走出服務迷霧》提供超乎預期的服務

■ 林婉如 服務業常以「給顧客超乎預期的服務」自許，如何才能超乎顧客預期，達到「小創意大加值」呢？ 服務人員對服務滿意的認知，經常與顧客的認知有所落差。換言之，服務員覺得「尚可」的服務，顧客可能認為滿意度落在「差」的等級。因此，服務業者莫不想盡辦法瞭解顧客的預期，並卯足全力去滿足這些預期，以提升顧客滿意度。 企業為了瞭解顧客滿意度，通常會由顧客關係管理部門或客服中心等其他部門，透過電話執行顧客滿意度調查，避免服務人員身兼球員和裁判。同時，為了降低對顧客的干擾，電訪時間以不超過1分鐘為原則。 不過，若顧客無心配合，有效問卷比例偏低，調查的可信度與可用度將大受影響。 為了提高顧客調查有效性，Lexus以郵寄信函進行車主意見調查，並載明「回投此信函，本公司將送一份精美禮品。您可以選擇將禮品寄到府上，或由本公司為您將禮品轉送給慈善單位。」將顧客調查與社會公益結合，讓顧客樂於填寫與回信，不但獲得顧客的寶貴心聲，也提升了企業形象。 要提供「不一樣」的加值型服務，就必須尊重服務人員的創意。只顧著依照標準作業流程提供服務，頂多能達到同行的水準。尊重線上服務人員的創意，將可提高創意的可行性和提供服務的「主動性」。 蛋糕專賣店「比利小雞」，針對冒雨前去購物的顧客，會馬上遞上紙巾供顧客擦拭，讓顧客驚喜不已。平時，服務人員會牢記常客的特殊喜好，如習慣某種口味的蛋糕，或喝咖啡時配搭多少糖包、加不加奶。除了積極觀察與記錄顧客的喜好，還會來點「不一樣」的建議，創造顧客的驚喜。 有一次企業內訓，上課地點在台中翔園，意外地發現服務人員為講師準備的濕手巾，居然繡有我的姓名，連茶杯也標示我的名字。這種「沒做不算有錯，做了就大大加分」的服務，才稱得上「超乎顧客預期的服務」。 公務單位文官培訓所中部園區，為了創造顧客的驚喜，在新大樓落成時，指定服務人員必須親自住宿體會，並列出硬體與軟體的改進意見。 許多具有創意的服務，都是服務人員親身感受後提出的，不但縮短顧客的預期落差，進而為服務大大加分。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/07/28 經濟日報】