變革管理》說明願景 改變形象

■ 羅勃．史雷特 當然，光是告訴員工必須循規蹈矩是不夠的。全世界都得知道微軟在做些什麼；誠如巴爾莫所說的，「我們一定要為全體員工、和全世界重新勾勒出正面的微軟願景 ──也就是，讓我們就此展開新的生活。把微軟到底是好公司、還是壞公司的問題拋到腦後；人們真正想要知道的是，『你們這家公司打算怎樣服務我這個個別用戶？』」 因此，微軟得說明一套新的願景。 巴爾莫補充道，「也就是說，你對如何協助用戶擺脫垃圾郵件、病毒等煩惱？帶領他們邁向新紀元等議題有何願景？因此我們投入相當可觀的時間在這方面……，希望根除所有讓用戶痛苦的問題癥結。」 而且微軟面臨的競爭環境挑戰性愈來愈高，也使得改革過程愈發艱難。 巴爾莫為微軟安排的產品組合正好符合市場需求的趨勢──稱霸個人電腦天下的網際網路以及各式各樣的手持裝置（從手機乃至於個人數位助理、手表）都有內建無線技術。 微軟在積極爭取企業商機之際，也希望能夠掌握這波新潮流。微軟賣的軟體以往完全是針對桌上型個人電腦，現在他們希望掌握企業商機，為企業網路、網站和電子郵件系統的伺服器電腦開發軟體。到了2003年，微軟開始在重要的伺服器市場推出多項重要產品，營收達到71.4億美元，主要產品包括視窗伺服器、SQL伺服器、以及交換伺服器（exchange Server）。 微軟希望在這些企業運算中心立穩腳步，以便拓展網路服務──用戶不論使用哪種裝置，都可以在線上交易或交流資訊。巴爾莫相信，有朝一日，網路服務將會成為微軟的主力商品。 不過微軟一方面希望力求成長，另一方面又希望更加開放、尊重外界看法、加強溝通、在同業間成為更好的合作夥伴和業界領袖。現在想要進軍這些新興領域，意味著將與昔日的合作夥伴（或是可能合作的對象）為敵，微軟以前就因此而惹上許多麻煩，所以這些計畫有其風險存在。進入2003年之後，該如何展開改革成為巴爾莫面臨的重大問題之一。 徹底擺脫官司糾纏看來是最好的起點。微軟的目標是讓外界想到公司就想到他們的產品，而不是有關商業實務不當的指控。要是可以迅速和解，媒體的負面報導就會少一些。「我們正在盡最大的努力配合，」巴爾莫說，「希望這場官司可以儘快落幕，並從人們的記憶中消失。」 巴爾摩希望和解還有一個很大的理由。在法律訴訟的洪流侵襲下，微軟不得不耗費大量時間在開會、電子郵件和備忘錄的往來上。調查過程當中不斷開會討論，讓公司愈來愈覺得吃不消。到了2003年，微軟的法務人員如雨後春筍般激增到300位（早在1988年，公司編制當中只有五位律師）。 為了擺脫官司的糾纏，微軟在2003年元月，同意以高達11億美元的金額與加州消費者提出的一樁集體訴訟官司進行和解──這也是控告微軟的類似集體訴訟案中規模最大的一宗。 徹底擺脫官司的困擾是微軟展開改革的第一步。接下來就是建立觀念、培養新的公司文化。巴爾莫決定這些關鍵性的概念後，在2003年3月的年度執行主管度假會議中，向全體與會主管說明。接著在6月把這項會議做出的結論全部記在一份名為「微軟商業方案」的備忘錄中，發給全體員工。 這份備忘錄中不斷提到微軟對外應該做些什麼才能改善形象。基本上，微軟必須更加公開，並更加尊重外界的觀點，特別是顧客和開發商。巴爾莫表示，最重要的是，顧客和開發商希望微軟能夠更有彈性，更易於掌握，並加強回應。怎樣滿足這些需求，即是主要關鍵。（之三） （本文摘自天下文化出版《微軟，重新啟動》）　 【2006/04/20 經濟日報】