走出服務迷霧》別讓顧客碰運氣

■ 林婉如 身為顧客，你是否覺得遇到對的服務員，就像中了彩券充滿欣喜，碰不對人，恐怕只有自認倒楣。 服務品質不穩定，是造成顧客出走的一個重要原因。新方案推出、新產品上市或新進人員即將上線，都是服務流程與品質面臨考驗的關鍵時刻。人員溝通與訓練不足，很容易造成顧客抱怨。 朋友到某銀行的台北分行辦理高雄分行提款卡換晶片卡事宜，服務人員告知要回原發卡分行申請。朋友詢問高雄分行，對方也做相同的告知。 儘管友人解釋已搬到台北，行員還是堅持這是銀行的規定，友人必須到高雄分行辦理。 這件事足足困擾朋友一個半月，電話及臨櫃詢問十次才得以解決。原來方法很簡單，只要在全台任何分行臨櫃填寫申請表，並在右上角註明轉寄地址即可。 令人不解的是，對於新政策、新方案的認知，不同銀行的行員之間竟會有這麼大的落差。每回上課提到這個案例，現場都會有人表示曾受過同樣的待遇，他們選擇剪掉卡片，從此不再想與這家銀行往來。可見服務品質不穩造成的顧客出走，十分驚人。 碰到剛上路的新手，顧客能否得到好待遇也要碰運氣。服務人員說：「對不起，我是新來的！」彷彿告知顧客「請多包涵」。 如果價格沒打折，顧客又為何需要承擔服務品質的打折呢？所以，舉凡「今天剛好人手不足」、「這是新產品，所以不清楚」這類聽起來略帶歉意的說法，等於告訴顧客「不好意思，你的運氣不佳！」 做好準備再推出，是對顧客最基本的尊重，也是避免推出後狀況不斷，導致服務人員與顧客不便的唯一方法。 所謂準備包括新進人員職前訓練、員工對新產品的認知與瞭解、新方案與顧客的權益關係以及服務細節。更要不厭其煩地確認，所有工作人員都已瞭解相關事宜，才能邀約顧客共同參與。 千萬別採「邊走邊看」或「打帶跑」的方式，因為這樣的態度，對企業而言是冒風險，對顧客來說，就成了碰運氣。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/07/21 經濟日報】