電話客服 別做防火牆

■ 林婉如 電話客服中心要有實質成效，不應只扮演公司的防火牆，停留在簡單的問題回答，或防止顧客抱怨延燒，而應該像一座「雲梯車」，主動搶救顧客。 為了達到「雲梯車」的功能，電話客服人員必須注意下列事項︰ 加強專業素養：客服人員身負解決顧客疑惑與困難的責任，難免會被問到專業有關的問題，因此專業素養的高低，會影響到客服的時效性。也就是說，儘量減少轉接電話，落實單一窗口處理的功能，不讓顧客空等待，有賴電話服務人員在專業上下功夫，才能正確具體地回答技術與專業的問題，擺脫過去「說明」或「轉介」的角色。 不只傾聽，還要適時引導顧客：顧客多半產品專業知識不夠，對於問題的描述經常會有「不知從何問起」或「講不到重點」的情況，這有賴客服人員運用發問的技巧，引導出顧客的問題」。 避免就責任歸屬和顧客纏鬥：一般來說，顧客希望在電話中釐清「誰該負責」；此時客服人員只要避免「推拖拉」，並聚焦在問題的解決上，和顧客的溝通就不致於有困難。所謂「推拖拉」即推卸責任、拖延問題解決的時間、硬把無法釐清的責任往公司拉攬，使公司難有轉寰餘地。 保留責任歸屬空間，並非不願意負責，而是只靠電話聯絡本來就難以瞭解實況，談責任歸屬確實不易。避免在電話中與顧客糾纏不清，聚焦在「問題解決」，而非「責任釐清」，事情才能有所進展。 避免錯將顧客的情緒當問題：當顧客在電話中發飆，服務人員應亟力避免讓問題複雜化。例如，否定顧客生氣的理由，或是對顧客的責罵採「對號入座」，都將使問題的解決陷入膠著。 勿低估自己的核心價值：舉凡顧客既然來電，就必須有相當的「價值」回饋給他。即使權責上無法答應顧客請求，或給予顧客承諾，客服人員也應有實質的答覆，避免「我也只不過是…」或「我只能…」的自貶身價說詞。否則，服務人員與語音系統有何差別？ 無論是客服中心或部門助理，處理顧客來電，都不應設定在防火牆的角色，而應進一步提升為「雲梯車」。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/09/29 經濟日報】