走出服務迷霧》貼心細膩 創造驚喜

■ 林婉如 怎樣的服務才算是好的服務？日本麗緻飯店總裁高野登的「超越瞬間的服務」很能傳神描繪出其中的細膩：服務應該超越「消費的當下」，也不會僅止於那位實際執行服務的人。 一早到了台中，803國軍總醫院的護理長已經在下車處等著，上了車，她問：「老師，您早餐吃蛋餅習慣嗎？」隨即拿出為我準備的蛋餅。「我特地請老闆切小塊些，方便您一口入口。」 我正因為她的細膩而驚喜，她又接口說：「昨晚和我女兒討論到該為您準備什麼早餐，女兒說：『幫老師準備漢堡好了！』我想到漢堡那麼厚，老師吃起來恐怕不方便，就回說：『老師教授形象和禮儀，這樣恐怕造成老師的困擾』，沒想到她說：『那你就可以觀察老師怎麼吃漢堡，回家再教我呀！』」這番描述，不旦成功的達到「破冰」的效果，也頓時讓我倍感親切與溫馨。 這種超越瞬間的服務心思細膩，已經超越服務的當下，令人久久不能忘懷。 又有一次在陰錯陽差之下，我的護照被快遞公司託放在離家甚遠的便利商店，心裡老大不高興：「怎麼會這樣？我從家裡搭計程車來回可得要花200元車資呢！」 便利商店的店長一聽便說：「這麼遠啊，你搭計程車不划算，等一下我幫你送過去。」 對於她的服務，我念念不忘。因為以商圈而言，我根本不可能成為這家便利商店的顧客，更何況，商家提供的是方便信件領取的服務，信件送錯地方根本不是她的錯，按道理說，她不需要善後處理。這位店長的服務不但超越瞬間，也超越空間。 玉山銀行在招考新進人員結束時，會在試場出口處，由經理帶領員工，排成兩列，向應考者鞠躬致意：「謝謝您，辛苦了，路上請小心，再見！」連前來應考的考生都能如此用心有禮地對待，令人印象深刻。 超越瞬間是「延伸」服務的時間、地點和人，當服務是商品的時候，服務就不應只是那個接觸的點，而應該延伸成「線」，在服務瞬間的前與後，做縝密的安排。 服務也不能僅只於營業大廳，要擴及服務當下以外的範圍，才能建構服務的「面」。 服務不再只是當下，便可加強服務的時效，這樣，才能在不同的時空吸引顧客。值得提醒的是，不只是執行服務的人，服務是團隊的集體呈現。 把服務的局加大，便有「超越瞬間」的效果，才能令人回味不已。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，著有職場形象管理專書《你知道我的鞋子穿幾號嗎》，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/04/20 經濟日報】