善用卓越經營 創造競爭優勢

■ 李麗寬 邁入全球化競爭時代，企業的經營重心已從產品品質移轉到經營品質。 歐美各國1990年代中期起積極推動「卓越經營」，並以「標竿管理」、「典範學習」激發全員參與，更在經營策略、組織、管理、顧客關係上不斷創新，建構企業的競爭優勢。 企業不分產業屬性與規模，都可藉由激發追求卓越的經營意識，改造經營體質和提高競爭力。茲舉A電信業者與B連鎖加盟服務業者個案，說明如何善用卓越經營，創造差異性服務。 市場開放，使得A電信業者陷入價格競爭的泥沼，當務之急為提升顧客價值，增加企業生存的籌碼。 諮詢輔導這家企業時，我發現，業者若能善用日常營運所獲得的顧客資料，應用資訊科技，淬煉其中的知識能量，再運用分享機制讓各部門針對分析獲得的知識，作為決策與流程規劃的依據，將有助於提升營運效益。 為達此目的，先以卓越評量方法診斷企業營運模式，再從營運模式裡找出現行組織裡的執行盲點。 為了讓組織成員體認到，企業願景轉化為主動式（Proactive）維繫顧客的管理模式，透過策略共識會議來凝聚員工共識，消弭隔閡，並進行組織變革與重新建立最適切的作業流程，經過不斷的改善方法，來達到企業目標。 蒐集的顧客資訊，成為企業開發差異性服務的基礎。企業從數據裡發掘顧客的聲音，提出改善方案，縮短顧客與企業之間的距離，增加顧客忠誠度，進而提高顧客價值。 上述創新流程作業，更透過建立協同商務夥伴的顧客營運平台，促成營運知識分享與創造價值。 B企業是美髮造型連鎖店，成立30年，擁有60家分店。連鎖加盟近幾年進入戰國時代，加上消費者意識抬頭，業者體認必須以「服務創新」為基礎，積極進行「品牌轉型」，才能使企業邁入下一個30年。 我建議B企業以建置服務創新典範模型、價值創新標竿管理開發為兩大主軸，達到創造顧客需求的目標。 為達目標，以引導需求調查分析為起點，接著重新校準目標願景與品牌定位，找出流程規劃當中重視顧客體驗的最適流程，建立與顧客溝通行銷的介面，達到顧客滿意，建立顧客忠誠，最後透過績效評估，持續改善服務內容。 在輔導過程中，也相當重視員工、顧客的溝通，讓兩者價值能完成顯現於企業營運。 再者，透過創新服務標準流程，以及運用國際標竿管理與技術，提升企業服務品質技術層次與結構，讓業者擁有強健的經營體質，達到成為大型連鎖領導品牌的願景。 在新經濟時代，企業無法自絕於全球化體系之外，必須建構出強健的營運體質，才能安然度過一波波的競爭浪潮。 古有明訓：工欲善其事，必先利其器。卓越經營將標竿管理與典範學習化為實務，重視與國際接軌的機制，協助企業自主改善，才能展開創新風貌與新格局。 （作者是中國生產力中心工業發展組經理） 【2006/09/24 經濟日報】