李鍾熙專欄》服務業科技方興未艾

李鍾熙 服務業占全國GDP的比重，已由七○年代的46%增加到目前的73%，其對經濟發展的重要性不言可喻。日前召開的經濟永續發展會議，也對服務業的發展策略有許多討論和共識。其實國際上也是一樣，即使最先進的美國，也把服務業列為優先，認為其未來所能提供的就業機會，才是新世紀的好工作（Jobs of the 21st Cen-tury）。 服務業由來已久，為何近來倍受重視？ 除了因為經濟發展服務業比重升高之外，更重要的原因是近年來快速發展的資通訊及網路科技，為服務業注入了一股新力量，不但服務業風貌因而改變，新機會也增加了許多。其實，今天的資通訊及網路科技，就如同19世紀的鐵路和火車一樣，提供給各行各業一個全新的連結和服務平台，也使得服務業日新月異。 雖然如此，服務業在過去卻較少被有系統地研究分析，專業人才的培育養成也較缺乏。 最近國際上開始有許多大學倡導所謂的「服務業科學」（Service Sci-ence），不但增開新課程，也有團隊開始針對服務業進行有系統的研究。例如柏克萊加大、史丹佛大學、亞利桑那州立大學等，除了有服務業課程供工程及管理學院學生選修外，也頒發服務業學程的證書。 究竟所謂的「服務業科學」是什麼呢？它是指結合社會、心理、傳播、行銷、數理、統計、財經、管理與現代科技，針對服務業整合應用的一門跨領域科學。它涉及對消費行為和市場需求的了解、服務模式及產品的分析設計、以及獲利服務的經營管理等，它的研究還需要服務概念構思（Conceptual Thinking）及模式辨認（Pattern Recognition）等訓練。 也有些人對於將服務業列為特定的科學不以為然，他們認為那只不過是一些實務經驗及典範案例（Best Practice）罷了，算不上是門學問。 不過或許大家還記得，當年推出「電腦科學」（Computer Science）時，也遭到許多人嗤之以鼻，但今天它不但已獨樹一格，且成為最受大家青睞的學科。 除了大學開始重視之外，企業界如IBM和HP等也在不久前邀集了一些知名公司和學校，在美國華盛頓召開會議，共同研商服務業科學的研發和教育。 其實IBM本身就是一個投入服務業的典範，它本來是一家全球最大的電腦製造商，經過十年的轉型，現在已有一半的營收來自服務，尤其在可運用新科技的服務業方面相當成功。 本來在IBM從事電腦研究的工程師，現在轉為運用他數理及資訊科技的專長，為大型派車公司建立最適化的派遣系統，或為地區防災組織提供最及時有效的預防及救難調配機制。 其他如健康照護、教育學習、設計製造、維修服務、運籌管理等，也都不斷有新商機出現。 服務業科學的研究還不只是為了發展服務業，更重要的是當有了新服務模式，許多軟硬體工具和產品也會跟著改變，因而進一步帶動製造業的新商機。就以最近快速走紅的i-Pod為例，其主要的原動力是來自於運用網路下載音樂的新服務模式，可見新服務所能帶動的系列產品及元件產業是十分驚人的。 深入而有系統的服務業研究及教育正在全球各地興起，如果台灣要在未來知識經濟的發展中勝出，勢必需要及早投入服務業科學及技術的應用。 （作者是工研院院長） 【2006/08/09 經濟日報】