實踐知識管理 卓越企業獎不完

■ 蕭惠慶 80年代日本以品質為中心的經營管理系統 CWQC（Company-Wide Quality Control），看似品質管理系統，其實是探討企業經營是否卓越的經營管理系統。隨著日本戴明獎的設立，緊接著美國國家品質獎、台灣國家品質獎、新加坡國家品質獎、澳洲卓越企業獎、歐洲品質獎等各地區的品質獎項紛紛成立，截至目前為止，全球已有76個國家或區域設有卓越企業的獎項，其中不乏由國家元首頒獎給得獎企業，以表彰其足以代表國家或地域性的經營卓越最高榮譽。 從美國國家品質獎看知識管理 比較各卓越企業獎項的架構及組成不難發現，其間變異不大，並大多以美國國家品質獎為參考藍本。美國國家品質獎架構組成要素共有七項，依評分分數高低排列，分別為運作成果450分；領導120分；資訊、分析與知識管理90分；策略規劃、聚焦於人力資源、聚焦於市場與顧客、流程管理等其餘四項各占85分。 從分數排名看來，美國國家品質獎的標準委員會成員認定，企業除了運作成果（含總成果及各分項成果）及高階領導階層領導兩項的重要性大於知識管理，並無其他管理項目比知識管理更重要。 另外，美國國家品質獎將知識管理項目放在基礎位置，也突顯知識管理是一個基礎建設的項目，各項管理必須以知識管理為基礎加以推動。 從澳洲卓越企業獎看知識管理 澳洲卓越企業獎與歐洲品質獎同屬地域性的獎項，亦即該洲的企業才可提出申請。 澳洲卓越企業獎的架構，是屬富創意的的橢圓形架構，彷彿是個有機體，朝著向企業成功及永續發展的方向來規劃，此外，也分別有領導、策略規劃、聚焦於顧客及市場、人力資源、創意、品質與改善等五項區塊，且每個區塊間都留有渠道，這個渠道正說明了企業管理必須以知識及資訊串通及聯結，不僅不同的管理區間需要知識管理的串接，每項管理內也要知識管理的串接。 知識管理之於企業，就如同血液之於人體，血液滲透全身，動脈血輸送養分，使企業增加能量；靜脈血運送廢棄物，去腐生新，使企業永保青春。 知識管理也可視為佈滿身體各部位的神經系統，使企業面對內外在環境，保有敏銳的知覺，保護公司並能靈敏對應環境快速變化。 （作者是中國生產力中心顧問師） 【2006/08/13 經濟日報】