服務迷霧》讓顧客無法自拔

■ 林婉如 CNN電視台節目中，一群來自不同國家的人士，正在討論「全球化是否就是美國化？」其中一位教授說：「為什麼美國文化這麼容易被當地人接受？這是否意味：其他國家的文化已經先行影響美國文化，所以，美式文化才可以這麼輕易被接納？」 由於節目是現場播出，討論的又是類似「雞生蛋還是蛋生雞」的問題，現場自然各說各話。只見教授舉一個例子：「一個男人帶著媽媽、妻子和女兒出遊，在一陣湍流中，她們三人幾乎溺水，如果你是這個男人，會先救誰？」然後，邀請現場各國人士發表想法。結果，當然是各自主張，沒有對錯。如節目中討論的題目一樣，文化的形成，過程比結果重要。 節目中，教授運用「戲劇式」的溝通方式，邀請來賓參與，讓他們有深層的體悟。服務業也不乏戲劇式的服務，讓顧客在過程中扮演一個角色，讓整個服務流程宛如一場戲劇，顧客是演員，自然「無法自拔」，對企業忠心不二。 美國柏克萊的一家咖啡館，運用這個方法，成功地讓業績三級跳。他們請流浪歌手駐唱，由顧客充當評審打分數。評分標準分為三級，A或B級都算通過，若歌藝被顧客評為C級，顧客就得接受歌手的挑戰，由其他顧客評選勝負。這種較勁的方式，滿足美國人愛現又愛競技的個性，自然大受歡迎。 給顧客一個「位子」或「角色」，讓他們參與，除了可提高消費樂趣，還可加強成就感，感覺自己是服務活動中的一份子，與企業不可分割，當然也就加強顧客對企業的忠誠度。 這家咖啡館還曾運用這個方法化解危機。當時因為成本考量，以成本較低的咖啡豆，取代正統愛爾蘭咖啡採用的咖啡豆，導致一群喜好這種口味的顧客流失。為了挽回顧客的信心，他們決定向顧客認錯，同時讓顧客在認錯的過程中摻一腳。 咖啡館先向神父告解，承認過去的錯誤，得到教會的支持。並設計一份邀請卡，向顧客承認因一時失察，誤用不對味的咖啡豆，邀請顧客做完禮拜之後免費無限暢飲正牌口味的愛爾蘭咖啡。讓顧客參與咖啡館的「重生」過程，扮演「督導」的角色，感覺自己身為顧客的「價值」。 星巴克咖啡則邀請中產階級意見領袖試飲咖啡，廣納顧客意見，讓顧客覺得自己是咖啡的催生者。 別讓顧客成為局外人，根據行業屬性設計活動，讓他們參與其中，無法自拔。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail：phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/08/18 經濟日報】