《策略思考》賣產品的也開始賣服務

EMBA雜誌　EMBA雜誌　編輯部 2006/7/20 一家火車公司花了兩年的時間製造產品，然而把火車賣出去之後，往往並不是營收的結束，而是另一個開始。之後二十年的時間，火車公司靠著提供客戶訓練、保養、維修、更新等服務，持續帶進營收。這個例子符合了現在的一個趨勢：服務佔製造公司營收的比例越來越高。 三位在英國大學研究創新議題的專家，日前於史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上指出，顧客想要購買的是，能夠順利解決需求的方法，因此現在有越來越多的公司，不只是製造單一的產品或提供單一的服務，而是給予顧客整合式的產品，提供一個具有更高價值的解決方案。因此，賣產品的公司也開始賣服務，製造與服務之間的界線逐漸模糊。 要販售整合式的產品，公司可以運用創新的方法組合自己的各種產品，也可以將產品外包製造，或者納入其他公司的產品，並且在產品的整個生命週期中，持續提供顧客服務，就像火車公司一樣。有些公司甚至負責代替顧客操作產品，或者擔任顧客使用產品的顧問。 進行這些整合並不只是技術層面的問題，而是一種策略，成功執行，能夠成為公司的競爭優勢。整合式產品的最終目標是，提供給顧客的總價值，大於各零散產品原有價值的總合。要成功執行這個策略，公司的組織結構必須不再受限於原有的產品界線，而是能夠根據顧客的不同需求，而打破界線做出彈性調整。