拴住顧客心 服務需創新

■ 陳盈如 顧客滿意就像一面鏡子，映照出企業用心服務的豐厚內在，其中細微的分別，是競爭力的關鍵所在。服務不僅是傳達產品而已，還包括人、場所、想法、經驗、情感。當今，產品的性能及價格已非勝出市場的唯一條件，對顧客來說，被重視的感覺更為重要。 企業不論大小，只要用心，運用創意，為顧客設想一些令他們感動的服務，並鼓勵顧客提供意見回饋，如此，不僅是顧客，就連提供服務的員工也會感到樂在其中。 傾聽顧客的心情與意見，藉由不斷的溝通與回饋，達成更為緊密的關係，才可創造企業與顧客的雙贏。 光思考如何滿足顧客並不夠，企業還須了解組織推動服務創新的獲利模式，以智慧與創意來與競爭者較勁，並且成為分析、創造、應用新服務模式的行家，重新思索如何創造差異性的服務能力，找出服務創新的泉源。 企業還要能創造驚喜，持續取悅、感動顧客，讓這些幸福體驗成為顧客回憶中最美好的沈澱，對企業經營者來說，這也是經營企業的樂趣與價值之所在。 中國生產力中心最新出版的《服務創新拴住顧客心》一書，深入剖析顧客滿意的構成要素、策略、指標，以及企業獲利的服務哲學，為讀者逐步建立「服務用心、顧客滿意」的整體概念。書中佐以國內八家知名企業創新的服務模式，看他們以別出心裁的服務如何突破微利時代的魔咒，讓利潤隨著體貼服務滾滾而來；同時藉由了解他們所締造的服務模式，感受企業如何走向成功，進而與顧客成為共創市場價值的夥伴。 一如書中所提及，要創造出服務的新風格，必須貼近顧客的需求，用創意來豐富服務過程，讓顧客主動成為訊息帶原者。好的服務本身就是產品，維持主動服務的精神，才能讓消費者獲得更深層的感動。 讓顧客感動的服務，並非一定要砸大錢，開創貼心的服務風格並持之以恆，就能引起共鳴。這些全心全意為顧客提供服務的企業，成功的關鍵不外乎用心的經營哲學、以人為本的文化與精神。當企業做到早一步了解顧客的想法，並提供超越顧客所想像的服務時，也就是服務獲利、顧客滿意、行銷如意三贏策略達成的實踐與開始。 （作者是中國生產力中心能力雜誌編輯） 【2006/08/20 經濟日報】