推銷高手》專業不足錯失良機

■ 洪兆武 為了幫公司採購買具備多重記憶鍵的電話，我上網搜尋資料，問了幾家通訊行之後，終於找到一家商家。店家老闆對於那台話機的性能與操作好像不甚熟悉，無法回答我的問題，只好找說明書來看，翻了半天也沒找到答案。我實在沒有時間再等，只好找別的商家。 商家對於自己販賣的商品不了解，可歸因於銷售經驗、專業知識不足。對銷售人員來說，客戶的詢問是最直接的考驗，如果客戶的問題得不到滿意的答案，就無從建立對於銷售人員的信任感。 通常商品價格愈高，愈需要靠專業知識來推銷。現代資訊流通迅速，大多數客戶只要聽銷售人員說幾句話，就能分辨他的專業素養有多高。要建立專業素養，至少須具備三種觀念︰ 研究的精神：任何一種商品都有其專業之處，小至螺絲釘，大至汽車火箭都一樣。平時就要細心的鑽研，對於商品結構要深入研究，建立經驗值才能提升自己專業的內涵，也因為對商品了解程度夠，所以在面對客戶時就不會一問三不知，而是朗朗上口輕鬆自在，如此一來很容易就能贏得客戶的信任與青睞，訂單自然就「手到擒來」。 熱心的態度：有專業卻沒有熱心的態度，專業有時候反而會成為累贅，或是成為傲慢態度的原罪。 銷售人員因為自己十分了解商品，會認為客戶提出的問題很簡單而不願作答，或是覺得客戶囉唆而顯得不耐煩。但是幫客戶解決問題，往往就能創造客戶購買的契機，因此，關心、熱心是業務人員必備的態度。 發現問題找答案：產品若有缺失，顧客一定會申訴，此時，銷售人員不應想辦法解釋或掩飾，而是虛心接受、勇敢承擔，找出解決問題的答案。 【2006/07/26 經濟日報】