斷的自我評估與持續改善，企業可以逐漸增強競爭力，趕上卓越企業水準，達到追求卓越經營的目標。 （作者是中國生產力中心顧問師） 【2006/08/20 經濟日報】