好書導讀》簡單 就能搞定一切

書名：簡單管理 作者：迪特‧布朗德斯 出版：知識流 80%的人認為，我們應該活得更簡單，但只有40%的人大概知道該怎麼做，最後只有20%的人確實讓生活變簡單了。 管理要簡單還是要複雜？簡化需要一個改變的過程，這個過程常被低估了，事實上，要改變為簡單管理，是要費一番功夫的，並不是那麼容易，至少必須放棄要擁有周全答案的習慣。 簡單常被誤認普通 其實人們無法簡單地處理行動措施，是因為簡單的關聯性和做法，可能會被誤以為過於普通，而不屑一顧。奉行簡單管理的企業———西南航空的創辦人凱勒赫曾說： 「有趣的是，其他企業的人來我們西南航空參觀並表示，他們想要建立類似我們的企業文化，我們告訴他們做法很簡單，只要好好對待人而已，但是他們並不相信，因為這聽起來似乎太簡單了；他們找的是一些複雜、廣泛的東西。」 這些人和其他許多不相信這種說法的人，都缺乏想像力和這方面的親身經歷。 西門子於1994年成立一個「可用性測試實驗室」，這是一個站在使用者角度來作測試，找出複雜性，以謀改進的實驗室。西門子希望能在這個實驗室裡做產品測試，找出產品上無用的東西，然後去除掉，並希望其產品對消費者而言是操作簡單，容易上手的。 他們只挑了五個具有代表性的人來對產品做測試，就找出產品80%的缺失，他們用攝影機觀察、記錄這些測試人員對機器執行某些預定任務時的一舉一動。以前工程師認為顧客會自己去適應產品，但是這樣的時代已經過去了，現在他們必須屈服於顧客導向的要求。西門子會自己做測試和進行新嘗試；嚴格的市場導向策略，使他們在激烈的競爭中取得優勢地位。 德國最大的阿爾迪超市和瑞典的宜家家居，在所有的分店都長期維持相同價位，這樣做不僅對他們本身，對顧客而言也比較簡單。像阿爾迪超市的顧客就沒有必要去比較價位的高低，因為多年來的經驗，他們已經確定阿爾迪超市的東西是最便宜的，至少他們還沒有失望過，所以顧客便和他們建立起一種信賴的關係，複雜性也隨之降低了。阿爾迪、宜家家居因此成為「簡單」的典範，也因其獨樹一格的方式而聞名。 體貼顧客便於上手 戴姆勒克萊斯勒20年來，未曾改變賓士車的操作方式。賓士車的駕駛人發現，不管是哪種新車型，像燈的開關、雨刷的使用等基本的操作，都維持在相同的位置，因此即使換了新車款，也不需要再閱讀新的操作說明，就可以立即上手，開車上路。 近年來，德國電力公司利用一種信任的制度，大幅簡化工作；他們寄給每位用戶一張明信片，由用戶自己填上電錶上的度數後寄回，用來做為年度結算的依據。電力公司因為信任顧客會填上正確的度數，所以只用電腦做自動抽檢的工作。漢堡電廠表示，他們對這個做法的結果非常滿意。根據德國知名社會學家盧曼（Niklas Luhmann）的論點：「信任是一個降低複雜程度的機制」的有力證明。 信任有助強化關係 多年來，寶鹼公司一直保持「一頁備忘錄」的做法，其退休總裁哈尼斯（Ed Har-ness）解釋這個做法的意義：「一份將事實與意見區分開來的簡短書面報告，就是我們決策的基礎。在這個充斥著不可靠消息、數據的環境裡，長僅一頁的報告是很有幫助的。在這一頁裡比較不會有太多的數據，一頁裡有20個數據，是比100頁裡，每頁有20個數據容易控制得多，所有注意的焦點會放在那些重要的事情上。這份報告的作者必須很堅定地為這少數的幾件事負責，因為是少數的幾件事，所以責任會加重，連帶的也會比較可靠。一頁備忘錄是馬虎不得的。」 哈尼斯的談話清楚地掌握了「簡單」與「複雜」絕大部分的問題所在。前寶鹼董事長杜普瑞補充說：「我不了解任何複雜的問題，我只了解簡單的。人們應該將問題劃分成一系列簡單的事情真相。」 會造成複雜性的原因是，我們什麼都想要，什麼都要求完美，我們總是有怕犯錯的恐懼，而缺少冒險與承受失敗的勇氣。我們擔心會造成損失，不想放棄任何東西，所以又是那句話：什麼都做。 人們已漸漸失去冷靜沉著、對事情概況理解的能力，前面所提的原因導致複雜性的產生，連帶的就會變得緩慢、沒有效能。保持「簡單」以對顧客、對員工、對企業，還對自身的健康、幸福負責──這將會是一條很有意義和成功之路。 邁向簡單的入門之道 1. 不要做所有你能做的事 2. 學習割捨 3. 尋找重點 4. 開始時別要求完美 5. 堅持 6. 信任自己和別人 7. 有勇氣用和別人不一樣的方式做事 【2006/08/19 經濟日報】