前進現場 化解顧客不滿

■ 廖志德 要成為市場贏家，企業需先拋棄喜歡聽好消息的習性。尤其是處理客訴問題時，應有「有罪推定，聞過則喜」的正確態度。 顧客的思維模式和供應商不盡相同，因此，透過顧客的眼睛與耳朵，往往能幫助供應商察覺到平日所忽視的層面，進而找到公司產品及服務所潛藏的問題。 遺憾的是，並不是所有的顧客都樂於表達真心話，若他們的損失並不是很嚴重，通常會懶得告知供應廠商，而是選擇默默走開。 這種現象稱為問卷調查時的升級效應，在東方世界尤其嚴重，因為東方人存有不習慣批評他人的鄉愿文化。 滿意的顧客有時候反而會阻礙企業求取進步的心。不滿意的顧客才能鞭策企業繼續前進，挑戰全新的成長空間。 顧客的聲音 難上達天聽 不幸的是，多數企業還是期望聽到好話，老闆拿著雜誌理想品牌排行來宣揚公司的實力，卻沒想到這會造成員工自滿，以雜誌排行及顧客滿意度來自我麻醉，作為逃避改革的藉口。 而且員工的行事準則，決定於主管的臉色，顧客滿意排在第二位。為了討好高層，害怕上司的責罰，多數的員工寧願選擇「隱惡揚善」。 當顧客不滿意由第一服務現場向上傳遞時，通常會在半途就被攔截下來，尤其是高層特別厭惡的事情，員工更會想盡辦法加以掩飾，很難突破重圍上達天聽。 員工會自動過濾壞消息，通常不是故意的，而是他們的潛意識早就播下趨吉避凶的種子，讓他們不知不覺根據主管的喜好來辦事，至於顧客的痛苦與不滿，就先放一邊。 第一線服務 當親善大使 直接面對顧客的第一線服務人員，所承受的委屈與壓力相當沉重，然而，企業對這群低層工作夥伴卻缺乏必要的認同與鼓勵，讓員工對顧客應付了事，更難在顧客心中留下美好的經驗。 員工的薪水是顧客付的，顧客才是公司真正的老闆，當付薪水的老闆因為不滿而決定遠離時，客服人員卻表現出事不關己的態度，這一點恐怕連顧客都會感到非常納悶吧！ 即使運用某些措施來防範可能的弊端，如果沒有適切的監控及追蹤機制，顧客真實的聲音還是無法充分表達。千萬不要以為公司做了顧客滿意調查，就可以掉以輕心，潛藏的問題可能依然存在。 與顧客互動 化解不滿意 壞消息在組織內寸步難行，但出了公司大門卻是快速傳遞，有可能在彈指間就繞著地球轉好幾圈，要改變這種矛盾的現象，最好的解決之道就是讓組織高層直接聽取顧客的聲音，而不是透過市場調查報告來了解顧客。 現場主義是經營顧客不滿意最有效的手段，透過直接與顧客互動，來了解顧客，可達成以下四項效益： 1.投入時間與顧客互動，等於一種宣示，有助於強化員工的服務品質意識。 2.減少間接訊息傳遞所造成的資訊扭曲，確保顧客回應內容的正確性。 3.針對關鍵的不滿意項目，主管可以直接督軍，加快組織處理的速度。 4.避免員工將心力浪費在操控滿意度調查上，而是想辦法改善顧客經驗。 不能徹底探究顧客不滿的源頭，對於企業而言可是一大損失，為了避免錯失大好的改善機會，企業經營者最好張開自己的耳朵，親自聽聽顧客的直接抱怨。 （作者是中國生產力中心能力雜誌編輯顧問） 【2006/09/24 經濟日報】