黃千里標竿管理 創造績效

■ 文／林茂仁 統一速達今年業績快速成長，宅配收送地點全面升級提供低溫宅急便服務，持續創造統一速達另一個快速成長的五年。統一速達總經理黃千里帶領統一速達去年首度轉虧為盈，透過標竿管理，要讓統一速達服務再升級，業績再成長。 統一速達負責送貨員工的頭銜不是司機、也不是送貨員，叫做SD（Service Driver），背後的含意很深，除了服務（Service），還暗示開創新業績（Sales）、保持親切的微笑（Smile）、以及隨時保持安全（Safety），統一速達2,600位員工中，SD就占了1,700位。 統一速達日前就舉行菁英SD表揚大會，從全國2,600位員工中，評選出十位傑出經理人及十位SD，其中十位SD在會後就飛到日本的大和運輸去見習，黃千里更是一路隨行，顯示對菁英SD的重視。 黃千里認為，菁英SD與統一超商的菁英100店長類似，透過標竿管理及標竿學習，讓員工有學習的對象；見賢思齊的方式，可以創造更佳的績效及服務品質，這比單純給予獎金或旅遊獎勵的方式還要有效。 事實上，光是獎勵還不夠，更重要的是落實到平日的教育訓練工作上。黃千里就將今年定位為統一速達的教育元年，並非統一速達以往都沒有在職教育訓練，黃千里希望員工能夠歸零思考，重新檢視服務品質及績效，讓未來能做得更好。 國內宅配市場規模約200億元，每年成長幅度約30%，統一速達在過去五年做最多的，還是在推廣宅配服務的觀念，希望讓民眾享受宅配的便利性，以持續擴大市場規模。目前台灣平均每人每年只使用過一次宅配服務，相較於日本的六次，顯示台灣宅配業還有很大的成長空間。 統一速達日前擴大低溫宅配的代收據，國內低溫宅配市場約20億元，主要用來寄送生鮮食品、熟食及海鮮，毛利較高，但低溫宅配從測試到正式導入便利商店代收，總共花了一年三個月。 低溫宅急便讓民眾宅配生鮮食品更便利，但統一速達除了要投資購買低溫設備外，宅配司機的訓練及便利商店店員的教育訓練都是關鍵，只要有一個環節沒做好，低溫宅配物件可能就會出問題。 黃千里認為，服務優先，利潤隨之而來；經營事業不能只是為了賺錢，更重要的是提供社會所認同的服務。宅配的商品不只是商品，可能是一件父母親的關懷或是一份年節贈禮，也讓統一速達員工願意投入更多的熱情，從事這份有意義的工作。 【2006/08/06 經濟日報】